第7节

售店职员 摄政广场购物中心 另一位学员的来信如下： 我无法以言语形容参加训练课程对我生命的影响。那天晚上我回家途中一路泪流不止，感觉到生命里各种把我往下拉的力量，也都随着眼泪消失殆尽了。我的车还转错了弯，多开了 5里才发现走错了路，只因为我在车上一直专心想着如何将学到的东西应用到实际工作及生活上。我的家人已经感受到不同，希望我的客户及同事也都能感受得到。 阿塞伊德曾任维吉尼亚州诺福克市工业海事服务公司的执行副总裁，他告诉我他们有位同事，虽然有别家公司以加薪 25%挖角，而他们只能加薪 6%，但她还是决定留下来不走。其中一个主要理由是，公司当时要提供员工持续品质改进和团队合作方面的特殊教育课程。第二天训练课程结束后，她含着泪告诉大家，她“很高兴没有离开。 ”这是她生平第一次受邀参加训练课程，也是工作以来第一次有人告诉她，她的意见十分重要。这位女士最近对阿塞伊德说：“老板，我们需要再一次鼓舞大会。” 137

微笑管理 我发现许多员工从来没有机会听到这样的培训，这些机会通常只得保留给高层人员。若是你们实在无法为所有员工举行培训或演讲，也可以举行午餐会、组织看录像等。录像带的内容要有启发性、有幽默感，要能鼓舞人心又切实可行，这样，你将回收到员工的快乐以及顾客的快乐。 138

微笑管理 制造惊喜 在员工难过或者繁忙时候，主管若能适当地给他们一些意想不到的惊喜，一定能让他们处境变得好一点，不但如此，更重要的是，让他们知道你对他们的关心和细心。如： ..给你的新下属一句赞美。 ..替员工取信，亲自送给他。 ..给心情不好的员工一份不署名的小礼物。 ..给支援你的单位送一份谢礼。 ..给员工打个电话，告诉他你欣赏他（她）做事的方法。 ..送下属一本他（她）喜欢的书籍、杂志。 ..外出午餐时，带一份冰淇淋给值班的员工。 机械技师尚恩和纽曼在加拿大安大略省奥克维尔市梅纳斯柯航公司旗下一家小零件工厂内做事，这两人就是认真工作又不失幽默的最佳例证。 尚恩和纽曼的工作区在厂内一条通道之间的繁忙交叉点，工作区和通道间有木板隔间。他们两人每天都把有趣的剪报文章、海纳斯柯冰上曲棍球队的战绩及其他大家会感兴趣的东西，钉在木板隔间的外墙上，吸引大家驻足观赏。大部分人停下来 139

微笑管理 阅读时，都会抓住隔间的上缘或边缘。这时，另一边的尚恩或纽曼，便会偷偷给他们涂上颜色鲜艳的指甲油。这些“倒霉鬼”常在开会或是吃饭甚至回家后，才突然发现自己被涂得十分鲜艳的手指甲，却百思不解。这给了许多社内员咯咯暗笑的机会。 想一想你的下属有谁真的需要打气——然后给他（她）一个惊奇，你甚至可以像尚恩、纽曼一样做个淘气的主管。 若能鼓励员工自发地提升工作的品质，他们会觉得工作更有乐趣，工作的兴致也会更高。 位于道纳林的洛克威尔国际公司文书处理暨训练发展经理麦林德告诉我，去年他们发生的一件事。当时他们发现寄给顾客的一份文书处理软件中有错误，于是麦林德寄给顾客一封信，在此摘录部分内容： 在这封信中附有一份正确的文书处理软件。我们加进了一些说明，您可以根据说明，更换汇集器里的文书。造成不便之处，在此致歉，我们也更新了设定号码，以杜绝此事再次出现。盒内另外放了一包可可粉，供您在花费 15分钟的精神更换文件之后，好好喝上一杯热可可，慰劳慰劳自己！ 另有位经理人在部属工作特别繁重时，会在部属桌上放一盒茶包，还有一小罐泡泡沐浴精，附上一张纸条，请他们晚上“好好犒赏自己一番”。我甚至听说一名员工会在她工作的会计事务所报税季节期间，在每位同事桌上放一包“救生圈”牌薄 140

