第7节
；有人买很大的房子，是想拥有舒适自由的感觉。无论客户购买任何产品，都是为了满足自己的需求和一种美好的感觉。如果你能够了解这—点，你的业绩必会有大幅度的提高；如果你还是无法了解这一点，你势必会天天碰壁而效果不彰。
不要销售钻孔机，要推销它们所钻出来的弧度完善平整的钻孔；不要销售汽车，要推销名气与地位或者是平稳的驾驶感觉；不要销售保险，要推销安全和保障，推销免于悲剧发生和财务安定的家庭；不要销售眼镜，要推销更清晰的视野和优美的造型；不要推销吸尘器，要推销舒适整洁；不要推销锅具，而要推销简单操作的家务和食物的营养。哈佛商学院近几年对此进行了多次的调查，他们发现客户作出购买决定84%是基于情绪而非逻辑。客户都是情绪化的，他们会因为你的诉求是否迎合了他们真正的动机而购买，他们会因为你是否顾虑到他们的情绪感受而购买，他们会因为你所呈现的产品利益能够满足他们的需求而购买，他们会因为你的产品可以解决他们真正的问题和最有效率地达成他们的目标而购买。企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响客户的感觉，销售就是制造一个让客户感觉很好的过程。如果客户从见你的第一面开始，始终感觉很舒服，无论你给对方的印象、你们的谈话、你的产品、你的服务都让客户很喜欢，客户和你成交就是很自然的事情。在整个的销售过程中，为客户营造一种美好的感觉，那么你就找到了打开客户钱包的“钥匙”。
感觉改变了，需求就产生了一个销售人员向爱斯基摩人推销冰块。销售员：你好，你是否考虑过买新鲜的冰?爱斯基摩人：冰？（不屑一顾）我们这儿到处都是冰。销售员：我知道，你们用冰盖房子，用冰筑路，用冰——爱斯基摩人：是的，我们最不缺的就是冰。销售员：你们喝水也用冰了？爱斯基摩人：当然。销售员：你是否发现这些冰有的被粪便、动物的内脏或邻居倒的脏东西污染了？爱斯基摩人：我不知道，没那么严重吧。销售员：如果你用的水中正好有这些脏东西，你感觉会怎样？爱斯基摩人：我不愿意那么想。
销售员：如果这些脏东西让你身体不舒服，你会怎么办？爱斯基摩人：我会去看医生的。销售员：你知道这是什么原因造成的吗？爱斯基摩人：那些脏冰。销售中，客户一百个问题来自于一个结果，就是需求不够大。没有需求，就没有解决方案；而没有解决方案，就不可能建立价值。发掘客户需求是销售员的职责。通过对现状的分析，让客户看到的问题严重性，引起对方的重视和震撼，才会引发客户的需求欲望。当客户还没有意识到有问题时，他是不会关心销售人员说任何有关产品的特点、优点，更不会关心什么解决方案。开发需求的两个策略：(1)发现问题点，不断去暗示客户问题的严重性。(2)通过对几个不同的问题点进行暗示，引导出一个更重要的问题。通常客户都要遇到一次震撼之后，才会考虑换用另外一种产品或服务。销售中一定要让客户产生脱离旧有状态必须采取行动的震撼力，这种震撼是使他们意识到，现在固有模式出现了问题，而你的产品在价值、服务、品质等方面正好能够解决他们的问题，这时候客户的需求就产生了。
认识人了解人你将无所不能（6）
客户在三种情况下，比较容易作出改变并不太计较自己的付出：1极度喜悦时。热恋中的情人选的都是最贵的西餐厅，结婚后总是在家里吃饭。2极度悲伤时。失恋的人会在酒吧，泪流满面地喝着红酒缅怀过去的美好时光，这个时候他是不会计较价格问题的。3极度恐惧时。黑夜里，你独自走在荒郊野外，这时忽然有人在背后用东西指着你要你把钱交出来。相信你第一时间想的是保命和安全，而不是金钱。人们以情感的理由去购买却以理智的判断来决定自己的行为是否合理。所以，在销售中我们要力争最大限度地调动客户情绪，刺激客户，让他们在整个销售中觉得自己的所得远远超出了自己的预期，无论在情感方面还是理智方面，都让客户感到你的产品或服务是物超所值的。提高客户对紧迫性认识的最简便方式就是改变他们对现有状态的感觉，感觉改变了，需求就产生了。攻心为上对你的客户在没有作充分的了解之前，不要轻易向他介绍你的产品。你可以用各种渠道去了解客户，了解客户的兴趣、爱好、家人、朋友、价值观、信念、快乐、痛苦——只有对客户作了充分的了解，才能在沟通的过程中投其所好，更快地满足对方的需求。没有销售不了的产品，只有你对客户还不够了解。
