第2节

纪 60年代提出了“公平理论”，阐述了员工对报酬公平性的认知如何影响其努力工作的意愿。员工心中有一把秤，估算他们的“付出”与“所得”是否平衡，并将此作为应增加、减少或维持其努力程度的判断依据。 决定“付出”与“所得”之间有没有达到“平衡状态”，是由员工把自己与他人进行比较后估算认定的，“平衡状态”并非绝对，而为相对的认定，必须在有所比较下才能产生： 当某位员工经与他人比较后，认为自己受到了“不公平”的待遇，他可能面临两种比较结果。第一种结果是他的“所得”低于比较出来的标准，他认为“酬赏过低”（Underreward）。另外一种结果，就是他发现自己的“所得”高于比较出来的标准， 23

微笑管理 因而认为“酬赏过高” (Overreward)。不认哪一种结果，都将造成这位员工内心的紧张。为了缓解紧张，这位员工针对“酬赏过低”或“酬赏过高”可能会采取以下做法： 1、酬赏过低时的做法 （1） 向组织与同事提出抱怨。（2） 减少原先的努力程度。（3） 重新估算自己的“所得”，膨胀（ Inflate）“所得”的价值。（4） 试图寻找一位比自己所获酬赏更差的人做比较。（5） 若实在无法忍受不公平的待遇，最极端的应对之策便是辞职。 2、酬赏过高的做法 （1） 增加原先的努力程度，促使自己真正值得被给予的酬赏。（2） 劝告他人也去争取较高的酬赏。（3） 重新估算自己的“所得”，压缩（Deflate）“所得”的价值。（4） 试图寻找一位比自己所获报酬更高的人做比较。因此，对于管理者而言，对判断谁应获得更高酬赏的决策标准或许比酬赏的多少更容易引起员工的注意，公平的标准会直接影响到组织成员的士气。 24

微笑管理 基于目标的管理 赖森姆（Gary P.Latham）等人自 20世纪 70年代至 90年代，经历了将近 20年的时光，根据针对 8个国家、80多类企业、 4000多位工作人员进行研究分析的资料，提出了“基于目标管理”的理论。此理论的基本主张，在于强调一个组织的管理阶层与员工经过“参与式管理”，共同设定明确的目标，并就达到目标的行动适时做出客观的评估与回馈，该组织的士气将得以强化，促使整体绩效的提升。 目标设定的原则如下： 大致而言，“目标设定理论”就如何以设定目标来提升工作绩效，归纳出以下五点原则： （1）项因素（加时间、人数等）允许的情况下，尽量由管理者与员工共同设定目标以及评估绩效的标准。透过参与的过程，可增加员工对目标的“接受度”与“贡献意愿”。（2）目标应具有适度的挑战性，以激发员工的潜力，当然，也应兼顾目标的可达成性，避免造成员工的挫折感。（3）具体的执行方案原则上由员工自行拟订，管理者的任务是提供必要的指导及支援，而不必过度介入甚至干涉执行的行动。25

微笑管理 （4）在执行的过程中，可分阶段与员工共同检讨及评估执行的成效，以做出必要的修正与调整。（5）执行终结后，管理者与员工共同参照当初设定的绩效评估标准，客观地对目标达成的程度做一总评。从多位学者、专家的研究中发现，一个组织采取目标设定会对组织的绩效发生两种激励效果。首先，由于所设定的目标基本上经过了各位成员的参与、研讨，也就对个人甚具意义，自然易于导引其注意力。其次，透过目标设定流程产生的目标、内容与时限明确，绩效评估标准清晰，可有效规范组织成员的努力方向，避免边干边摸索的现象。 管理者与员工共同设定目标强化组织之士气并提升整体绩效执行终结时管理者与员工共同做总评估双方共同制订评估绩效的标准员工规则执行方案并加以实际执行在执行的过程中分段进行检讨与评估“目标设定理论”之概念架构 26

微笑管理 目标设定的另一项优点，在于提高了各位成员自主的范围，从而分摊更多成败的责任，使其坚忍不拔不精神更能发挥。再者，组织成员因有高度的参与感，会将所设定的目标当成自己息息相关的事来看待，为目标的策略及执行方案做构思，强化目标的可行性。 27

