第6节
是什么，然后想办法解决客户的问题。只有设身处地地站在客户的角度与客户沟通，才会满足客户需要，达到成交的目的。譬如，一个美容院的美容师向一位第一次进入美容院的女性客户推销化妆品。“现在化妆品很多，每家都说自己的产品是最好的，我们这个产品如果让我来告诉你，我一定会说我们的产品比谁的都好，但我知道，最好的不一定对您来说是最合适的，因为每个人的肤质不同，生活习惯不一样，所以对化妆品的要求也不一样，只有适合您的才是最好的。我的意思是，您不需要立刻购买（打消客户的顾虑，解除抗拒），您只需要先尝试一下，我们免费为您做一次美容护理，亲自感觉一下，然后再决定是否购买。如果您觉得不好，也没有浪费一分钱；如果感觉好，再买也不迟。”一般情况下，客户会决定尝试一下。而所有尝试的客户都会有感觉，不管感觉明显还是不明显。当客户尝试后，你可以这样说：“我们的产品在做完脸部的护理后感觉很好，皮肤显得很白嫩润滑，您感觉是不是？
刘小姐你相信吗，任何一件好产品都不会立刻变得非常有效，除非是含有激素的产品，我相信像您这样有品位的人不是为了单纯的反应，改变需要一个过程，这也是对自己负责，刘小姐你给我的感觉是一个对自己非常负责的人（赞美的作用不可忽视）。这样好的产品不是用完就有效的，至少要有半年或三个月的体验。刘小姐，您看您是先用三个月还是半年呢？”一般情况下客户就会考虑是否购买，这时你要趁热打铁，踢好临门一脚。“刘小姐，一开始您不需要买很多，您只要先买一套就可以了。”完全为客户着想的销售策略，永远会赢得客户的认同。找出客户向你购买的理由当销售人员出现在客户面前，客户通常会有以下疑问：(1)我为什么要听你说？(2)你要说什么？(3)这到底对我有什么好处？(4)谁也是这么说的？(5)谁也是这么做了？在购买之前，客户对你的疑问，是建立销售信任最大的障碍。为了更深入地了解客户的想法和购买理由，你可以做这样一个市场调查练习。方法很简单，首先，列出你最近完成交易的十位客户名单。写下他们的名字、地址以及电话号码。你一定要对他们非常熟悉，而且对方对你的感觉也很好。然后，打电话给这些客户。
问候他们，待气氛和谐之后，问他们以下的问题：“我们公司要做一次市场调查，来了解怎样加强客户服务。我可以问你几个简短的问题吗？”客户一般不会拒绝。“我非常感谢你向我购买，尤其是我知道你还有许多其他的选择机会。你能否告诉我，你决定向我购买，而不向其他人购买的真正原因是什么？”你完全保持沉默。让这位客户慢慢地去想为什么会向你买而不向他人购买。在访谈十位客户之后，十之八九他们会提出相同的理由，你会发现一般人向你购买的主要原因，这些理由可能会和你本身、你的公司、竞争市场、广告、用户推荐等因素有关。不管是什么理由，你一定要和同事印证这些理由的正确性，甚至可以再次打电话和你的客户确认。
认识人了解人你将无所不能（2）
了解客户向你购买的真正理由，有利于锁定你的客户群，有利于锁定和客户沟通的焦点，并能在短时间当中提升你的销售业绩。如果有机会，你再打电话给十位没有向你购买，或是从你的竞争对手那里购买的客户，并请教同样的问题。如果他们说是价格的问题，你就可以问他：“除了价格因素外，你还有其他别的不向我们购买的理由吗？”不要害怕追根究底，因为了解失败的原因才是你改善业绩的关键。一般客户的回答会让你很吃惊，他们之所以没有向你购买，是因为你不具有某方面的能力，而这种能力可能是由于你的疏忽而没让客户知道。所以，在以后的销售中，要针对不同客户的不同需求，使用最有针对性的话术，才会收到最佳的效果。在销售中，你必须确定客户有足够的情感理由促使他们现在就购买，以及足够的理智理由去为他们的购买行为作出合理的解释。