——乔·甘道夫《攻心为上》作者麦凯曾经提到，在公司里他要求每一个业务员都必须要了解客户66个最重要的相关因素。对客户要全面地了解，几乎比调查局还要严格。正是由于他对客户彻底地了解，所以他可以把客户照顾得无微不至。有一次，麦凯知道一个客户是高尔夫球明星杰克·尼克斯最忠实的球迷。所以他亲自买了一本杰克·尼克斯所写的书，并请杰克·尼克斯签名。当他把这本书送给那位客户的时候，对方非常兴奋，因为他没想到自己已经拥有杰克·尼克斯亲笔签名的书，而且是由麦凯送给他的。当这种情形发生之后，他觉得麦凯本身做人处事真的非常成功，因此他不断地告诉周围的朋友：“只要有任何的生意，一定要跟麦凯合作，因为麦凯的服务是第一流的。”为什么麦凯能做到这点呢?因为他非常了解对方的需求，能出其不意地做出别人期望的事情。记住，嗜好是一直把人们联系在一起的最好渠道。我在训练销售人员时，当一个新的业务员从客户的办公室出来时，我会问他——客户办公室里的墙上挂的是什么东西?如果是一幅画，是什么画?如果是一幅字，又是写的什么？客户桌子上摆的是什么东西？如果桌子上有一张照片，那是谁的照片?是不是客户的小孩儿？
客户后面的柜子里摆的什么方面的书最多？客户屋里养的是什么花？客户抽的是什么牌子的香烟？客户喝的是咖啡还是茶水？细心敏锐地观察对方的着装、车子、戒指、名片，以及客户用的一切物品。通过细致的观察，你认为客户是一个什么样的人？是外向还是内向？是充满激情还是沉着冷静？是有远大抱负还是只顾眼前利益？是一个知识性的人还是一个没有很高学历的人？聪明的人知道每一件事，而精明的人知道每一个人。“知己知彼，百战不殆”，当你对客户的了解非常透彻，而且深知他的需求和价值观，那你的销售也将无往不利。根据麦凯66条客户档案，我总结整理了36项客户黄金档案，如果你也想提高自己的销售业绩，拥有良好的人际关系，一定要使用客户黄金档案来管理你的客户。你对客户越了解，越能掌握客户的需求，越能赢得客户的信赖。
客户黄金档案〖HT〗一、客户简介1．姓名昵称(小名)住址职称 2公司名称 公司地址 网址 3电话（公） （宅） 手机 Email4出生年月日 性别 籍贯 身高 体重身体五官特征二、教育背景5大学名称 毕业时间 学位6 如果客户未上过大学，他是否在意学位7其他教育背景 8兵役军种 退役后军阶 对兵役的态度三、家庭状况9婚姻状况 配偶姓名10结婚纪念日1配偶教育程度 配偶兴趣／活动／社团 12子女姓名 年龄 子女教育 子女爱好
认识人了解人你将无所不能（7）
四、工作状况13客户的前一个工作的公司 公司地址 受雇时间 职称14在目前公司负责的事务 15在公司有何“地位”
象征 16本客户与本公司其他人员有何业务上的关系 关系是否良好 原因17客户对自己公司的态度18客户长期事业目标 19短期事业目标 20客户目前最关心的是 五、生活方式21客户所属私人俱乐部 是否热衷于社会活动 如何参与 22参与的政治活动 政党 宗教信仰是否热衷23对本客户特别机密且不宜谈之事(如离婚等) 客户对什么主题特别有意见(除生意之外) 24嗜好与娱乐 喜欢读什么书 25喜欢的话题 26客户自认最得意的成就 你认为客户长期个人目标是 你认为客户眼前个人目标是 27目前健康状况(病历) 28饮酒习惯 所嗜酒类与分量 如果不嗜酒，是否反对别人喝酒 29是否吸烟 热衷什么品牌 若否，是否反对别人吸烟 30最偏好的菜 最偏好的午餐地点 晚餐地点 是否反对别人请客31喜欢的度假方式 喜欢观赏的运动 32车子厂牌 车牌号 最喜欢的车子 什么时候更换新车 六、客户和你33客户对你的态度 34客户对竞争对手的态度 35如何做或做哪些事情能够感动客户 36与客户每次交谈的记录 24项客户的期待1只要告诉我事情的重点就可以了。
