第8节
一盆水，你会有什么样的感觉，你一定会很生气，质问对方为什么要这样做。但如果你今天身在云南的傣族泼水节，你还会这样气愤吗？因为在傣族的泼水节上，向你身上泼水表示喜欢你，向你泼得越多，表示你越受欢迎，相信你很希望别人把水泼在你身上。同样一件事，由于看事情的角度不一样，所下的定义不一样，当然你的感觉不一样情绪不一样，所采取的行为也不一样。所以，当客户对我们说“不”的时候，我们的头脑如何来定义这件事，就决定了我们内心的感觉和不同的反应方式。把对客户的拒绝进行定义的转换，就会克服被客户拒绝的恐惧。例如：(1)在以前，只要当时，我就觉得被拒绝了。（写出所有被拒绝的定义，例如当客户对我说“不需要”时，我就觉得被拒绝了。）(2)当时，只表示。转换上述所有的定义。例如，当客户对我说“不需要”时，只是表示客户当时的心情不好而已，或表示客户对产品能给他带来的好处还不太了解。
）(3)只有当时，才真正代表我被拒绝了。（对被拒绝写出新的、积极的定义。例如：唯有当我决定放弃时，才真正代表我被拒绝了。）如果你能够这样想，你就没有卖不出去的商品。将上面的三个答案写在一张卡片上，随身携带，每当遇到客户的拒绝，使你有负面消极的想法的时候，拿出来大声读几遍，会立刻改变你的心境，焕发你的热情。当人们关心你的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出异议，我把这些异议解释为肯定的购买信号，如果处理得当，成交就很有希望。例如当客户对你说：“你的产品太贵了。”听到这一句话，你要将其转换成客户在问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或是“请你说服我，为什么我花这些钱来购买你的产品是值得的？”当客户说“我要回家考虑考虑”或“我要跟别人商量商量！”时，你应该将其转换成客户是在问你“请你给我更多、更充足的理由，让我能够非常确定为什么应该买你的产品，而不需要让我回去和别人商量。”当客户提出任何一个疑问的时候，其实是在表示客户对你所说的还不够了解，希望你提供更好的理由或证明来说服客户购买。我喜欢那些认真对待问题的人。
如果一位客户只是聆听而一言不发，那么，你想对他做销售就会困难得多。所以，当客户提出抗拒的时候，你要设身处地站在客户的角度理解客户的心理,明确客户为什么会提出这样的问题，他想要达成什么样的目的，你要把客户每一个抗拒转换成客户的问题,并让客户来解答，让客户自己说服自己。
成交总在五次拒绝后（3）
写下你的客户最常提出的四个抗拒点，并依照轻重顺序排列：1客户异议：太贵了！客户心理：除非你能证明你的产品是物有所值。销售转换：你觉得多少钱比较合适?2客户异议：质量怎么样？客户心理：你们给我什么保证？销售转换：你需要什么保证？3客户异议：服务怎么样？客户心理：对我有什么特殊服务？销售转换：你要什么特殊服务？4客户异议：没时间。客户心理：我为什么要把时间放在这里？销售转换：对你来说最重要的是什么？认同别人才有机会肯定自己我们今天所处的社会充满了竞争，事事都要分出胜负。不过在沟通这件事上，如果想靠语言取胜，往往不会有任何成效。相反的，你若能以同意取代反对，以引导取代制服，你的沟通会更有效果。同意对方的谈话远比制服对方更具说服力。客户说他不想买时，很多业务员会想办法说服他，然后双方开始拔河；客户说不，业务员说要，你来我往，直到其中一方投降。例如对方说：“你们的产品太贵了！”优秀的销售人员不会说:“我们很便宜！”这样只会激起客户更大的反对。你可以这样回答：“是的，你说得不错，我们的产品是同类产品中价格最高的，但销量依旧很好，你想知道为什么吗？”
