第10节

路；如果你注意倾听顾客真正的需求，就可以避免浪费时间、金钱在他们不要以及不会买的东西上。

吉恩 ·邓沃迪在乔治亚州的麦肯市拥有一家成功的建筑公司。当我问他最擅长的是什么时，他回答：“倾听。”他解释说：“我不是很有创意的人，但我在这里工作的儿子还有几个职员都很有创意，我所擅长的是聆听。你知道有时候客户和营造商会为了一些事情起争执，而因为我可以听到他们双方所说的活，我经常可以找到共同点。 ”这就是善于倾听的人所拥有的优势。

惠普公司的创始人之一大卫·帕卡德发明了所谓的 “惠普之道”，他要求他的经理与管理者做的第一件事情就是：先去倾听，然后去理解。这正是我们想要的。

◆听的艺术多给别人耳朵，少给声音。——波罗尼斯（《哈姆雷特》剧中人物）

我们从学校学习读、写、说，但我们从未学习如何倾听。倾听也许是所有沟通技巧中最

被忽视的部分。

你可以根据下面提到的几点对你的沟通方式进行检验：与其说我是一个聆听者，不如说我是一个发言者；当我情绪非常激动时，我发现我很难听得进去别人的话；我经常发现自己在假装听别人说话，而其实我在想其他的事情；我总是在需要考虑接下来说什么的时候，才尽力去听别人的发言；我是一个挑剔的聆听者，当我尊重的人讲话时，我会更加注意聆听；当我必须听一个说话含糊不清的人讲话时，我的思想立刻就飞走了；我常常打断那些不断重复的人的话。

你所看到的上面的每一种情况都暗示了一个潜在的错误。

倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意。

给予对方全然的注意当有人来到你的办公室和你交谈时，不要让任何事务打断你的注意。如果你是处在拥挤

的房间内和人说话，也尽量摒除其他事务的干扰，让对方觉得你们是惟一的在场者。

真正地给予对方全然的注意的要点是：直视对方，即使是有一只猩猩进来，或许也不会注意到。我清楚地记得有一次我是如何地被触怒。那时我正和我们的一位业务经理共进午餐，每次有漂亮的女侍走过，他的眼睛总紧盯着她看。我觉得受到侮辱，并不由自主地想道： “那位女侍的腿显然比我对他说的话重要，他根本没听到我说的话，他根本不关心我！ ”所以你

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必须注意对方，这样才能听到对方告诉你的话。假如不全神贯注，我们就会心不在焉。

◆认真对待牢骚你也许会感到奇怪：人们为什么总是有那么多牢骚？不要害怕人们的牢骚会给你带来麻烦。

你需要做的只是洗耳恭听而已。不要皱眉，也不要反驳，你只需要认真地听，偶尔说上一句：“哦，是这么一回事 ……”十有八九，对你发牢骚的人会在一吐为快之后心满意足，高高兴兴地离开你的房间。

我听过许多根本不需要我提供解答的问题。我通常只是借着倾听，让那些受到委屈的人有机会倾诉，这就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会找出适当的解答。

凡是公司中有对工作发牢骚的人，那家公司或老板一定比没有这种人或有这种人而把牢骚埋在肚子里的公司或老板要成功得多。这就是所谓的牢骚效应。

请记住：牢骚不总是正确的，但认真对待牢骚却总是正确的。

运用肢体语言的技巧

我曾给一位经理提到过改善他的肢体语言的建议，以便他的下属感觉自己发言时没有被上司忽略掉。他是一个易于走神和只能保持短时间注意力的人。观察过他的行为以后，我提出了以下三点建议：

面朝讲话者。每当聆听别人讲话时，他总是稍微转身，使自己的侧面对着讲话者。所以，从他这个姿势下属会认为他在某种程度上反对他们的建议，他感到厌烦，或者反应冷淡。

眼睛对着眼睛。他以为自己在听人说话时保持了很大程度的眼睛接触，但事实上，当我与他交流时，他一直保持眼睛接触的是我的前额，这使得我忍不住以为自己的额头突然长了一个小瘤子出来，以至于他的兴趣如此之大。因此，我就对他说： “你可以降低一下你的视力关注点，这样我们双方便可以眼睛对着眼睛了。”

手里不要玩东西。同很多年轻人一样，他也很喜欢玩自己的笔。当别人说话时，他总是不经意地轻弹它、敲它，有时候还在桌子上来回地滚动自己的笔。

◆从倾听中发现机会对管理者来说，往往是：听的能力比说的能力要重要。

许多公司虽然有机会听取他们业务人员的意见，但是往往没有好好利用。有一次，一家十分成功的人寿保险公司的代理商告诉我，他的公司完全忽视地方代理商所提供的意见。“我不会再费心提任何建议了，”他告诉我，“因为他们根本不重视我或其他代理商的意见。每次我提出一个有关交易的想法时，我们公司的行销人员就会说：‘你只需注意销售，公司的交易办法让我们来操心吧。我们有各种专家来设定策略，所以你不用浪费时间思考这个问题。

