第十一章 追求品质

正是在食物中毒事件的影响还未消除的时候，雪印诈骗案曝光，给日本人心灵上的伤口再撒 上了一把盐。日本农林水产大臣武部勤愤怒地指出，雪印的做法是无法原谅的。 日本雪印危机和中国市场上2001年发生的“冠生园”月饼几乎如出一辙。南京冠生园食品厂 把中秋节没有卖出的月饼回收，然后，将馅取出，待来年中秋再包装后重新投放市场。此事 件被曝光后，南京冠生园总经理一脸无奈地说：这是行规，大家都这样做。

据统计，冠生园当年月饼销量同比前一年减少了65%。同日本雪印一样，南京冠生园这样的 企业不倒闭，这才不正常呢。

对消费者和客户来讲，最不能容忍的是被欺骗。2000年，美国《时代周刊》评选十大最出色 的公司，美国生产能源的安然公司赫然榜上有名。这是一家企业规模和赢利都成几何级数 高速成长的公司，美国财经人士甚至称：安然又创造了美国神话。但此话说出不到一年，20 01 年10月，安然公司大面积作假事件被揭出，导致了美国企业信誉多米诺骨牌效应。美国总统 甚至跑到华尔街，要美国企业家做“诚信宣誓”。

在一个自由市场经济的环境下，信誉是企业生存的基础，也是商业正常运行的基础。当然， 我 们不应该看到美国发生了企业信誉危机就怀疑美国的整个企业信誉体系。美国那些已经 经历了百年的企业，如果没有信誉，早就消失在市场竞争的海洋中了。

我们应该从美国企业信誉危机中记取教训。

中国平安保险公司是中国近十年保险市场中冲杀出来的一匹黑马，其2002年的保费收入已经 直逼中国人寿。董事长马明哲先生讲，平安保险在中国市场成功的经验是，“用诚信筑长远 基业”。马明哲先生认为，保险企业要想在强手如林的市场中不断发展壮大，最重要的一条 是要诚信经营，为客户提供更全面周到的服务。

在中国市场上，20世纪80年代企业有产品就有客户，20世纪90年代有广告就有销路，到了21 世纪，企业有信誉才有市场。

在一个成熟的市场环境中，很多企业的无形资产远远超过其有形资产。

从产品经营，到资本经营，到品质经营，这既是经济发展规律的客观要求，更是企业经营境 界不断提升的必然结果。未来的竞争是品质、品牌和信誉的竞争，而不仅仅是产品的竞争 。产品总是有生命周期的，而信誉的感召力是无限的。

我们看世界上那些“百年企业”，在其长期的经营过程中形成的良好信誉，成了这些企 业持续发展的强大支撑平台。

良好的信誉是一张王牌，可以在市场竞争中取得事半功倍的效果，甚至决定着企业的未来。 企业要做到当信誉与眼前利益发生矛盾冲突时，把信誉放在首位，牺 牲暂时的经济利益来换取企业长远的信誉。

没有了信誉，也就没有了市场和生命的基础，哪怕他是一个百年企业，曾经盛极一时的安达 信(Andersen)就是很好的例子。

创立于1913年、总部设在芝加哥的安达信，是全球五大会计师事务所之一。它代理着美国23 00家上市公司的审计业务，占美国上市公司总数的17％，在全球84个国家设有390个分公司 ，拥有4700名合伙人，2000家合作伙伴，专业人员达85万人，2001年财政年度的收入为93 4亿美元。安达信1979年开始进入中国市场，相继在香港、北京、上海、重庆、广州、深 圳 设立了事务所，员工2000名。由这些数字可知，安达信曾经是多么红火，一般的公司简直难 以望其项背。

就是这样一个强盛的企业，由于经济利益驱使，与安然等公司串通作假，美国国会、司 法部、证券交易委员会相继对其展开调查。事件曝光，美国福特汽车、默克制药、联邦 快递、德尔塔航空公司等56家大客户迅速宣布与安达信解除合同。2002年，安达信终于被其 看不起的竞争对手德勤收购。