我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。
2告诉我实情，不要使用“老实说”这个字眼，它会让我紧张。如果你说的话让我觉得怀疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。3我需要一位有道德的销售员。能够为你的道德良心作证的，是你的行为，而非你所说的话(把道德挂在嘴上的人，通常都是没有道德的人)。4给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合我不过了。如果你所销售的商品正是我所需要的，在购买之前，我必须先清楚所能够为我带来的好处。5证明给我看。如果你能证明你所说的话，我的购买意愿会比较强。给我看一些你的客户名单来巩固我的决定。6让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例。我不想当第一个，并且是仅有的一个。7给我看一封满意的客户来信。事实胜过雄辩。8商品销售之后，我会得到你什么样的服务，请你说给我听、做给我看。过去我曾购买过太多兑现不了的服务保证。9向我证明价格是合理的。如果我买不起，但我还想要你的商品，请给我回旋的余地。10给我机会作最后决定，提供几个选择。坦白告诉我假如这是你的钱，你会怎样做。11强化我的决定。我会担心自己作了错误的决定，我能得到什么好处，让我觉得买得很有信心，以这些事实帮助我、坚定我的信心。12不要和我争辩。即使我错了，我也不需要一个自作聪明的业务员来告诉我(或试着证明)；他或许是辩赢了，但是他却输掉了这笔交易。
13别把我搞糊涂了。说得越复杂，我越不可能购买。14不要告诉我负面的事。我希望每件事都很棒，不要说别人(尤其是竞争对手)、你们公司，或者我的坏话。15不要用瞧不起我的语气和我谈话。很多销售员自以为自己什么都懂，把我当成笨蛋；不要告诉我你以为我想听的话，如果嫌我太笨了，我为什么要向你购买。16别说我购买的东西或我做的事错了。要是我真错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了同样的错。17我在说话的时候，注意听。我试着告诉你我心中想购买的商品，而你却忙着把你手边的商品推销给我。18让我觉得自己很特别。如果我要花钱，我要花得开心，这要看你的言行举止。19让我笑。让我有好心情，我才有可能购买；让我笑意味着我对你表示同意，而你需要我的同意才能完成销售。20对我的职业表示一点儿兴趣。或许它对你一点儿也不重要，但它却是我的全部。21说话要真诚。假如你说谎，只为了得到我的钱，看得出来。22当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的销售技巧向我施压、强迫我购买。不要用行销人员的口气说话，要像朋友——某个想帮我忙的人。23当你说你会送货时，要做到。如果我把生意交给你，而你却令我失望，下一次我就不可能再和你做生意了。24帮助我购买，不要出卖我。我讨厌被出卖的感觉，但是我喜欢向真心帮我的人购买。
成交总在五次拒绝后（1）