认同客户的看法或感受，才会使客户对你所说的话仔细去考量。认同别人才有机会使对方肯定自己。处理抗拒的两大忌：(1)直接指出对方的错误。(2)发生争吵。和客户争吵的结果通常有三种下场：(1)你赢了，客户点点头：“好，你狠。我不跟你买东西还不行吗？”(2)你输了，客户只会轻蔑地说：“你还不如我，讲什么讲，回去再读一下产品说明书吧！”(3)相持不下，则一拍两散。在与客户发生意见不合时，一定要清楚自己谈话的目的是为了什么。你不是为了辩过对方，而是为了达成交易。如果客户向你攻击，不要还击，否则两败俱伤。温和引导客户到中立的立场，然后照你的意思，引导客户往下一步走。做法就是先解除客户的武装，说些他意想不到的话。客户：我不想买这个。业务员：也许你不该买，那么你想买什么？
客户：我真的不想花钱…… 业务员：这也对，那你有多少预算？认同不等于赞同，赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，理解对方的想法，但并不是同意对方的看法。认同可以淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 例如：客户：你们的价格太高了！销售员：（点头、微笑）是的，一看就知道王小姐是经常使用高品质产品的人（赞美也会使客户得到认同）。客户：你们的产品包装很难看！销售员：（点头、微笑）是的，您的眼光真好！我们产品的包装是朴素了一点，同时包装的改变会增加购买的成本，对您来说产品质量才是最重要的，您说是吗？客户：你们产品怎么看起来像假货！销售员：（点头、微笑）是的！一看王总就是喜欢爱开玩笑的人！当客户提出任何异议，我们的第一反应就是微笑，并认同对方的感受和看法。这种说话的方式就是：点头、微笑，然后说“是的”或“没错”等肯定语，最后说出自己的看法以解答客户的疑问。这种应对方式叫做“同理战术”。获得客户的认同还有一个很好的模式：“感觉——觉得——后来发现——”
这套方法之所以有效，是因为它会以一段产品的故事来刺激客户的右脑，并导引客户作出购买的决定。客户说：“我买不起。”或“你的价格太高。”或“太贵了。”你停顿一下，回以微笑，并且说：“王先生，我完全了解你的感觉（同理心很容易得到客户的认同）。别人第一次看到我们的价格时也这样觉得（客观的事实很容易让客户放弃抵御）。他们后来发现……”然后你就告诉他有关某客户开始时虽嫌贵但最后还是愉快购买的故事。在销售过程中，无论客户提出多么尖锐的问题与责难，使用下面这些肯定认同的技巧说辞，就会让客户降低抗拒的心理，并会起到意想不到的效果：(1)你说得很有道理。(2)我理解你的心情。(3)我了解你的意思。(4)感谢你的建议。(5)我认同你的观点。(6)你这个问题问的很好。(7)我知道你这样做是为我好。与客户永无争辩的秘诀在我们的话语里面，有些字眼会引起别人的抗拒和争论，我们要特别留意来避免它。谈话中有一个词颇具杀伤力，可是我们用得太习惯而浑然不觉，那个词就是“但是”。如果有人说：“你说的有道理，但是……”你知道他是什么意思吗？他是指你说的没道理或不相关。“王小姐长得真漂亮！
但是鼻孔大了一点点！”相信对方立刻会给你一拳。“但是”、“可是”等这样硬性的转折词具有否定先前所说的意义的功能。如果有人在同意你的观点之后，再加上“但是”这两个字，你会有什么样的感觉呢？我相信你心里感觉会很不痛快。如果你把“但是”这个词换成“同时”的话，会有什么结果呢？如果你这么说：“你说的有道理，同时我也有一些看法和你做做交流……”或“那是个好主意，同时我也有一个很好的想法……”你猜会有什么结果呢？这两句话都是以同意对方观点开头，然后给自己的观点另开一条路，不会造成对方抗拒的心理。记住:在这个世界上没有永远抗拒的人，只有不懂得变通的人。
成交总在五次拒绝后（4）
