第二部分什么样的服务招人讨厌

其实，不光申五性知道服务会影响收益，其他人也知道这个道理，现在人的头脑里都不是简单的浆糊。但是，虽然也有很多人能意识到影响收入的是服务，但是具体到应该在什么样的餐馆提供什么样的服务却有很多人还弄不清楚。所以才有千方百计去讨顾客欢心，挖空心思讨好顾客的做法。 在这条街上也有许多餐馆，门前冷落的时候总会有女人站在门前主动招呼往来的行人。 “进来坐坐啊。” “进来吃点饭吧。” “保你满意，不满意你别给钱。” “想吃什么都有，来来，先进来再说。” 而申五性是不喜欢这样的做法的，他觉得这种赤裸裸、毫不负责任的话招人厌恶，至少是招正常人厌恶的。申五性从来不让服务员穿工作服的时候从正门进出，他说：“好的酒店都是如此，我不能让顾客感觉像进了服务员宿舍一样。”他也不让服务员穿成朝鲜婚礼一般排成一排，向每个进门的顾客都鞠躬说：“哈宁呵噻吆。” “我们就是一个让大家轻松休息吃饭，感受朝鲜族老百姓民俗的餐馆，自己家里每次见面都鞠躬说您好吗?第一次是新鲜,多了会让人厌烦的。”申五性在吃晚饭的时候和所有人说“心里别想着怎么讨好客人，能做到不让顾客讨厌就已经不容易了，这是基础。

你在家里招待好朋友的时候是怎么做的那么在这里就怎么做，不会错。” 申五性说得对。顾客的消费，其实是情绪化的产物，也就是说感觉对了顾客才会付出；没有一个人愿意为自己讨厌的东西花钱。而服务的本质呢，无非是为了要给顾客加强正面的情绪经验，让你喜欢到这里来，下次仍然希望来和我交往，进而喜欢这里的饭菜。所以在服务的过程中，保持顾客得良好情绪才是真正的主角，而不是破坏这种情绪。记得西方有个客户服务顾问叫巴洛，他对此有个精彩的比喻，认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提取一笔数目。任何情绪账户一旦透支，客户关系也就到此结束。 因为申五性自己也不是非常清楚服务员那些做法照顾科厌恶，所以他每天都要去城里的饭店餐馆记下让他感到不舒服的内容，最后整理在一张纸上发给每个员工。

下面就是这张纸上的内容： 1.不用敬语； 2.笑不由心； 3.对桌子、地面杂物视而不见； 4.不尊重消费低的顾客； 5.不讲个人卫生； 6.在客人吃饭时打扫卫生； 7.过分热情； 8.打私人电话； 9.用客用桌椅吃饭； 10.替顾客做主； 11.贬低自己的店； 12.嚼舌头咬耳朵，看私人物品； 13.随意使用店内碗筷； 14.怠慢客人； 15.浓妆、香水、香脂； 16.说话不负责； 17.各种歧视； 18.直接插嘴； 19.推卸责任、找借口 20.重迎轻送。 在这条街上吃饭的人几乎都知道申五性从不以打折优惠吸引顾客，他的性格是说到做到，所以，在他那里从来听不到“下次来给你优惠”这类像空气一样的承诺。人们觉得小申实在，从不做讨人嫌的事情。至于小申家服务员？“嗯……说不出来那个劲儿，就是让人挺舒服的。”----这是顾客的原话。