第12节

、惠普 1、马狮集团：关心员工的一切问题 马狮（ Marks&Spencer）是英国最大且盈利能力最高的百货零售集团。而且它的出名更在于它已成为西方管理学界公认的卓越管理典范。 “致力发展与员工的良好人际关系并非仅是赋予优厚的薪酬而已。经理人员必须了解员工的困难并做出反应。高管理层应该知道员工的工作环境和各项福利措施的优劣程度。”曾任马狮集团董事长的依时雷·薛福勋爵这样说道。 马狮以福利高而著称，为推行种种福利措施所花费的代价往往使试图模仿它的其他企业望而生畏。除具有良好的员工分红制度、医疗保险、退休金制度等等一般性的福利措施外，又有许多显然是为员工考虑的福利措施。其中包括很多从员工的角度于细微之处的考虑。 这样，福利并不单单是福利，它表现出企业对于员工的关心。正如各门市部门管理人员都得到的指示：“如果你在处理员工问题有可能犯错时，那么宁可过于慷慨而不是相反。” 这就是马狮管理的准则：尊重所有员工；关心员工的一切问题；全面和坦诚地做双向沟通；对努力和贡献做出赞赏和鼓励；不断地训练和发展。 244

微笑管理 在如此管理下，每个员工都感觉到自己受到了公司的尊重；他们得到不断的训练和不断自我发展的机会；最重要的是管理层是与员工站在一起的，而不是处于敌对地位；他们看到管理高层所宣扬的目标和所付诸实际施行的，其间差异极少。 结果如何呢？ “我们努力的结果使员工流失率低，随时可应付任何转变，提高了生产力和获得了对谁都有利的利润——有利于股东、员工、退休员工乃至社会大众。”薛福勋爵如是说。 2、IBM：尊重员工是成功的关键 被列为美国企业界十大名人之一的 IBM创始人华德森常说：作为一个企业家，毫无疑问要考虑利润，但不能将利润看得太重。企业必须自始至终把人放在第一位，尊重公司的雇员并帮助他们树立自尊的信念和勇气，这便是成功的一半。 在 IBM的种种措施中，良好的沟通机制是独具特色的，只有良好的沟通，才能确保职工的认同感和忠诚，使员工感受到自己是公司的一员，而不只是依令行事的雇工，这样才能发挥员工的积极性和自主意识。 对上级而言，一是要深入基层，自华德森起， IBM的领导人就经常深入基层，以亲切的态度了解基层员工的愿望、不满和目标，从而提高士气；二是要注意批评的方式，要确保批评正确，不可乱批评，更不可为了批评而批评。批评之后一定要 245

微笑管理 提出解决的办法，使员工能够改正，恢复自尊和重建信心。 对于下级，则鼓励员工向上级，直至向公司总裁陈述。这样，在公司内形成良好的民主气氛，不仅解决了具体问题，而且增强了团结。公司还设立了意见箱，拓宽沟通渠道。员工对工作有意见和建议，可以通过意见箱与各部门主管直接联系。意见箱有专人负责，对于切实可行的建议，对建议者予以重奖。这并不是一个形式，因为事实上，IBM每年可收到 10万张意见卡。 通过沟通，使员工确认自己在公司中的价值，是 IBM成功的重要因素之一，因为对于企业最可怕的事情就是员工缺乏工作热忱。IBM通过帮助员工看重自己，从而为企业带来了莫大利益。 3、惠普：相信员工 威廉·体利特，理普的创始人之一，这样总结惠普的精神：“惠普之道，归根结底，就是尊重个人的诚实和正直。” 与许多公司不同，惠普显然将员工视为自己人，而不是随时有机会就占公司便宜的雇员。在惠普，存放电气和机械零件的实验室备品库是全面开放的，这种全面开放不仅是允许工程师在工作中任意取用，而且实际上还鼓舞他们拿回家供个人使用。因为惠普的观点是：不管理他们拿这些零件的事是否与其工作有关，反正只要他们摆弄这些玩艺就总能学到东西。 246

微笑管理 相信员工还表现在工作时间上，公司没有作息表，也不进行考勤。职工可以从早上 6点、7点或 8点开始上班，惠普的另一位创始人戴维·帕卡特对此却有独到的见解：“对此我们从来不特别担心。因为你有这种别人愿意要的技术人员总比你有那种别人不愿意要不得技术人员好吧。”因此，惠普不惜成本进行人才培训。 今日，惠普公司已名列世界五百家最大工业公司第 81位。惠普近 10万员工的努力证明了休利特的信念： 我相信男男女女全都想把工作干好，有所创造，只要给他们提供了适当的环境，他们就能做到这一点。 247

微笑管理 ·开怀一刻甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没有看那照片上的人都是微笑的吗！”248