你可以从以下问题找到说服客户的更好理由：(1) 找到客户的问题或痛苦；(2) 扩大对方不购买的痛苦；(3) 提出解决方案；(4) 提出解决问题的资历和资格；(5) 列出产品对客户的所有好处；(6) 解释你的产品为什么是最好的(理由)；(7) 考虑一下我们是否可以送一些赠品；(8) 我们有没有办法限时、限量供应产品（人最想得到他没有或得不到的东西）；(9) 提供客户见证；(10) 做一个价格比较，解释为什么会物超所值；(11) 列出客户不买的所有理由；(12) 了解客户希望得到什么结果；(13) 塑造客户对该产品的渴望度；(14) 解释客户应该购买你产品的五个理由，然后提出证明；(15) 客户买你产品的好处和坏处的分析；(16) 你跟竞争对手有哪些不一样的地方，要作比较；(17) 客户对该产品产生问题或疑问的分析；(18) 解释你的产品为什么这么贵；(19) 为什么客户今天就要购买你的产品。了解客户的购买价值观一流的销售人员和一流的沟通者都知道，要说服一个人去做他“不愿做”的事很难，但是要他去做他“愿意做”的事却很容易。
我们只要很自然地引导并找出让他自己认同的观点，我们就能叫他做“愿意做”的任何事情。因此，一个有效的销售沟通就得尽量避免冲突的发生，减少客户抗拒的可能。可是，要如何去避免冲突的发生，减少客户抗拒的可能呢？一定要了解客户的价值观。什么是价值观？简单地说，就是每个人判断是非黑白的信念体系。它引导我们追求我们想要的东西，我们的一切行为都在于实现我们的价值观，否则就会觉得人生乏味，毫无意义。价值观主宰我们的人生方式，影响我们对周遭一切的反应。价值观颇似电脑的执行系统，虽然你可以输入任何的资料，但电脑是否接受或运算，还得看执行系统是否先设定了相关的程式。价值观就是我们脑子里判断是否执行的系统。我们要卖东西给我们的客户，我们就必须破译客户的各种价值观。当客户在选择产品的时候，他们比较重视什么，或者比较在乎什么？我们可以通过询问来了解客户购买的价值观。例如：销售员：王先生，当你要购买一台车子的时候，有些哪些事情对你很重要?有人觉得车子的引擎马力很重要，有人觉得舒适很重要，有人觉得外观很重要。您觉得什么很重要？客户：它的外形。销售员：还有什么很重要？客户：性能。销售员：还有呢？
客户：速度。销售员：还有呢？客户：舒适、安全……在了解了客户的购买价值观，还要知道他的价值层级，否则你不可能知道他购买的动机。价值层级就是一个人价值观的先后排列次序，越是排在前面的价值观，客户越重视，越是排在后面的价值观，客户越忽视，所以在销售时，首先需要满足客户最重要的价值观。要了解客户的价值层级，需要你不断地问客户一些问题。所以上面的案例还是没有完结，因为你还没有了解客户价值观的层级顺序，销售员需要继续问：销售员：您考虑的这五个因素中哪一个对你最重要？客户：性能！
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销售员：第二个重要的是什么？客户：外形。销售员：还有什么对你很重要？客户：安全。销售员：第四个呢？客户：舒适。现在我们了解了他的价值观的顺序还不够。我们还要了解客户对价值观的定义，因为每个人对个人价值观的解释不一样。销售员：王先生，对你来讲一台车要具备什么样的条件，你才觉得它的性能最好？客户：品牌。这就是客户的认识，请问你也这样认为吗？我相信很多人不是这样定义的，这就是很多人对同一事物有不同看法的原因。这位客户是因为品牌决定性能，所以我们要想把车子销售给客户，就一定要强调这个品牌的性能很好。影响一个人最快的方法就是影响他的价值观，了解客户的价值观并通过有效的引导，一定会使客户无法抗拒。找到客户心中的那棵“樱桃树”一对老夫妇来看一所房子，当销售人员把客户领到房间后，客户看到房间里的地板已经很破旧并变得凹凸不平，但当他们走到阳台上看到院子里有一棵茂盛的樱桃树，两位老人立刻变得很愉快。老妇人对销售人员说：“你这房子太破旧了，你看地板都坏了。”