在你准备从事销售工作时，请记住这样一个事实：全球收入最高的销售人员大部分的交易都是在第五次会谈时才完成的。销售肯定有抗拒，如果每个人都排队去买产品，那销售人员也就没有作用，优秀的销售人员也不会被人们所尊重。所以，销售遭受拒绝是理所当然的。你选择了销售工作，同时也选择了被拒绝。人们提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达对你产品有兴趣，正所谓“褒贬是买主，喝彩是闲人”。没有任何反对意见的人，也很难会成为你的客户。销售过程当中，我最怕两种人，一种人口上总说很好很好，但就是不买，你也没有办法；另一种人就是你怎么着急，对方就是没有反应，总是冷冰冰没有任何感觉，谁拿这种人都没有办法。所以，没有异议就没有客户。销售之所以有被拒绝的失败感，就是因为他们只是想到自己卖一件产品赚多少钱，而没有考虑到能为客户提供什么样的价值，能帮助客户解决什么问题。当一个人非常在意自己的得失时，就不会打开心扉坦诚交流，也就赢得不了客户的信任和生意，遭到客户的拒绝也就理所应当。成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。
——博恩·崔西每一次的拒绝并不是失败，你之所以能够取得一定的业绩，不是一次销售成功的结果，而是很多次尝试被拒绝的结果，所以，每次的拒绝都是有价值的。如果你打10通电话会约见到3位客户，最后只有一位客户购买，并使你赚到500块钱，那么你就要算出，其实你的每通电话可以让你赚到50块钱，你的每次拜访可以让你赚到166元。如果你这样面对客户的拒绝就不会有失败感，因为每通电话和每次拜访都是有价值的。你的收入不是来自于你的某次成交，而是来自于你的拜访总量。研究显示，销售成功的案例中，同一客户在销售员拜访五次之后才敲定的情况，占了80%。遗憾的是80%的业务员，重复拜访客户的次数都不满五次。所以，如果你希望提高业务量，非常简单，重复拜访同样的客户就可以了。不在客户身边的日子，就用书信、电话或电子邮件继续和客户保持联系，因为频繁的接触能够建立销售员的自信心。乔·吉拉德说：“当我被拒绝七次以后，我会开始想：‘或许他不打算要买。’但我还要再试三次。”被拒绝的原因基本上来自客户因素、销售人员因素及商品因素三大方面。
1来自客户方面的因素：客户先入为主的成见；客户的购买习惯；客户的购买经验(以前有过不满意的经验)：客户没有购买需要，或未被激发购买需求；客户没有支付能力或预算不够；客户没有决策权；客户心情不佳或怕麻烦，不放心；客户已有固定的货源关系或手边尚有存货……2来自销售人员方面的因素：销售人员服务不周；信誉不佳；礼仪不当；资讯不完整；证据不足；公信力不够……3来自商品方面的因素：商品价格、品质、等级、功能、包装、服务等之因素。有些抗拒是销售人员能解决的，有些是销售经理能解决的，有些是老总能解决的，有些则是谁也解决不了的。我们永远不可能解决所有的抗拒，我们只有去提升成交的比例。如果出现以下情况，你会遭到拒绝：(1) 没有认清决策者。(2) 没能让对方信任你。(3) 没有找到客户的需求。(4) 没有让对方认识到足够的价值。(5) 你的介绍很无力。(6) 没能让对方产生足够的渴望。(7) 没能让对方产生一种必须今天购买的紧迫感。(8) 没有预见到可能的拒绝。
害怕被拒绝是你的心态有问题销售就是一个不断面对被客户拒绝的生意，如果客户排队来抢购你的产品，那么你也就失去了真正的价值，公司也没有必要给你这个机会。其实，客户对你的拒绝，并不表示客户在反对你，或是你的公司、产品，而是客户不想下决定，拖延是客户购买的一个惯性。客户的拖延是缺乏自信所致，因为他们害怕作出错误的决定，他们不想马上作决定，他们宁可错失良机也不愿作出错误的决定。只要你勇敢去做让你害怕的事情，害怕终将灭亡。——艾默生很多人之所以害怕被客户拒绝，是因为心态有问题。克服内心的恐惧需要调整自己，要正确认识销售的本质，对客户进行充分的了解。