安然、安达信、雪印、南京冠生园的败落还证明，无论是一个人、一个企业，还是一个民族 ，乃至一个国家，其最大敌人不是竞争对手，而是自己。老子曰：“胜人者有力，自胜者强 。”意思是说，战胜别人的人只是有力量，能够战胜自己才算真正的强者。战胜自己的什么 ？当然是自己的弱点，比如过度膨胀的欲望、短期利益的诱惑、得意时的忘形、失意中的自 馁，以及人性的其他种种毛病。战胜了这些弱点和毛病，就能够成为真正的强者。

中国人常说：自作孽，不可活；多行不义必自毙。美国安然、安达信，日本的雪印，中国 的南京冠生园的遭遇又给这两句中国名言增添了新注脚。

我们看看那些历百年而不衰的企业，真正支撑他们的不是产品，不是技术，而是不变的使命 ， 是诚信。

通用电气前CEO杰克?韦尔奇在其自传中就坦言诚信的重要，他说：“我们没有警察，没有 监 狱。我们必须依靠我们员工的诚信，这是我们的第一道防线。”可以说，通用电气的市值所 以能在短短二十年里猛增三十多倍，排名由世界第十跃升至第二，是与诚信经营大有关系的 。通 用的成功与安然、安达信的败落，从正反两方面证明了诚信对于经营的极端重要性。无论经 营的策略多么巧妙，都不能离开诚信，诚信才是真正的长久之计和根本方略。

在中国也有这样的企业。

明朝永乐年间，浙江人乐良才带着创业的梦想来到北京，为了养家糊口，这位乡村医生走街 串巷摇铃行医卖药。他也许没有想到，他的后代不仅在北京城扎下根来，而且其曾孙乐显扬 创立的“同仁堂”成了中国医药界的一块金字招牌。三百多年来，虽然经历风雨沧桑，有 八国 联军入侵对“同仁堂”的掠夺，有北洋军阀时代的惨淡经营，有日寇占领北京城时几乎倒闭 的 惨状，但“同仁堂”一直生生不息，在各国医药公司逐鹿中华大地的今天仍然不断扩大自己 的经营规模。

“同仁堂”长盛不衰，同仁堂有什么奥妙使自己的“金字招牌”越擦越亮呢？

仁德诚信是永葆生机的法宝，同仁堂能一以贯之地坚持诚信为本的药德思想，并随着时代的 发展，不断融入新的内涵。孔子说“仁者爱人”，同仁堂从创建开始就贯彻了这种仁爱思 想。创始人乐显扬说：“同仁二字可以命堂名，吾喜其公而雅，需志之。”同仁堂的堂训是 ：“同修仁德，亲和敬业，共献仁术，济世养生。”三百多年来，同仁堂人都奉这样的堂训 为圭臬 ，并取得了辉煌的成功。

诚信首先表现在同仁堂的原材料购买和药品制造上。成书于康熙年间的《乐氏世代祖传丸散 膏丹下料配方》的序言中明确规定：“品位虽贵，必不敢减物力；炮制虽繁，必不敢省人工 。”从过去的手工作坊，到现在的大规模生产，质量一直是同仁堂生存的命脉。

诚信表现在同仁堂的经营中就是“以义为上，义利共生”。古人讲，“君子爱财，取之有道 ” 。 对同仁堂来说，这个“道”就是“义”，把顾客的需要和满意放在首位。经营者无疑都想取 得最 大利润，但没有“大义”就不可能有“大利”，只追逐眼前的蝇头小利必然会失去消费者的 信任 。如今同仁堂仍然坚持本小利微，甚至赔钱的代客加工、邮寄、代客煎药、为人送药等工作 ， 不仅取得了社会效益，而且增加了客源，带动了其他药品的销售，取得了很好的经济效益。 在经营中，同仁堂最起码的要求是不少分量，不售假劣药，无论买卖大小，都一视同仁。19 98年，一位广州顾客来电话要求买五公斤铁落花急用。这种药平时用量少，同仁堂也没有这 么多，但销售人员马上和市内其他批发部联系，凑齐了五公斤，再打长途电话告诉广州顾客 。当那位顾客来同仁堂付钱取药时，才知道只要十元钱的药，却使同仁堂人费了很多周折。 这位顾客激动地说：“我在南方问遍了大半个中国都没有找到五公斤铁落花，最后抱着一线 希望找同仁堂，没想到你们真为我这十元钱的药花了这么多的精力。”