销售人员看到了他们对樱桃树的喜爱，就对客户说：“这些我们都可以给你们换成新的，最重要的是院里的这棵樱桃树，一定会使你们的生活更加安详舒适。”说着销售人员把老人的目光引到屋外的樱桃树，老人一看到樱桃树马上变得高兴起来。当他们走到厨房时，两位老人看到厨房的设备很多已经生锈。还没等客户抱怨，销售人员就对他们说，“这也没有关系，我们会全部换成新的，同时，最重要的是院里的这棵樱桃树，会让你们喜欢这里。”当销售人员提到樱桃树时，客户的眼睛立刻闪出愉悦的光芒。“樱桃树”就是客户买下这所房子的“关键点”。每一个客户在购买任何一种产品的时候，都有一个最重要的购买诱因，同时也有一个最重要的抗拒点。专业的业务员主要的工作，就是找出客户购买此种产品的主要诱因是什么，以及客户不购买这种产品最主要的抗拒点是什么。只要能够找出这两点，把自己所有的注意力都放在让客户了解并且相信这种产品所能够带给他们的利益点，并且能有效地解除他们的抗拒点，那么客户就会购买你的产品。依据80/20法则，我们的产品所具有的优点可能有10项，而真正能够吸引客户的可能只有其中的10%或者20%，也就是其中的一项或是两项。
所以，我们必须花费80%以上的时间详细地解说这一项或是两项的优点，让客户能够完全地接受或相信，那么我们对于客户的说服能力也就相对增加了。想想看，为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢?其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。你为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢?A、B两家银行的利率水准是一样的。为什么你喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜?你仔细想想，当你决定购买一些东西时，是不是有时候你很清楚你购买的理由?有些东西也许你事先也没想到要购买，但是一旦你决定购买时，总是有一些理由支持你去做这件事。我们再仔细推敲一下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如一台索尼新款笔记本电脑，有很多优势：价格便宜、配置很高、知名品牌、超薄设计、移动上网，但吸引你下决定购买的因素，是因为你喜欢它的宽屏设计，因为你的同事在使用这款产品，而且让你很羡慕。正是由于这样一个利益点才使你决定购买这款产品。充分了解一下客户购买东西有哪些可能的理由，能帮助您提早探寻出客户关心的利益点，找到客户心中的那棵“樱桃树”。只有客户接受你销售的利益点，你与客户的沟通才会有效果。
NEADS和FORM公式了解客户的需求有两个公式：公式一：NEADS。N(Now)现在——使用什么同类的产品？E(Enjoy)满意——哪里比较满意？A(Alter)不满意——哪里不太满意？D(Decision-maker)决策者——谁负责这件事？S(Solution)解决方案——提供满意的，解决不满意的地方。NEADS公式适用于客户已经在使用同类产品，而你想使自己的产品替代客户目前正在使用的产品。通过了解对方使用目前产品的情况，了解对方满意的地方、不满意的地方，进而为他提出更好的解决方案。在销售的过程中，有时会碰到这样的情况，就是客户对目前使用的产品很满意，不想更换其他的牌子。遇到这种情况很多人会不知所措，或知难而退，其实任何情况下都有成交的可能，顶尖的业务员会这样来解决。销售员：你现在使用什么产品?客户：A产品。销售员：你对这个产品满意吗？客户：非常满意。销售员：你用几年了？客户：三年了。销售员：在用现在的产品之前，你用什么产品？客户：B产品。销售员：你在公司工作多久了？客户：四年了。销售员：当时更换产品的时候你在公司吗？客户：在。
销售员：换用产品之前你对现在用的产品作了了解与研究吗？客户：当然要进行调查和研究。销售员：换用之后是不是给企业和个人带来了很大的便利和好处？客户：那当然！