成交总在五次拒绝后（2）
1交换的心态。当你用1块钱换取别人10块钱的时候，你当然就会紧张，因为那是欺骗，不是等值地交换。其实很多人害怕被客户拒绝，就是这样的心理，总觉得自己的产品不值那样的价钱，唯恐被客户看出破绽，总觉得在欺骗客户。所以，销售紧张的根源是对自己所销售的产品没有信心。如果你用10块钱去换别人1块钱的时候，我相信你一定会理直气壮，心里坦然而从容，因为你给客户提供的产品是物超所值的。销售之所以心里有障碍，是因为对自己所销售的产品价值认识不够。2 帮助别人解决问题的心态。销售不是让客户掏钱满足你的需要，而是为客户解决问题，如果客户买这种产品没有任何用处，再便宜他也不觉得贵。客户之所以购买是因为你的产品帮助客户在事业、家庭、健康、情感、人际关系等方面，解决了他的问题，给了他很大的帮助。所以，调整你的注意力就可以改变你对销售的态度。永远不要总是想能从客户那里赚多少钱，而是问自己能为客户提供哪些最有价值的服务或帮助，为客户解决了哪些问题。保持这样的心理去面对客户，你就会显得从容而自信。3 销售是一种数字游戏，成交是一种概率。
即便是世界第一名销售高手，也不能保证他所沟通的每位客户都会签单，但随着你业务技巧不断的纯熟、销售心态不断改善，你成交的概率就会大大提升。你的收入不是来自于你的成交，而是来自于你的拜访总量，量大是所有成功致富的关键。4客户并不在意对你的拒绝。很多业务员被客户拒绝后，心里很难受，情绪低落到极点，觉得很没有面子。其实，当客户拒绝你以后，客户并没有时间或精力考虑你，当你走出他的办公室的时候他也差不多已经把你忘掉了，所以不要用客户的表情状态来伤害自己。这些都是自己个人心里的想法，这种想法使你失去斗志，丧失成功的热情。记住：不要太把自己当回事，客户并不在乎你！5 没有不好的客户，只有不好的心态。每个人都有心情不好的时候，当你敲开客户的门时，也许他正遇到麻烦或很紧张的事，不同的心境就会有不同的反应。当客户对你拒绝并不是你个人不好，而是当时他的心情不好。没有不好的客户，只有不好的心态，如果你能这样想就不会感到被拒绝的痛苦。6 其实客户也很紧张。当你去拜访客户的时候，是客户紧张还是你紧张？
很多销售人员拜访客户的时候战战兢兢，其实，很多客户比你还紧张，因为，在中国人看来，成全别人是美德，是助人为乐的好事，所以，不习惯拒绝别人。中国人爱面子，去买服装，服务员说：先生，不买没有关系，你可以试一下。这个时候，客户就开始紧张了，张口就说：我只是随便看一下——其实你心里很想买，为什么不敢试穿呢？就是怕试穿了以后不合适要去拒绝别人。7这是我的责任。很多销售人员觉得销售不成功，是因为公司有问题，产品有问题，老板有问题，客户有问题。一个把问题总是归在别人身上的销售人员，注定不会有很好的业绩。当你抱怨别人有问题的时候，你就是在原地踏步。公司找你来就是要解决问题，如果一切没问题，客户抢着来购买，那你就连吃饭的机会都没有了，公司还要你有什么用处呢？处理解决客户的问题，才是你的工作的价值所在，意识不到这点的销售人员，肯定不会有出色的表现。转换定义，克服恐惧失败和被拒绝实际上都是我们内心的一种感觉。当对方用某种特定的方式对我们做了某些事或说了某些话之后，我们就感觉被拒绝了，是这种感觉决定了我们的行为及反应。
内在的感觉通常取决于我们对事情所下的定义，其实任何事情本身没有一定的定义，都是我们自己给下的定义。我们对一件事情的发生所下的定义，决定了我们对这件事情的态度和情绪。举一个例子，如果现在有人向你身上泼了