“爱人者，人恒爱之。”孔子的这句话可以作为同仁堂三百多年长盛不衰的解释。

在中国改革开放二十多年的时间里，最早进入中国市场的是日本企业，但今天，我们看看 ，在中国市场上，最大的赢家却是欧洲企业。这是为什么？

我认为，百年来亚洲国家对日本的不信任，是重要原因。有一句非常政治化的语言， “你可以欺骗一时，但不能欺骗一世”。

一个有长远发展目标的企业，一个目光远大的企业家，首先应该是诚信的。

(七)品质是文化文化是一个国家、一个地区和一个企业发展的原始动力。十几年前，中国人在惊叹广东、深 圳、海南 经济发展速度和热火朝天的经济现象时，发觉上海由于政策等原因落后了。但今天，毫 无疑问，上海已经是中国经济发展前景最好的地区之一。据说，到2002年底，上海吸引了30 万香港人和30万台湾人北上打工、生活、置业。2002年秋天的下午，朋友带我到位于淮海路 的一家咖啡馆。使我惊异的是，这家咖啡馆的主人是一个到中国淘金的英国人。朋友说， 现在在上海，来淘金的欧美人士不少。他们开时尚服装店、开酒吧、开餐馆，几乎成了一 道风景。

我想，这就是上海文化积淀的力量。我相信，上海的商业文化是中国其他地区很难在短时间 内赶上的。而这种文化，又是上海具有持久竞争力之所在。

法国的葡萄酒在世界上非常具有竞争力。1998年秋天，我到法国出差，有机会参观了位于法 国中部的葡萄园。我惊异地发现，驰名世界的法国高档葡萄酒居然还保持着手工制作传统。 离开后我一直考虑一个问题：什么是企业的核心竞争力？

技术固然是，但企业特有的文化毫无疑问也是企业的核心竞争力。

意大利、法国的服装在世界上卖价最高，我曾问过搞服装的朋友，为什么？他们的回答很 简单——有品位。

质量构筑了品牌的基石，而品牌永远与高利润联系在一起，它给企业带来巨大的附加值 ，这也正是品牌的魅力所在。同样质量的服装，有的厂家产品卖一二百元，有的可以卖到五 六千元，而意大利的名牌产品却可以卖到上万元，靠的就是品牌的附加值。

在《人民日报》主办的一个活动上，我与中国杉杉企业集团老总李永忠先生坐在一起。李先 生谈到，杉杉西服只能卖到法国服装的五分之一、十分之一的价格。他们现在(1999年)的策 略是，与他们合资，用杉杉的资源生产他们的品牌。

在世界服装市场，衡量产品竞争力的主要依据不是你所依据的厂房、设备，而是你背后的设 计师。

一个企业、一个产品仅仅有质量是不够的，还需要品质。而品质给产品所注入的，是文化。 任何产品的最终消费者都是人，人性化、人文关怀，是产品品质文化的主要组成内容。品质 不是物，它像一只飞舞的精灵，为企业产品传播花粉，在春华秋实中演绎商战经典。

星巴克咖啡是个著名跨国品牌。人们在分析它成功的原因时，常常引用其总裁霍华德?舒尔 茨的一个说法：“星巴克出售的不是咖啡，而是对于咖啡的体验。”而这种体验，是以文 化为 基础的。为营造星巴克的“咖啡之道”，星巴克分别在产品和服务上创造着自己独特的品质 和文 化价值。它使用的咖啡豆都是来自世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙。他们对 产品质量达到了发狂的程度，无论是原料豆及其运输、烘焙、配制，配料的掺加、水的滤除 ，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准。在服务方面，星巴克 公司要求每个员工都掌握咖啡的知识及制作咖啡饮料的方法。除了为顾客提供优质的服务外 ，还 要向顾客详细介绍这些知识和方法。不仅如此，他们还在对顾客进行细分的基础上，将咖啡 产品的生产系列化和组合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门定制式”的 “一对一”服务。

在国际市场上，具有文化品质的品牌正在日益从它们的原产地脱离出来，以国际化的面孔 面对消费者。有谁知道7-11的主人是Chevron，而Chevron又是委内瑞拉国家石油公司属下的 一家炼油、加油公司？IBM正在努力减少自己身上的美国色彩，麦当劳也在努力不让身上的 美国味儿影响自己在其他国家的拓展。一个具有文化含量的品牌固然要靠产品质量来支撑， 但 这个品牌是独立于产品产地的。耐克很多是在中国制造的，但它那洋溢着现代气息的品牌风 格和中国的东南沿海一带并没有关系。Hugo Boss在中国做衬衫，它们的衬衫照样深受美国 职 业阶层的青睐，Hugo Boss品牌也没有沾染一丝中国色彩。