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销售员：三年前的了解与研究，给你公司和个人带来很大的便利和好处，为什么同样的事情来临时不给自己一个机会了解一下呢？〖HT〗关键是最后一句话，“为什么同样的事情来临时不给自己一个机会了解一下呢？”这样的问话，使客户无法拒绝。公式二：FORM。F(Family)家庭。O(Occupation)事业。R(Recreation)休闲。M(Money)金钱。这四方面虽然和销售没有直接的关系，但却是客户最感兴趣的内容。通过与客户的沟通了解对方的家庭、事业、休闲、财富的看法，进而了解对方的价值观和最关心的东西，为最后的销售成交打下基础。〖BT2〗没有痛苦的客户不会买人们的任何改变都是基于两个原因：一个是追求快乐，另一个是逃离痛苦。你现在之所以在看这本书，也是因为这两个原因：你看书学习会让自己变得更成功，这是快乐的；而如果不学习不求上进，就会被淘汰就会承受失败的结果，而这对你来说是很痛苦的事情，所以你现在才会看这本书。如果现在让你吃一只蟑螂，你肯定不会吃，因为那是很痛苦的事情；但如果你吃一只蟑螂就给你一千块钱，你吃不吃？那就看你对钱的需求和渴望大不大。
如果对于一个身无分文、饥寒交迫的人来说，他会不加犹豫地把蟑螂吃下去；但大多数人不会吃，因为得到一千块钱的快乐，远远不及吃下蟑螂所带来的那种痛苦大。但如果一个犯罪分子挟持了你最亲爱的人，他让你把十只蟑螂吃下去，不然的话你最爱的人就会被处死，相信你会不加思考地吃掉十只蟑螂，因为失去最爱的人给你的痛苦，远大于吃下蟑螂给你带来的痛苦。人们之所以购买产品也是基于这两个原因：如果客户感到购买产品能够给他解决问题，并带来很多的快乐，那客户一定会购买；如果客户没有看到产品的价值和产品带给他的好处，客户就会感到付出金钱给他带来的痛苦大，这样客户就不会作出购买的决定。人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。例如，我在销售我们的训练课程时，我就会这样问客户：“你对目前的销售业绩感到十分满意吗?(绝大多数人都会回答不太满意)你目前遇到的障碍中需要解决的最大问题是什么?(行动力不够、害怕拒绝、陌生人拜访、人际关系、销售话术……)这个障碍已经影响你多久了?为什么还没有改变?”
“这样持续下去给你带来哪些不好的影响?你的业绩会怎样?收入呢?情绪会怎样?人际关系会怎样?如此形成恶性循环，如果你持续不改变，五年以后，你最差的情况会对你有什么严重的影响?你的生活怎么样?你的人际关系呢?你的情绪呢?你的衣、食、住、行怎么样?别人会怎么看你?”“你最爱的人是谁?（找出他的价值观，也许是父母，也许是爱人或孩子）你的家庭会遇到哪些问题?你最爱的人会怎么看你？你的父母会怎样看你?他们辛辛苦苦把你养大，你想不想让他们在晚年过得好一些?你不仅不能帮助他们，相反，他们在晚年还为你担心，为你的生活忧虑，你希望他们在年老的时候还为你操心吗?你愿意这样持续下去吗?你愿意这样过一辈子吗?”对方如果如实回答这些问题，内心会感到极度的痛苦，而这样的问话也是在扩大对方的痛苦，因为人是因为压力和痛苦而改变的动物。人只有到了痛苦的临界点，到了再也不能忍受的程度，他才会向前迈进，作出一个改变。改变客户的情绪就像用一把匕首刺进客户的胸膛，划出一个很大的伤口，把伤口撕开，最后在上面洒几把盐，使对方再也无法忍受，只有在极度痛苦的时候，他才会寻求解决问题的办法。