微笑管理 荷糖，外加一张纸条：“撑下去——只剩下 21天啦！” 密歇要州政府行政部门的勃斯里，告诉我她如何逗员工和顾客们开心： 几年前我在市中心一处驾照办事处工作的时候，许多民众会上门来抱怨他们驾照上的照片好丑。有天我想到了职业摄影师用的道具，所以买了一个会尖声怪叫的黄色塑胶鸭，一副面具眼镜，上面有八字胡和毛茸茸的浓眉。要为民众照相时，我不再问他们笑不笑，而是戴上眼镜，走到照相机旁边，给他们一个惊喜，对方一定马上就会笑容满面。你瞧，我抓到了他们的笑容，而他们也会带着笑意离开。经由这个过程，职员们对民众的戒心也随之瓦解，而拥挤的办公室内原本紧张的气氛也就烟消云散了。 只要有可能，花些巧思，让员工得到意外的收获，无论这人表现如何，或许对他将是一个特殊的“赠品”，额外的资讯或知识。你发挥的创意和自动自发的真心，能使你的团队和你自己在日常的俗务琐事中平添几分兴奋和乐趣，从而营造一个轻松愉悦的团队氛围。 141

微笑管理 ·开怀一刻霍姆斯对某人说：“我近来生意挺好，这主要是因为我有了贝利这难得的合伙人。”“你俩是怎样合作的呢？”某人问。“贝利走街串巷，卖一种专门洗去厨房污迹的清洁粉。两天以后，我再沿着他的路去卖另一种洗洁精，专门洗去用了他的粉而留在手上的蓝颜色。”微笑管理三部曲之三 ——笑意盈盈的员工管理发展的秘诀只有一个，就是使公司的发展与从业人员的幸福融为一体，因而不断地给予员工最大的激励。 ——美国杜邦公司前董事长渥鲁德 2001年退休的美国通用电气公司前总裁杰克·韦尔奇无疑 142

微笑管理 是近年来风头最劲的企业家。然而在 1961年，来到通用还不足一年的韦尔奇却萌发了辞职的念头。当时他是一名普通的工程师，虽然年薪不低，但是他觉得公司的官僚主义让窒息，总裁不常识他，平均主义式的加薪更使胸怀大志的他觉得屈辱，于是他萌生去意，接受了伊利诺斯州国际矿产化公司的聘请。是他的年轻上司鲁本·古托夫在告别宴会前留住了他。多年以后，鲁本·古托夫回忆说，我今生最成功的推销就是留住了韦尔奇，因为留住了韦尔奇，才留住了通用公司今天的辉煌。 当时，作为部门负责人的鲁本·古托夫听到韦尔奇即将离职的消息非常震惊，他决心不惜一切代价留住这位与众不同的年轻人。于是，他在告别宴会的前一天，邀请韦尔奇夫妇共进晚餐。在就餐之际，古托夫对韦尔奇展开了 4个小时的说服攻势。他发誓，他将使韦尔奇不受官僚作风的纠缠，并将利用大公司的资源为韦尔奇创立一个小公司的工作环境。 古托夫恳求道：“相信我，只要我在公司一天，你就能利用大公司最好的一部分进行工作，最差的一部分将你离你远远的。” “这样的话，你就要经受考验啦。”韦尔奇说。 古托夫回答：“我乐意接受考验，把你留下是最重要的。”

第二天，韦尔奇终于做出了肯定答复。 12年之后，韦尔奇在他年度工作报告中雄心勃勃地提出他的目标是要成为通用的首席执行官。数年后，他做到了，并且一干就是 20多年，把通用做成了全世界最有实力的公司。 留住韦尔奇只是表面现象。实际上，鲁本·古托夫更大的功劳是留住了一种用人机制。在此之后的几十年中，韦尔奇使公司的实力和小公司的灵活性相结合的能力得到了验证。古托夫为韦尔奇创造了这种环境，韦尔奇又为更多的人创造了这种环境。 143

微笑管理 WEIXIAOGUANLI 第五章就是你，干得好 ——“你肯拿出口袋里的花生。猴子自然会跟着你。” 144

微笑管理 现在很多的 CEO都跟我抱怨，说自己指派的任务得不到很好的执行；几乎所有的员工都是以一种敬畏的态度面对他；能干的员工纷纷跳糟，尽管主管跟他们倾谈，并愿意在物质上给他们更好的条件，但始终也留不住人。另一方面，员工在工作的时候也极为不满，公司里总是充满了勾心斗角、明争暗斗，有才华的人得不到发挥。这也许是他们没有韦尔奇幸运，没有人告诉他们：“就是你，干得好！请你继续干下去！” 所以，从现在开始，作为管理者的你必须记住，你要时刻准备着做古托夫，可千万别让你的韦尔奇们失望了。 145