这就是品牌固有的文化品质。

抛开偏见和意气，我们发现一种文化现象：日本的大和民族是很难让人相信的一个民族。从 另一个角 度看，日本是世界上最讲究礼仪的民族之一。与日本人接触，感受最深的是他们几近烦琐的 礼仪。但是，不仅在亚洲，就是在欧美，日本民族也是一个不受欢迎的民族。我以为在这点 上，我们中国人也应该好好反思。

穷，要有志气；富，要有道德。而日本民族的弱点，正是他们反其道而行之。日本经济高速 发展的20世纪80年代中期，日本人自己写的《丑陋的日本人》一书对这种民族劣根性有非常 深刻、全面的描述。

做个有品质的企业家、做个有品质的企业、做有品质的产品、做有品质的品牌，没有文化含 量是不行的。

(八)品质是品牌的基础经济学者艾丰先生是中国产品名牌战略的倡导者。2002年9月他在中国第一届名牌大会上说 ：“中国有可能很快就成为制造大国，但在相当长的时间内，还难以摆脱品牌小国的地位。 “

为什么？

一个成功卓越的企业，肯定有一个成功的品牌；而一个成功的品牌，又将成为企业发展的 引领者。

在20世纪90年代初，国外一些著名品牌进入中国市场，当时人们普遍对品牌的感觉只有一个 字——贵。

对于相同用途的物品，为什么要多花几倍的钱来消费呢？时间很快改变了人们的观念。因为 在品牌背后，还代表了品质。这种品质，是货真价实，是一种文化，当然也代表了身份。我 感到，身边的人先是把领带换成有品牌的，然后是服装，再往后是配饰。

许多企业家和企业已经认识到，一个没有品牌的产品是很难被消费者认同的。

香港华润集团是中国进入世界500强的企业。由于历史原因，华润产品很多，但在中国市场 上缺少一个品牌。对此，华润集团副董事长、总经理宁高宁先生这样告诫部属：有人说品牌是信任、是创造、是质量、是品位、是竞争力、是生活方式、是一群人的努力 ，我看这都对。其实品牌是综合的东西，它是一种内部综合的努力，这里边包括了企业管理 中所有的内容，再加上一种适当的外部表达。这两者必须平衡，否则企业没有持久的活力。 过去我们努力做了很多有形的、物质的、内部的事情，我们对外表达得不够，我们的公司形 象、产品品牌对外表达得不完整、不精确、不鲜明，企业由此创造的价值也不大。我不再 需要说品牌的重要性，因为这些只要你走进商店里你就看到了。我们退一步，只说品牌的实 用性，形象的实用性。

华润这些年的发展使我们感到，有一个真实的发展企业、推动进步、造福社会的企业形 象对我们未来的成长是很有利的。我们经营的商品从食品到地产，到物流和零售；我们在建 立规模、建立组织团队的同时也要表达我们的价值、文化、对客户和消费者的承诺；我们所 要代表的是一种生活方式、消费方式，这就是品牌。品牌是一种由内到外的东西，是一种自 然 的散发，是深厚的认知基础上的创造，而不是沿街叫卖。我觉得，我们自身的准备已到了这 一 步，外部的环境也需要我们有意识地建立形象和品牌系统。这对我们来讲是一次再升华的过 程，也是一次价值创造的过程。我们必须问一句：你今天做的工作对企业的形象建立、产品 品牌的建立是有利的吗？

建立一个有竞争力的品牌，是目前许多中国企业家打造企业的目标。

事实上，对于一家企业而言，最珍贵的资产是自己的品牌。没有品牌，任何公司都不可能最 终成功。

塑造品牌已经成为全球化趋势最伟大的贡献之一。

IBM、麦当劳、耐克、联合利华、索尼、通用电气等，这些公司的品牌，已经成为他们驰骋 市场的力量。在中国企业中，顶新企业的康师傅、顶益，以及鄂尔多斯、长虹 、联想、捷安特、半亩园等等，也已成为他们所在企业市场成功的先锋。而且年复一年，这 些公司还在花费很大经历精心管理和投资品牌，让它变得更加强大。因为他们都知道，品牌 是他们今天在市场上成功的最佳保障，品牌决定着他们生意的结果。