如果你懂得沟通的技巧，在坚守原则的立场下，既充分表达了自己的观点，也不会激起他人的反对，你会有什么感觉？你是不是认为这样的沟通技巧十分高明？这套技巧就是“合一架构”。我希望你在与客户沟通时能常常运用，使你与人沟通顺畅，充分表达己见。合一架构的模式是：“我很感谢你的意见，同时……”“我很尊重你的观点，同时……”“我很理解你的心情，同时……”在上面的每一句话里，你都表达了三样事。第一，你能站在别人的立场看这件事，而不以“但是”或“不过”的字眼来否定或贬抑对方的观点，因而达成契合；第二，你正建立一个使你们携手合作的架构；第三，你为自己的看法另开一条不会遭遇抗拒的途径。让我举个例子，如果有人对你说：“你百分之百的错了。”而你反顶了一句：“你错了！”你认为双方能平心静气地谈下去吗？我想那是不可能的，这时反倒会有冲突、有抗拒。相反地，如果你这么说：“对于这件事，我十分尊重你的看法，同时也希望你能站在我的立场听听我的意见。”注意，在沟通时你无需赞同他的主张，但是你一定要尊重他的立场，因为毕竟每个人都有不同的认知方式和情绪反应。
在研讨会里，我会做这样的活动，就是让两人一组针对同一题目相互辩论。在辩论当中，我要人们相互质问时不可在话中出现“但是”“可是”等硬性转折的词语，并且不可贬低对方的看法。这规定有如把合气道用在说话上，对学员来说是个很新鲜的尝试。他们在这个活动中学会尊重别人的看法，不以压服对方为荣；他们能争论但不会交恶；他们能从差异中找出共同的观点。你也可以找个人照样练习一下。先订个题目，然后依照前面所说的方法相互抒发己见并质问对方，像玩游戏似的去找出共同的观点，引导对方认同自己的观点。这种沟通方式不需要你放弃自己的原则，也不需要你失去立场，但是你却能慢慢地和对方产生契合，然后引导对方顺从你的看法，更快地达成目的。我们之中有许多人把讨论看成是一场要决定出胜负的游戏。我是对的，对方是错的；我的看法是绝对无误的，对方是一派胡言。然而通过合一架构的方式，却能比以前更快地达到自己的目的。一流的业务员和一流的沟通者都知道，要说服一个人去做他不愿意做的事是很难的，但是要他去做他愿意做的事却是很容易。你只要能找出双方认同的观点，然后自然地引导他，你就能让他做愿意做的事。
因此，一个有效的沟通就得尽量避免冲突的发生，减少抗拒的可能。解除客户抗拒的八个步骤(1) 确定决策者。(2) 完全接受(微笑、点头、身体向前倾、语调柔和，认同对方的感受，无论如何，对客户的意见要表示尊重，不要引起争论)。(3) 确认客户的抗拒点，以问题代替回答，了解客户产生抗拒的真正原因。(4) 辨别客户的抗拒是真还是假，如果是假的就要引导他。(5) 锁定抗拒点。这是不是唯一的困惑？除了这个问题还有没有其他的问题？(6) 取得客户的承诺。如果我可以帮你解决这个问题，你是否能够立刻下决定。(7) 再次框定和确认。您是一位坦诚和讲信用的人，相信解决你的问题后，你会作出一个明智的选择。(8) 以完全合理的解释来解除这个抗拒点。解除客户抗拒的十种方式一、先发制人，以防为主解决客户抗拒最好的办法就是在客户没有提出异议之前，你就主动提出来并把它解决掉，让客户不受干扰地专心听你的解说。举例来说，你的产品比竞争者的昂贵，且知道价格问题会成为主要的抗拒理由，你就应该在销售对话一开始时就这样说：“王先生，在我开始之前，我想告诉你，我们的产品是市面上最昂贵的。
然而，即使是这样的价位，每年都有很多人购买这项产品，你想知道为什么吗？”用这种先发制人的战术，准客户就没有办法再说“你的价格比别人的贵”，因为你已经告诉他为什么了。不管客户主要的抗拒意见是什么，你都要准备在一开始就将它打得落花流水，不要让它成为一个抗拒点。二、充分准备，万无一失销售之前的准备和你成交的概率成正比。因为在与客户沟通时，客户随时会提出各式各样的问题，只有对客户的问题对答如流，才会赢得客户信任。而你的迟疑和不确定会让客户感到失望，并对你的产品产生怀疑。所以，在产品展示之前，你要能够预测并胸有成竹地回答客户的反对意见，这会让你看起来是位真正的专家。记住：没有准备你就是在准备失败。三、客户忘记，不要再提如果问题是在产品介绍的早期提出，但后来却没有再度被提起，那么就算了。往往客户提出抗拒意见或问题，只是想证明他们是在注意听，但这些抗拒意见其实是无关紧要的。四、转换话题，转移客户注意力当客户提出反驳时，立刻转换话题，然后设法再继续转回到商谈的主题。话题转换的目的是调整情绪，使商谈气氛趋于友好。但不可脱轨太远，一有机会就应立即回原来的主题上。