微笑管理 胡萝卜比大棒更管用 “你肯拿出口袋里的花生，猴子自然会跟着你。” ——英国国会议员 James Goldlmiths ※※※※※※ 甲与乙参加赶驴比赛。比赛的规则非常简单：不管用什么手段，只要能以较短的时间将驴子由牧场之一端赶到另一端，即算赢得比赛。甲站在驴了背后，用一只脚踢驴子的臀部，驴子因怕痛，所以当甲颇费劲地花了一个钟头时间才把驴子踢到了终点。乙则骑到驴背上，手中把着一枝竹竿尽头挂着一串红葡萄，这串红葡萄刚好垂在驴子眼前不远处。驴子因为想吃红葡萄，所以拼命脉往前追赶。结果乙只花了 10分钟时间就使驴子自己走到了终点。 ※※※※※ 其实管理者和职员的关系也如同上面这个故事所说的那样，只有真正了解职员的需要，才能真正对之形成有效的激励，达到管理的目的。 146

微笑管理 了解你的员工 现在经常“顾客满意”十分重要，可是我们很少去关心一下公司的内部顾客——公司员工。 很多时候，我们说的都是很简单的道理，但是事情往往就是这样，等到别人提醒你的时候，才蓦然惊觉得。可是知道是一件事，怎么做又是另一件事。 如果你心里有一种蠢蠢欲动的感觉，又不知道该如何下手的话，那么我建议你先做一下内部员工需求的调查。 下面是西门子公司对通信、电子行业中销售、研发两个部门普通员工进行的一次调查结果。 销售部员工看重的因素：15个（从高到低排序）顺序工作因素分值 1 良好的人际关系 6.700 2 薪酬的高低 6.633 3 工作业绩得到认同的程度 6.617 4 成长的机会 6.567 5 专业技能的培训 6.500 6 个人素质的培训 6.467 7 提升的机会 6.350 8 学历教育和海外培训 6.333 147

微笑管理 9 团队沟通情况6.300 10 员工在团队中的重要性6.300 11团队合作的情况6.283 12 个人能力得到施展的程度6.283 13 工作挑战性6.267 14 工作的自主性6.267 15 员工意见反馈制度6.167 研发部员工看重的因素：15个（从高到低排序）顺序工作因素分值 1 工作兴趣 6.667 2 工作成就感 6.650 3 专业技能的培训 6.663 4 充分发挥个人潜能 6.600 5 个人能力得到施展的程度 6.583 6 学习新的知识 6.567 7 成长的机会 6.550 8 自尊需要满足程度 6.550 9 工作业绩得到认同的程度 6.533 10 工作意义 6.517 11薪酬的高低 6.500 12 员工在团队中的重要性 6.500 13 福利待遇 6.467 14 团队沟通情况 6.450 15 工作的责任感 6.433 从上述因素中可以看出来，研发部门和销售部门的员工有一些共同看重的因素：成长的机会，专业技能的培训，员工在 148

微笑管理 团队中的重要性，个人能力得到施展的程度，工作挑战性，工作的反馈程度，薪酬，福利等。 看来，虽然各个部门的员工有不同的需求，但是他们总还有一些共同之处，可以让我们开出一些管用的药方。 那么，现在就从这些共同点开始，教你几招吧。 149

微笑管理 嘘寒问暖的 E-mail 公司的团结是一种气氛，员工的幸福感则体现在工作生活的细枝末节之中，现代信息技术为我们提供了更方便的方法，可以随时随地与员工保持最亲密的距离。 日本企业的企业主过去常常在员工生日的时候带着礼物去员工家里拜访员工。虽然这是这很平常的小事，但是员工就会感到公司很贴心，在公司工作很归属感。 给员工发 E-mail也是一样，只不过事情变得更容易、更快捷了。丰田公司人事部主管有一项特别的任务，他每天都要指派人给全公司上下所有的员式发派 E-mail，告诉他们今天的天气，公司的状况，每个人的任务等等。E-mail不只是用来传达上面的任务、反馈下面的问题，也是职员情感沟通的方式。员工的喜怒哀乐管理层都可以通过 E-mail安慰和祝贺。员工们都觉得在公司像在家里一样，感到十分轻松自在。 立刻搜集所有员工的资料吧，建立齐全的资料库，让员工在打开邮箱的时候多几分惊喜。 150