你专心做自己的事，也让我们专心做我们的工作。 ’”这家保险公司的短视不仅使它丧失了聆听好建议的机会，同时也伤害了业务部门的士气。

我崇拜的企业家玫琳凯·艾施非常注意从倾听员工的意见中获益。她说： “借着倾听员工的意见，我们得以发展出顾客真正需要的产品。因此，我们的产品发展和其他没有此种回馈的化妆品不太一样。例如，我门假设一家化妆品公司决定制造一种新的眼线笔。当他们制造出来之后，就把它拿给行销人员说： ‘试试看能不能卖掉。’于是他们开始打电视广告，在百货公司作昂贵的展示等等。他们的做法是企图在商品出厂后，制造出一个需求市场。而我们则不是如此，我们是先知道顾客需要什么，再从事生产。我们的业务部门会告诉我们‘顾客

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想要这种尺寸的小粉饼’，‘顾客想要这种颜色’，‘顾客想要有如此用途的唇笔’等等。

知道这些需求后，我们的研究发展部门再推出顾客所需要的产品。所以，当我们推出一种新的防水睫毛油时，它可以满足顾客早先向业务人员表示的需要。

“‘但是，我们没有机构可接受业务代表们的建议。 ’有时我会听到别家公司的主管作此辩说。如果一家拥有 20万名美容顾问的公司都能做到，我想其他公司也应该能够做到才对——只要管理阶层真心想做。据我所知，有一位全国性的业务经理，每星期至少给手下的35位业务代表各打一次电话。所以尽管他未亲自接听顾客的电话，但经常和他的业务人员沟通，使他能够赶得上他那一行的步调。另一位手下有 40位业务代表的经理，则是每周不限定对象地打 25次电话给他的部属。‘情况如何？’他以很友善的方式询问他们，‘我能为你做什么吗？如果有什么问题，尽管提出来。’他表达得很清楚，尽管再忙，他总是会抽空听取他们的意见——如果他实在没空，在入睡之前，他也会抽空回个电话给他的业务代表。”

不能听取部属的意见，是管理人员重大的疏忽。幸运的是，一旦你了解倾听的重要性，要练习一点也不困难。你的部属会自动让你知道周围的事情--如果他们知道你会听的话。

认识你的员工

管理者不是组织，正如涂料层无法支撑起一幢建筑一样。郭士纳不是 IBM，巴纳维克不是ABB。一个健康的组织无须依附于一个又一个的英雄，领导力的自然演进是一个集体的社会体系。

站在他人的立场看问题

你也许知道《犹太法典》这部长达 20卷的犹太百科全书。书中讲述了这样一个故事：一位异

教徒来到一位犹太教长者的面前，要求单腿站着学习全部的犹太教义。这位长者的一个学生认为这个人是在无理取闹，便把他赶出了门。而长者却平静地说道： “你认为是无理的，别人并不认为无理。这就是犹太教义的精髓所在，其余都是对它的解释，继续你的学习吧。 ”

基督教中的“你希望别人如何待你，你就应该如何对待别人 ”的观点也是广为人知的。这已成为管理中的金科玉律。

也许，更重要的是：待人以他希望被对待的方式。你必须站在他人的立场看问题，设身处地地为他人着想。你必须足够警醒，否则，你可能会被你的“卒”摧毁了。

◆认识你的员工记住，你更多是被你的“卒”摧毁的。

——乔治·埃罗奥特

你可能并不知道如何精确地给“员工”下定义，但是，你肯定已经发现员工的整体素质将决定企业的命运，也就是说，员工是企业的竞争力。员工之间的关系，他们对待工作、客户、上级领导以及其他厂商的态度都将影响一个企业的发展，或者使企业成为行业优胜者，或者使企业成为失败者。

但是，你也不要忘记：你更多是被你的“卒”摧毁的。

乔治 ·埃罗奥特在她的小说《费利克斯 ·霍尔特》中有一段描述：

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只有一盘棋的所有棋子都富有热情而充满智慧，才能有技巧、机敏可言。如果你对自己和对手都不了解，如果你的“马”会偷偷地移到一个新领地，如果你的“象”令你的“车”反感，但又能诱骗你的“卒”离开他的位置，如果你的 “卒”因为他们是“卒”而憎恨你，并离开他们被指定的营地，你可就惨了。此时，你可能认为有其他的原因，但是，记住，你更多是被你的“卒”摧毁的。

关键之处是你如何对待你的“卒”。但是，你会发现，你根本就不知道你的 “卒”是什么样的，你开始糊涂了。彼得斯凭借他深刻的洞察力告诉我们，今天的员工与 10年前或 5年前我们所认识的员工有着很大区别：

他们想要与众不同，即使是颜色、式样一致的制服也抹不掉他们想要与他人不同的强烈愿望；

他们希望被关注，一旦觉得自己不受重视，他们会毅然而去，不要指望高薪能把他们挽留住；

他们追求更广泛的价值，而不仅仅是升迁；他们甚至会顶撞上司；

良好的气氛与宽松的环境让他们自觉地全身心投入工作；

他们不希望庞大的组织，而是喜欢组织内的小团队，为共同的目标而奋斗；

他们对自己认为值得做的工作更富有责任心，对于自己认定的目标更加执著；

他们更富有创造力和创新意识，只要给他们机会，他们就可以创造出让你吃惊的好成绩。