但品牌与产品不一样。产品是在工厂里面生产出来、在实验室里研发出来的，消费者在货架 上可以看到、买到。而品牌是无形的，是在消费者心里的东西，品牌是有感觉、有个性的， 它可以强烈地影响着消费者的消费行为。

有品质，才有品牌。但凡成功的国际品牌，无不将品质建设视为重中之重。

品质的建设，仿佛大树生根，根不深，树不茂盛。品质与品牌的关系仿佛皮与毛，皮之不存 ，毛将焉附?!违背这一规律，必将受到惩罚。国内的很多曾经给人留下深刻印象的产品 ，往往是通过独特的营销手段，短期内树立起一定的品牌影响，一度成为同类产品的领头羊 ，但后来总是因为品质的问题，招致大量的客户投诉，并最终销声匿迹于市场。而反观一些 国际品牌，不管在什么时候，什么情况下，它们无不将品质建设视为重中之重，如日本的索 尼、松下，几乎就是高品质的代名词。

通过改善品质达到客人的要求，才能在市场上立足。一个没有品质的品牌是没有市场竞争力 和长远市场生命力的。二十年来，在中国市场上通过媒体“轰炸”，用大量金钱打造出的一 批 大 红大紫的品牌，有如流星般划过，瞬间化为乌有的可以罗列许多：河南亚细亚百货大厦、河 南春都牌火腿，以及秦池酒等等。

如果说中国企业在市场化进程中已缴了巨额学费，那么，用重金打造品牌也应该算一项：这 个品牌大厦由于基础不牢而随时有倾倒的危险。

构筑一个成功的品牌，需要品质做基础。

广州碧桂园是珠江三角洲一个著名品牌。打造这个品牌的杨国强与许多中国企业家一样，原 来是个农民。他没有做过企业，更没有做过房地产。他说，我就一个信念，相信只要是好的 地产物业，总会有人买。于是，他在“用心”上下功夫，在一片不毛之地构建起来的广州碧 桂园，不仅是广州20世纪90年代中后期最热销的楼盘，而且被称为是广州房地产竞争的分水 岭。杨国强把干事业分为三种层次：第一是做事，第二是做人，第三是对社会有贡献。

我以为这也是一种品质。

二 追求品质

关注企业的成长是正确的，但不能忽视企业的社会责任问题。一个没有了社 会责任的企业，也是不可能成长的。这是企业的品质。

GE公司前董事长韦尔奇说：我相信企业的卓越和具有竞争力，是与诚实、清白和快乐完全相 容的；一个全球化的公司，不靠贿赂也能获胜。并且，他还要求每名员工都要做“清白测试 ”。

这是一种品质。

中国联想集团董事局主席柳传志先生曾对媒体说，一个企业领导者，“一要取信你的股东和 领导，二要取信你的供应商、客户和银行等，三要取信你的下级和员工。”

这同样也是一种品质。

就大多数中国企业来说，在市场化环境中摸爬滚打的时间毕竟还很短。要做成一个世界级的 企业，需要时间、需要历练、需要感悟。

2001年6月，法国著名服装设计师皮尔?卡丹先生出席了南京国际服装节。在展厅里，一个 高达两米的“意大利皮尔?卡丹(香港)国际有限公司”的广告牌赫然而立。卡丹先生摊开 双手，一副困惑和吃惊：“我没有这个公司！”宁波人胡某，一人在香港将“海尔”、“杉 杉”、“雅戈尔”等驰名商标作为企业名称内容登记注册。于是，在极短的时间内，“香港 海尔集团有限公司”、“香港雅戈尔集团有限公司”、“香港杉杉集团有限公司”纷纷“诞 生”。嘉兴市振宏电器有限公司老板邵某，听说“奥普”浴霸在当地销路很好，遂投入22 万元人民币由其香港朋友出面，在香港注册成立了“香港奥普电器有限公司”，然后自己给 自己“授权”，在嘉兴生产出的浴霸打着香港“奥普”的名头，以每台112元的价格销往深 圳。这些就是国内所谓的“傍名牌”现象。在企业，品牌是命脉；在市场，品牌就像征着体 系和结构，一个连品牌都无序的国家，怎么让人相信它的经济发展是有潜力的？