微笑管理 成立一个“只因为……”的委员会 “对员工要像对待花园中的花草树木，需要用精神上的鼓励、职务晋升和优厚的待遇来浇灌他们，适时移植以保证最佳的搭配，必要时还要细心除去园内的杂草以利于他们的成长。” 山姆·沃尔顿（Sam Walton）——沃尔玛公司的创始人 有时候我们对别人表达谢意时，常常只是泛泛的表示，甚至自以为别人会喜欢。真要去关怀一个人的时候，就要拿出实际的行动，把对方当作大家庭的一员来对待。 洛克威尔国际公司由不同单位的人员自愿成立了一个委员会，由这个委员会负责规划一些特殊活动，慰劳员工。 霍金斯，便是她们公司这一委员会的主席，负责带领委员会为大家规划特殊活动，大致是每两个月举办一次。他们举行过的活动有： （1）全体员工在午休时间到停车场，共享热狗、汉堡。现场也立起了烤肉架，员工还可带孩子参加。（2） 为了“打败冬季忧郁症”，委员会在午休时间办了一次掷骰子的“快艇”游戏，赢家还有奖品。（3）在情人节时，委员会在每位员工桌上放了一个心形巧克151

微笑管理 力，附上卡片：“只因为……” （4） 在圣诞节时，他们改赠公司月历和糖果到每一员工家里。有一个月，他们办了一个墨西哥主题派对，午休时请大家玩墨西哥游戏，自己动手做塔哥饼。 放手让员工规划活动，委员会的成员最好容纳不同部门的人员，好让大家都愿意“买账”。每年拨一笔预算给委员会，放手让他们挥洒创意。这样他们不仅可以学到很多活动中企划方面的事，你们工作场所的气氛也会比较快乐，生产力也比较高。 152

微笑管理 生活点滴见真情 把工作当作你的生活，以不同的方式随时肯定别人，即使是小的成就。甚至几经努力但功败垂成，还差一点才能到目标，也该好好慰劳一下，过程和结果同样重要。 “墙上荣誉榜”是极地公司推行的一个方案，用来鼓励员工多肯定别人的长处。员工在表格内填入某人值得肯定的表现，连同该人的照片一起贴在布告栏上，月底的时候再抽奖赠予受到肯定的人。该公司在瑞德斯堡的电话中心经理葛拉杰克说：“这嘉奖方案可以让人知道，大家都在注意别人的努力，要不也至少记着常常面带微笑。”极地公司的经理也会嘉奖全勤的员工。 北卡罗莱纳州夏洛市的杜克电力公司电话中心里的员工每每在有些成绩时，便用冰淇淋或西瓜派对庆祝一番。因为，大成就也是由一个个小成就累积起来的，而且这样也表示公司重视大家投入的心力。 顾客服务顾问公司的经理蓝卓姆说：“我们很重视‘功败垂成’也庆祝一下的举动，当大家差不多要达到目标，但还差一点时，这些‘差一点’其实已经‘差不多’，同样应得到嘉奖。有太多公司忽略了这一点。但是，经营公司并不是棒球比赛，一定要分个你赢我胜。即使未能达到‘魔术数字’的目标，也应该慰劳员工，让他们觉得努力没有白费。只要比去年进步， 153

微笑管理 即使只有 1个或 5个百分点，也算是成功。” 想一想用有趣、意外的、创新的方法来肯定小成就。公司通常在年尾时会对每年赢得最多日常肯定奖的人，再嘉奖一次；但是，公司为什么不同时嘉奖那些平日给别人最多肯定奖的人呢？ 154