例如可使用这些过渡句：“你说得太对了！——另外还有一点——”“此事不假，但还有一事——”“我同意你的看法，而且我确信你也同意——”五、巧将异议变成卖点客户提出异议的地方，销售人员也可以巧妙地将其转化成产品的卖点，把反对理由转变为购买理由。例如，客户如果认为某件商品的价格太高，那么有时就可以针对这一异议向客户强调：导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货，能确保产品的质量和优质的售后服务，而其他产品就不能保证这一点了。诸如此类的答复使客户很乐意接受。再举一例：客户：我不需要参加什么演讲训练，因为我很少被请上台演讲。销售员：这正是您应该参加训练的好理由。您很少被请上台演讲——正像您所承认的——是因为您缺乏当众讲话的能力，但等您参加过这个训练课程以后，您就会成为很好的演说家，就会有很多机会请您演讲了。六、用产品的其他利益对客户进行补偿一个产品由多方面的要素构成，这些要素就构成了多方面的利益。如果在价格上不肯让步，那么你可以在售后服务上给予客户更多的优惠，以此来有效地消除客户在价格要素上的异议。例如：客户：这部车的价格不贵，但最快只能跑160公里，太慢了！
销售员：是的，160公里的时速确实不算高，但这种车设计时更多的是考虑其经济性，非常省油，我想您也不愿意将钱浪费在您很少用到的高速上。
成交总在五次拒绝后（5）
七、提供适当资料以解答反对理由对客户提出的反对理由，销售人员应尽量提供全面确凿的证据，如老客户的感谢函、专家评断、客户使用满意的照片等。也可以描述一个故事，而且越是生活化的实例越具有说服力。你要向客户说明真实的情况——给他们提供事实，你可以假设客户的反对只是变相的要求你提供更多资料。 八、让客户回答自己的反对理由要让客户回答自己的反对理由，只要让他们继续谈下去。也许，这正是他们要反对的原因——希望有人听听他们的看法。就像有位哲学家说：“许多人宁愿你静听他们的意见，而不要你回答他们的问题。”所以，你可以用问问题的方式引导他们谈话，一旦他们回答了自己的反对意见，情绪就会平静下来。比如，你可以说：“李先生，我对您的这个看法很感兴趣，可否请您进一步解释一下呢?”或是，你可以直截了当地问：“为什么您这么认为呢?”假如客户的反对意见并不是十分合理，或客户自己对这个意见也是一知半解，观念不是很成熟，这时，通常他们会坚持一阵子，然后就会承认这个问题并不是很重要。要让客户回答自己的反对理由，必须要有耐心，同时提一些引导性的问题，就会有非常好的效果。
九、承认对方的反对理由 有些反对购买的理由很难克服——因为它们的确是实情，而且很难回答。这时最好的方法就是点头承认。不要浪费时间去说服对方认错——尤其是对方的理由十分充分的时候。假如客户说：“我们现在的存货过多。”而你也知道那是事实，那就不要为此争论。你可以说：“我知道每年到了这个时候，情形都是如此。同时我有一个新产品相信你会喜欢，因为到目前为止，还没有人经销，相信销路会非常好。”没有什么东西是十全十美的，甚至你的产品，甚至这本书。十、使反对具体化在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力使客户的意见具体化，即客户反对的细节是什么？是哪些因素导致了客户的反对？使客户意见具体化有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。客户很多的反对意见并不是他们真实的想法，所以，销售人员在听到客户的异议后，不要急于就客户异议的本身作出解释，而是要尽量探寻客户更为详细、具体的反对意见。在探询细节时，销售人员要努力了解以下三点：1 客户的真实需求是什么？客户的真实需求是指客户表面异议之下的实质性意见。2 客户需求的迫切程度如何？