很多人都是短视的，他们只是看到现在，而感觉不到将来的损失和失败。因为懒惰和拖延是每个人的惯性。“如果有一个方法和训练可以帮你克服目前的障碍，使你变得更有自信、更有行动力，你想不想了解一下?”当他意识到需要作出一个决定和改变时，这时候就要给他增加改变后的快乐和美好，以此促使他迅速作出决定。就像一辆车，前方要有拉力，后边有推力，这样它才会向前走得更快。接下来再问： “如果你学到更好的方法，解决了目前的障碍，你变得更有自信、更有行动力，你不断地拜访客户，所有的客户都非常喜欢你，你的业绩会怎么样?你的收入会不会提高?你想那时的收入会是现在的多少倍，起码拥有多少钱?一年后会怎样?如果这样持续五年，你非常有自信，非常有行动力，不断拜访更多的客户，你的收入会是多少?你最想买什么?你会开什么样的车？你会住什么样的房子?你会穿什么样的衣服?你的亲人会怎样看你？你的父母是不是会幸福地安度晚年？十年后，你又会为社会作多大贡献?这是不是你想要的?如果有一些方法，曾帮助许多销售人员解除了同样的问题，增强了自信，提升了业绩和收入，你是不是觉得对你也有一些帮助？
如果你学到这些方法，使你更有自信、更有行动力，大幅度提升你的业绩和收入，这是不是你想要的?请问你想不想成功?(想)是想要还是一定要?(一定要)一定要成功应该从什么时候开始?是一个月、一年以后呢，还是现在就要?(现在)”在问完客户上面的问题后，他们通常都会立刻决定参加我们的训练课程。因为他们已感觉到不参加训练多么痛苦会有多么大的损失，而参加训练会很快乐并带来很多的好处。所以，在解除客户的抗拒时，一方面要强调购买产品会得到哪些好处，更重要的是不购买会有哪些损失，会给他带来哪些痛苦一定要让客户深深地感受到不马上行动的痛苦和立刻行动以后所带来的快乐。如果你能熟练地运用这个方法，一定会快速提升你的销售技能，大幅度提升你的业绩和收入。所以，在追求快乐和逃离痛苦这两种行为活动中，请记住两点：(1)痛苦的力量比快乐的力量大；(2)人们愿意为他最爱的人付出的超过他自己，要善于借用给第三者的影响来达成交易。
客户买的是感觉作为消费者，我们上街去买东西，比如说买衣服吧，也许一件衣服不管是从款式、布料还是价格等方面来说都很满意，但是，在我们刚进这个店的时候，营业员对我们不理不睬，当我们在就某些方面进行询问的时候，她的态度也相当的不好，那么，这件衣服你一定不会买。为什么？因为感觉不好。
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到餐厅吃饭也是一样，虽然你的肚子很饿，但这家餐厅的服务态度令你很不舒服，你宁肯饿着肚子去另外一家餐厅也不在这里消费，因为给你的感觉不爽。年轻人谈恋爱也是如此，没有几个人在谈男（女）朋友的时候，会像科学家研究分子式一样，仔细观察，科学推理，最后再下决定是否和他(她)交往。而绝大多数人都是凭感觉，也说不出为什么，感觉好，就是喜欢和对方在一起。我不是在推销一种产品，而是在推销一种感觉。——乔·吉拉德客户购买产品，也是为了获得一种美好的感觉。很多人到星巴克并不仅仅是为了喝咖啡，在家里冲一杯雀巢咖啡成本只有几毛钱，为什么很多人却愿意在星巴克喝几十块钱一杯的咖啡?因为客户需要的更多的是一种感觉，这里有舒适的环境、让你放松的氛围、免费阅读的报刊和杂志，使每一个客户感到很舒适放松，正是这种感觉让客户流连忘返。“不要推销牛排，要推销〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗兹〖HT〗〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗兹〖HT〗声。”一位推销专家曾经说。
要想真正赢得客户，我们就不应该推销什么牛排，而应该推销那种在烤牛排时所发出的〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗兹〖HT〗〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗兹〖HT〗声，因为客户喜欢吃味道鲜美的牛排，更喜欢听那种使人垂涎欲滴的声音。销售就是将客户内心当中最渴望的那种感觉或心境和你的产品或服务联结在一起的过程。同样是代步工具，为什么有的人买奔驰而不买桑塔纳，因为奔驰车给人高贵、成功的感觉；有的女士花钱买高档的化妆品，是为了拥有让自己更漂亮更自信的感觉