当然，我也坚信，靠这种下三烂手法做企业的人，迟早要遭到市场的唾弃。

我太太是从事法律工作的，主办和接触了大量商业诈骗案。我曾问她，为什么许多人受骗。 她 平静地告诉我：受骗的企业家和企业本身就有“欺骗情结”。她解释说，他们实际上不是在 不知道情况下受骗，而是大多数企业和企业家认为还可以欺骗下家。

这是缺少一种诚信的品质，缺少踏踏实实做事业的品质。

在中国企业发展的二十几年间，企业经营理念如同一种时尚，变化非常快。但我们翻看世界 近 百年前赴后继的企业成长轨迹发现，那些百年企业似乎永远不是时代的弄潮儿，在变化的世 界中，它们总有一些不变的基本的东西。

在一个变化的世界中，能够不为所动，坚持不变，实在是一种品质。

追求品质，是我们打造世界级企业的关键：中国二十几年企业发展的历史，成功企业用它 们的成功印证着辉煌，而失败的企业用它们的失败书写着哀叹。

打造一个百年企业，一个具有永续经营能力的企业，一个真正的世界品牌，实在不是一朝一 夕的事情。

这到让我想到了原巨人集团老总、跌倒后重新站起来的史玉柱先生。我对他能从零开始表示 敬佩，但我怀疑他的方法。他用轰炸的方式卖“脑白金”，他曾对媒体说，我只卖两年。那 两年以后呢？脑白金到底有多大作用我们暂且不说，人们更怀疑的是他的信誉和品质。

中国加入WTO以后，中国的企业家常想两个问题，这两个问题都与品牌有关。第一个是有关 国内市场的，中国的品牌能战胜跨国品牌并取得主导地位吗？这是中国企业能否站住脚的问 题。我们买汽车，无论是一汽、二汽还是上海大众，实际上都是洋品牌。第二个是有关国际 市场的，中国的品牌能在国际上立住脚跟吗？这是中国企业能否真正走出去的问题。

而这两个问题实际上就是一个品牌问题，而最终是企业和企业产品的品质问题。

许多去过同仁堂药店的人，都对店内一副对联印象深刻：“品味虽贵，必不敢减物力；炮制 虽繁，必不敢省人工。”正是靠着这份承诺，同仁堂历经三百多年，从一家普通的家族药铺 发 展 为国药第一品牌。无独有偶，享誉四海的全聚德烤鸭店有个规矩：烤鸭出炉五分钟内必须端 给客人；每只鸭子必须切90片以上。一百余年，全聚德的中外食客络绎不绝，如今，上全聚 德吃烤鸭成了旅游业的一大卖点。

两家老字号，生意经同源于两个字：诚信。“诚信”成为全社会使用频率最高的一个词， 诚信问题牵动着众人的心：我们的信用状况究竟怎样？发展市场经济是否要以信用缺失作代 价？我们怎样营造良好的社会信用环境？

一些在华外商反映，这两年最头疼的一件事不是如何赚钱，而是如何打假。外企优质品牌 保护委员会的几十家跨国公司，产品在中国被仿冒率有的达到50％～60％，各公司用于打 假的费用一度高达每年50～200万美元。

假冒伪劣，是目前信用缺失的一个典型表现。制假售假泛滥，有的真货被假货挤垮。据估 算，假冒伪劣产品酿成的损失每年至少2000亿元。有关部门曾对近300家名优企业做过调查 ，这些企业约有650多种名优产品被仿冒，制假窝点遍及490个县市，其中相当一部分假冒品 销售额是真品的数十倍乃至上百倍！信用缺失远不止于假冒伪劣，其表现大概还有合同欺诈、逃废债务、偷税漏税、走私骗汇、 虚假报表、黑幕 交易、价格陷阱、伪装上市、地方保护……我们的信用大厦正受着严重冲击，信用也在变 成最为稀缺的一种资源。据统计，去年全国企业三角债逾15万亿元，因逃废债务造成的直 接损失约1800亿元，在国有四大商业银行开户的6万多家改制企业，有一半以上有逃废债行 为，致使银行产生大量呆坏账。因恶意违约造成的直接损失约55亿元，因三角债和现款交易 增加的财务费用约2000亿元，当年金融犯罪案件高达7000多起，涉案金额逾52亿元，消费者 对虚假失信行为的投诉高达十几万件。