客户的真实需求可能包含若干层次，销售人员要了解客户真正需求的优先次序——哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解了相关的优先次序后，销售人员就可以确定解决的重点。3 导致客户异议的原因可能是什么？善于分析的销售人员能有的放矢地发问，这样更容易了解客户的真实意思。开放式和封闭式的问题应该交替使用。通过询问确认客户反对意见的真实原因，由此来了解客户真正的需求是什么、迫切程度如何以及他们可能存在的疑虑。当客户提出任何的疑问，你都要专心地听，停顿三到五秒钟仔细考虑客户所说的话，然后很清楚地回答：“你这句话是什么意思？”或“你真正的意思是什么？”这种开放式的问句让人无法拒绝。当你用这样的问句回复抗拒意见时，客户就会把他的考虑补充说明，并且澄清他反对的理由。你可以一再使用这个问句去问他，而每次你这样做，客户就会给你更多的资讯。很多时候，只要你用这样的问句不断问他，他往往自己就解开了抗拒的疑虑，成交也就成为顺理成章的事情。有效应对客户的八种借口1“我要考虑一下。”销售人员：“太好了，想考虑就表示你有兴趣，是不是？
刚才您已经了解了我们产品的特点和优势，这些也非常符合您的要求，某先生/小姐，您是不是还需要和其他人商量商量呢？”（找出决策者。）(如果对方回答不是。)“太好了，某先生/小姐是一个非常有主见的人，我知道您买这个产品是为了解决更多的问题，但如果这样拖延下去一定会耽误您很多宝贵的时间和精力，给您带来一定的损失。我虽然在很多方面不如您（赞美客户很必要），但对这种产品了解还是很全面，您有任何的问题，我可以马上回答您，现在您最想知道的一件事是什么？”（找到客户真正的抗拒点。）2“我想多比较几家看看。”销售人员：“您知道吗？某先生/小姐，很多客户也像您一样，都想以最优惠的价格买到最好的产品和服务，对吗？”（客户一般是肯定地回答。）销售人员：“您可不可以告诉我，您想看些什么，或者作哪些比较？如果您看完后发现我们的产品最符合您的要求，您一定会回来购买我们的产品是不是，某先生/小姐？”（客户一般是肯定地回答。）销售人员：“太好了！就为了帮您节省时间，我们为您准备了有关同类产品的相关资料(一份竞争对手的相关负面信息的报道)，你可以仔细看一看，相信您会作出最佳的选择。”
（一份客观属实的同类产品的负面信息报道，是说服客户购买的关键。）3“你的价格太高了。”销售人员：“如果我们能够想办法让您觉得比较便宜，您是不是能够马上成交？"(一定要在事前准备好对策，例如分期付款、把价格分解，或给一定的优惠礼品等等，遇到价格问题一定要多谈价值再谈价格。)销售人员：“您认为价格贵，是和什么相比?”（举例同类产品中价格较贵的产品，并引导客户正确看待价格的差异，如质量、功能、服务、技术等方面的对比。）4“你们的产品有某某产品好吗？”销售人员：“您认为某某产品好在哪里？某某是非常好，但它具备的优点我们都有，同时我们还有一些其他的优势，我很乐意为您介绍一下。”销售人员：“最好的不一定是最合适，我相信某先生/小姐是一个很有主见的人，购买产品一定会选最适合自己的，您说是吗？”5“我需要和某某商量商量。”销售人员：“某先生/小姐如果您个人就可以作决定的话，您会不会购买？（取得客户的私人承诺）通过对产品的了解您也非常认可这个产品，为了更快地让您使用这样的产品，我们先暂时确定下来。
（把合约拿到客户面前）如果明天你感觉不太合适可以打电话告诉