第七章阳光下的利润 （3）
3. 抚平消费者的心灵 为了提高《故事会》的整体质量，作为具体实施广告工作的冯杰，根据多年来在广告操作上的经验，决定将过去广告上从价格的原始竞争，变成更高层次的服务上的竞争。 曾经担任过多年的编辑工作，给冯杰从事《故事会》的广告业务带来了极大的方便，因为他了解这本杂志，了解这本杂志在读者中的地位和期刊界的影响。虽然《故事会》也刊登一定数量的广告，但她性质上是“内容产业”而不是“广告”杂志。在刊登广告的过程中，首先应该考虑的是她的社会效益而不是其有限的经济效益，其广告也有别于一般的广告类刊物。 因此，在《故事会》的广告中，除了必须注意质量，与这本刊物形成一个有机的整体之外，很重要的一个方面就是必须让消费者（读者）有信任感。 《故事会》是全国销量最大的期刊之一，但每期广告都是有限的。在这“寸土寸金”之地，对广告选择相当严格，决不能惟利是图。一本《故事会》在读者手中的时间最少有一个月，有的甚至是数年后还在读者中传看，不像日报之类的报纸，只有几个小时，因此其影响面也相对比较大。广告在刊物上刊载，事实上也成了刊物的一部分，刊物因而要负道义上的责任。
1999年《故事会》的部分版面实行广告招标之后，经营额一下子突破原有的定位，成了“天价”，排在上海市媒介广告经营单位广告经营额的第十五位，进入了当年度上海广告经营百强的行列。但是，随着经营额的增加，给人带来高兴的同时，有关广告的投诉也在持续增加，成了一件令人棘手的事情。 由于《故事会》的发行面、读者群等客观因素，在《故事会》上刊登的广告其绝大多数都是邮购广告。所谓邮购广告，即广告主通过媒体发布商品信息，诸如商品品名、品质、性能以及价格，消费者（读者）通过阅读刊物了解到这些信息，再通过邮局汇款购买并获取自己所需要的商品。这样，媒体的读者即成为商品的消费者。 这种好处在于读者在阅读杂志的同时，可以同时获得很多商品信息，便于读者了解商品和选择消费，达到只订一本刊物，就可以一举两得。 可是，这种方式又有别于市场上供需双方的直接接触和销售，也有别于一些著名企业的形象宣传。由于这种消费是必须通过邮局才能完成，作为消费者只能通过广告了解商品，而又无法与商品直接地接触，容易在广告中产生不实的宣传，使消费者的利益最终受到损害。
另一个方面就是，从《故事会》的邮购广告情况来看，这些广告主大都是一些本小力微的个体经营户，因此其素质也会影响到邮购广告的信誉。再有这些商品大都是通过邮局邮寄，由于路途等各种原因，也许会造成一定的损坏，这也无形中使得消费者的利益受到了不应有的损害。 由于这些原因，造成消费者对一些有关广告怀疑的同时，对于刊登这些广告的刊物也会提出不同程度的疑问，并对其刊物的信誉产生影响。 在这些损害中，受到最大损害的不是消费者（读者），而是《故事会》这本刊物的本身。 加强广告的审理，成了当务之急。 可是，人们不觉又有些担心，认为如果加强广告内容的审查，是否会影响广告主对媒体的选择，从而直接影响到《故事会》的广告经营额。 可是，从实践的结果来看，从1995年2月国家颁布的《广告法》实施以来，以往那种想通过不实广告宣传误导消费者以牟取暴利的做法正在得到廓清，随着《故事会》广告审查的进一步严格，使一些不实广告得到了控制，消费者的投诉随之降低，《故事会》自身的广告的可信程度也就自然地得到了确立，形成媒体广告的良性效应，换来的竟是广告效益的逐年提高。
严格的广告评审制度是刊物广告可信的可靠保证。 在广告评审制度过程中，要充分考虑到广告审查员的专业性和权威性，使之能够充分行使广告评审员的职责。这样就克服了过去部门领导走过场式的签字审查。对于广告审查员实行计分制考核，不合格的广告审查员将作岗位调离，并在五年内不得从事广告审查工作。 由于广告行业的特殊性，在实行广告审查之后，就可以帮助刊物在刊登之前及时地发现问题，解决问题，有效杜绝了虚假广告的发生。同时有效地保证了《故事会》在出版过程中的严肃性，使其整体水平和质量都能够保持在一个较高的位置上，在维护了消费者（读者）利益的同时，也维护了《故事会》自身的利益。 广告内容审查还有一个重要的环节，就是广告档案的建立。 《故事会》从1991年开始就着手建立广告档案，目前已较为完善，具体是一期一档，一案一档。每一期广告都单独建袋，并将有关广告审查的一些材料也同时入档，这些材料包括营业执照、产品检测及各类广告审批表、委托书等等。
冯杰在操作《故事会》的广告中对于这一点有着很深刻的认识，他认为完善的广告档案制度是广告经营者良好的自我保护意识的体现，广告的档案同时也是检验广告内容、审查工作的一把尺子。 为了将广告落到实处，真正地维护消费者（读者）的利益，并通过这种对于消费者（读者）利益的维护，达到维护和提升《故事会》自身形象的目的，1998年着手成立了《故事会》消费者投诉办公室。 加强广告的审查，并不能完全杜绝损害消费者的现象，因此认真做好消费者的投诉，也就成了一个是否取信于消费者的一个重要方面。 《故事会》消费者投诉办公室究竟做一些什么工作呢？ 这个办公室主要负责接受消费者的投诉，协调和处理消费者和广告代理公司以及广告客户之间的关系。 为了使这种“协调”能够落到实处，办公室还设立了消费者赔偿基金。 对于这笔赔偿基金，《故事会》消费者投诉办公室还作了明确规定，即在接到投诉者的信息后，要求在第一时间做出处理意见，先期进行赔偿，然后再通过调查，确认最终责任人，再由办公室向最终责任人索赔。 可是，人们不觉要问，这笔巨大的赔偿基金又是从哪能里来的呢？
为了保障消费者的利益，使这一举措能够实施，在经营《故事会》广告业务的时候，均要求广告客户提供一定的广告合同履约保证金。这种做法不仅加强了对于广告真实性的管理，同时也是《故事会》向最终责任人索赔的前提保证。 保证金的建立，对于规范广告主的行为起了切实有效的警示作用，同时更受到了消费者的一致好评，他们都认为《故事会》是可以值得信任的！