信用危机像毒瘤一样正侵蚀着经济肌体，甚至出现了失信者取代守信者的逆淘汰现象。 世贸组织总干事穆尔尖锐地指出，中国加入世贸组织后，从长远看，最缺乏的不是资金、技 术和人才，而是信用，以及建立和完善信用体系的机制。

失信让我们付出代价，温州人不会忘记他们为信用缺失所付出的巨大代价。十多年 前，温州冒牌劣质鞋充斥市场，导致上海、杭州等十几个城市火烧温州鞋，大小商场贴出安 民告示：“本店无温州鞋。”温州一时成了假冒伪劣的代称，企业不敢打本地牌，只好与外 地厂商联营。十几年来，尽管温州人多次宣布与假冒行为诀别，但其市场损失无法计算。 类似的例子还有不少，朔州假酒案使山西白酒业险遭灭顶之灾，南京冠生园陈馅月饼事件使 当年全国月饼销量锐减四成以上。信用缺失，是一种短期行为普遍化，它大大增加了交易成 本，扰乱了市场秩序，降低了经济运行效率，使企业难以正常地成长和发展，对整个社会贻 害无穷。

信用不仅属于道德范畴，也属于经济范畴。社会信用制度是在资本主义发展过程中不断建 立和改进的，欧美等发达国家用了一百多年才拥有了较成熟的社会信用体系，但现今仍有诸 多 方面有待完善。前不久发生的美国安然公司案，说明像美国这样搞了多年市场经济的国家， 信用制度上还有缺陷，监管上还存在薄弱环节。我国建立社会信用制度不可能一蹴而就，它 有赖于整个社会信用意识的觉醒和信用环境的营造。

据美国出版的《百万富翁的智慧》一书介绍，对美国130万富翁的调查结果表明，成功的 秘诀在于诚实、有自我约束力、善于与人相处、勤奋。诚实被摆在了第一位。

制造产品也要制造品牌，制造品牌更要制造文化，而文化的制造，需要一种品质。追求品质 ，是我们在市场经济喧嚣中的冷静思考。

追求与建立起与中国博大精深的文化相适应的企业大厦，是中国当代企业家的使命。

这个大厦，在世界企业家之林中，就是一种品质。

从这个意义上讲，品质是永恒的。而建立这种具有深刻内涵的永恒的品质，是企业跨越百年 生存的保证，是锻造企业的企业家、企业管理学家和我们所有人的共同使命。

今天，企业的品质，企业的生存发展，已经与我们的生活息息相关，已经与我们个体生命的 质量息息相关。

跋：在过程中寻找答案

管理是与人类伴生的一门古老行为，与我们的生活息息相关。如果没有有效的管理，以我们 今天的眼光，很难想像四千年前埃及金字塔、两千年前中国的长城是如何修建起来的。

管理又是全新的科学。无论是企业、政府甚至学校、医院，每天都会遇到需要改进和解决的 管理 问题——管理本身其实就是不断解决问题。但在管理实践中，我们发现，旧有问 题解决了， 新的问 题又会出现。我甚至感到，变成理论的管理学与有效的管理者的管理行为几乎没有什么必然 关系。因为我发现，同样的企业行为、同样的企业案例，却被用来论证了两个截然相反的管 理观点。恐怕这也是管理学和管理理论的特性：总结出来，就已经落后于实践。所以，全世 界不可能有两家完全相同的企业，也没有哪家成功的企业是按MBA案例来拷贝的。

我一直试图探讨中国本土企业管理问题。但在管理理论上，没有什么语言可以和“生命之树 常青，理论是灰暗的”的形容更贴切的了。

与许多这样的书一样，我的书也不是一个人的创造。此书写作经历了大约四年时间。在思想 困惑、 精神疲惫的时候，得到了汤万星先生的不断鼓励和无私援助，使我能够在不断认识、 思索和修改中完成这部书稿——尽管此书依然不能完全脱离所有管理书籍的局限，但我还 是力图在过程中寻找答案：毕竟这是中国本土企业二十多年来的实践和探索，是中国企业发 展 中宝贵的一笔财富。

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