微笑管理 关心小人物 处于公司最上层、挣钱最多的人往往会忘记底层的人生活多么艰难。如果领导者能使处于底层的员工感觉到领导对自己的关心，整个公司都会受到鼓舞。 赫布鲍姆（美国戴尔公司董事长妆首席执行官）对自己以胶的经历常常记忆犹新。 “我第一次担任首席执行官是在总部设在宾夕法尼亚州小石油城的魁克州立分公司。在这座小城里，公司的员工过着很节俭的生活，挣的每 1美元对他们来说都很重要。我记得跟这些人在一起时，曾听他们讲起即使买最基本的生活必需品——哪怕是孩子的鞋子——都要货比三家。听到这些后，我把分配的车退了。” “如今公司最底层的员要靠每年 2~4.5万美元的收入供养一家人。去年，他们应该得到的奖金约为 500美元，而高层管理人员的奖金是他们的许多倍。所以我向董事会提出申请：要求从自己的奖金中分给收入最低的 155名员工每人 1000美元。对我和大多数首席执行官而言，1000美元不值一提，但对于要供养孩子上学或负担父母医药费的人来说，这是很有帮助的一大笔钱。如果你克制自己对金钱的欲望，而且员工们会看到这 155

微笑管理 一点。他们会对公司非常忠诚，工作将非常努力。目前，公司的人员自然缩减率降到了 11年来的最低点，由于每个人都对工作感到满意，我们将迎来又一上好年景。” 还等什么呢，赫布鲍姆的话就是最好的行动指南。其实并不是很难做到的事，结果却有意想不到的效果。 “有两件事情是一般人看得比性和钱更重要——那就是肯定和赞美。” 玫琳凯化妆品总执行长——艾许 我和一个地方合作一阵子之后，都喜欢给他们一个“红怀子”。多年来，送红怀子一直是我们家最喜爱的一项传统。 它只是一个简单的鲜红色的怀子，沿边写着：“你今天很特别。”随杯子我会附上一段说明： 致：日期 由：，你在瑞德斯堡的朋友我觉得你很棒！ 你真的为我们带来了改变，因为 156

微笑管理 这红杯子是家人有特殊成就、过生日、某件事做得很好、达到某一目标时，可以用来庆祝的一个绝佳方法。有时甚至只是要告诉对方：“你今天很特别。”每次拿出红杯子时，就表示这上餐饭要庆祝某个人、某件事。这杯子是爱及尊重的表征。这一个红杯子——希望能成为你们家里的传统，代表美好、快乐的时光，透露出言语表达不出的爱。 红杯子是我们所想出来的为家人、朋友带来欢笑、肯定、鼓励的最好方法之一。每次我们请客吃饭的时候，客人一定会拿到红杯子。在特别的日子里——如有人过生日、孩子从学校放假回家、完成一项困难的计划、考试拿到好成绩时，主角就会拿到“红杯子”。我甚至还听过有人自己带红杯子去饭店，举行惊奇派对的呢！ 不过，我们的红杯子最重要的用处，我想还是在失意、顿挫的时候；有人为了加入校队或是赢得选举努力了很久，最后却失败了，这时，家里一定会有人为他（她）准备红杯子，表示不管他们发生了什么事，在家人心中永远如一。 两年前，我以红杯子衍生出一段最感人的故事，这和出版社的接待员有关。他告诉我们，在成为第一批收到红杯子的人时，他既惊讶又高兴。他说：“我还以为只有经营层的人才能收得到红杯子呢。”于是，他决定在这红杯子上加一点个人的巧思，因此，当他将这红杯子传给一位曾经改变他的人时，杯子上多了几片丹麦奶酥。这个举动为他们这地方开启了一个新传统。 157

微笑管理 “红杯子”只是一个信物，代表的是欢笑、肯定和感情。你可以去任何地方找到任何一种你认为能够给员工带来幸福感的物品，任何人拿到它，就可以摆放在办公室里一阵子，然后“传下去”。它一定会成为员工感情账户里大笔的存款。 158

微笑管理 做一张破唱片 “你必须与你的部属中最聪明的人和睦相处并默契地配合，因为你不可能独立完成工作。如果你做到了，那你就成功了。这是我给大家的最重要忠告。” 美国通用电器前 CEO杰克·韦尔奇 如果员工们不知道公司有什么新情况、你对他们有何期望、未来会怎样，那他们不会很努力。一个季度跟他们谈一次并不够——你必须以各种方式每天重复指示、激励和安慰。 美泰公司在转型的时期，CEO除了花很多时间与所有高级管理人员面谈之外，还不断地向所有雇员和其他相关人员介绍公司