第二部分：管理概述36一流企业的8个特征

发展优势，淘汰劣势 扩大管理自主权，鼓励创新 注重行动 注重速度 形式简单，人员精干 注重团队建设 注重刚柔并济的管理 以顾客满意为全局工作的中心 ［特别提示］ 发展优势，淘汰劣势——市场只承认数一数二的领跑者，只有领跑型企业才能做得到长存于市场。对于非领跑型的企业，要么尽快加入领跑者行列，要么转型。扬长避短是根本的择业规则。 扩大管理自主权，鼓励创新——事无巨细，统抓于手，这是作坊的小老板作风。不要把手下员工视作白丁和零件，否则你永远是机器维修工，休想做大。 注重行动——行动，只有行动才是梦想成真的关键！即使是跌倒了，抖落身上的灰尘，继续前行，七跌八起，才能到达终点。观望、犹豫，只做嘴上文章，只会败事，不会成事。 注重速度——靠品质生存，靠速度取胜，企业的管理工作，应紧紧围绕这两点展开。服务只是手段，商场如战场，竞争说到底就是打败对手，赢得顾客。没有品质作保证的速度是赢不了这场战役胜利的。 形式简单，人员精干——根治机构臃肿，人浮于事，官僚主义盛行的根本方法就是要实行形式简单、人员精干的政策。

微软公司的招人政策就是“需要人数－１＝实际招募数”的做法。 注重团队建设——努力靠自己，成功靠团队，打造一个富有战斗力的团队是所有一流企业领导者的共识。 注重刚柔并济的管理——刚柔并济，阴阳和谐。无情的制度是刚，是阳；有情的管理是柔，是阴。对事、对物的照章处理是刚；对人的理解、帮助是柔。两者缺一不可，也不能失之偏颇。 以顾客满意为全局工作的中心——这是企业所有工作的重心和最高指导原则。企业上下要对此达成共识，并要有相应的制度保障其执行。 ［应用参考］ 沃尔玛成功的10步原则 作为世界最大的商店企业，沃尔玛要求员工无论何时何地，只要顾客出现在十步的范围内，都应该看着顾客的眼睛，主动打招呼，询问是否需要帮助。 沃尔顿在他的自传《富甲美国》一书中，总结了事业成功的10步原则，这就是： 1敬业。通过工作中的热情克服身上的缺点。只有热爱你的工作，才能全身心投入，别人也会受到你的感染。这是提高工作效率的关键所在。 2和下属分享利益，视下属为伙伴。沃尔顿主张以合伙制的方式来领导企业，鼓励员工持有公司的股份，这样员工也会把老板视为同伴，从而创造出超乎想象的业绩。

3激励员工。不光是物质刺激，还要不断出新点子激励你的下属。每天都要想一些新的、比较有趣的办法来鼓励员工，创造出一种奋发向上的氛围。 4交流沟通。凡事都要与同事沟通，他们知道得越多，就越能理解，也就越关心企业的发展。 5精神鼓励。金钱可以买到忠诚，但人更需要精神鼓励。任何东西都不能代替几句精心措辞、适当而真诚的感激言辞。 6成功了要高兴，失败了则不要灰心。 7倾听每个人的意见，让大家畅所欲言。第一线的员工最了解实际情况，要尽量倾听他们反映的问题和提出的建议，这是全面质量管理的内涵所在。 8超越顾客的期望。给予顾客所需要的，在此基础上再加上一点什么，这样顾客就会感激你，就会一再光临你的商店。 9控制成本。成本低于对手，才能创造竞争优势。 10放弃传统观念，走创新之路。 ［特别赠送］ 领导者的素质要求之六 是非分明 “西门豹治邺”是个典型。现代企业，若制度不明确、人情至上、原则不清，必定干活的人少，捣乱的人多，真正有才能、想干事的人则留不住。