微笑管理 基于团队的管理 管理学大师彼德·杜拉克（Petev Drucker）1988年在“哈佛企业管理学报”上宣称，“工作团队”（Work Teams）势交逐渐取代组织中传统形态的部门，成为完成工作的中心。组织营运的成败有赖于团队运行的绩效。 简单地说，团队因组织某项或某系列任务的需求而组成，其成员必须相互依赖与合作才能完成任务。这个定义凸显出团队的三项特色。①团队是为了特定的任务所产生。②团队成员的相互依赖程度很高，每一位成员自身无法单独运作，一定要与其他成员配合。③团队讲求合作，以共同的努力来谋求团队目标的达成。就组成的性质观之，团队又可细分为“特殊目的的团队”（Special Purpose Team）、“解决问题团队”（Problem Solving Team）以及“自我导引团队”（Self Directed Team）三类。 创建“团队精神”是建立强固团队绩效的惟一途径，也是近年来组织管理的一个重要课题，它包括：认同团队目标、实施参与管理、合作胜于竞争、激发创意等。 1、认同团队目标 为加强团队成员对团队目标的认同，应先将目标的背景做一充分的说明，让成员了解问题点与机会点。根据“参与管理” 28

微笑管理 的原则，在设定目标的过程中，允许成员提供意见，令其产生参与感。 目标设定之后，必须明确详尽地加以表述，切莫以含混暧昧的词句，造成不必要的“弹性诠释空间”，导致不同的成员具有不同的认知，埋下争执磨擦的种子。 2、实施参与管理 在团队中实施“参与管理”，就是透过成员知性与感情的介入，强化贡献的意愿，并分担整体的责任。 知性的介入仅为知识与技能的提供者，感情的介入乃是把一个人内在的自我也投入到团队之中，产生一种“同体一命感”，关怀的层面不限于自身的工作，并涵括了所有成员表现。因此，也就培养了积极为团队贡献的意愿，用不着被催促，自动自发地注入心力。当然，整体的责任也成为个人的一部分，遇有需要，团员们会主动地彼此扶持协助，而非互揭疮疤、互看笑话。 3、合作胜于竞争 “团队精神”的最明显表征之一，就是成员的合作无间。孔恩（ Aile Kohn）深入研究了团队合作的效能后主张，团队应以各“尽”所长进行合作，而非各“现”所长相互竞争。 为什么团队应以合作取代竞争，孔恩提出了三点原因。①团队的成功须赖有效分享资源，合作正符合此项要求，竞争却 29

微笑管理 会由于成员彼此争夺资源，导致非必要性的资源浪费。②合作在于融合每位成员的长处，截长补短；竞争则令成员自己表现为重，袖手旁观他人的困境。③合作可使得工作绩效超于完美，以大家的力量补足缺陷；竞争因追求击败对方，本身一旦胜利了，便会丧失进一步改善的动机。 4、激发创意 团队成员的创意，实应被视为最有价值的资产。团队运作的目的之一，即为容许成员们在一个高度活泼的环境中，把自身的创意能力充分发挥出来。冯奥齐（Roger Von Oech）特别重视团队营造其成员发挥创意的气氛，并列举十种对创意会形成残害的“心灵枷锁”（Mental locks）。 （1） 一味强调追寻“惟一正确”的答案。（2） 总以“逻辑”挂帅，听不进任何天马行空的话语。（3） 坚持遵守“既存规则”，违者出局。（4） 太过于讲求实际，抹杀想像空间。（5） 一切必须明确，稍有含糊就予以去除。（6） 畏惧失败，避免接受挑战。（7） 缺乏感受工作乐趣的心情，做一天和尚撞一天钟。（8） 由于本身熟悉的事物或专长，遇到陌生的情境便尽量躲30

微笑管理 开。 （9） 害怕被人指为“愚蠢”，不懂也装懂。（10）根本否定自己有创意能力，只愿踏着他人的足迹前进。因此，作为团队的领导者，帮助下属及团队成员打开这些“心灵枷锁”，创造一种轻松愉悦的团队氛围尤为重要，它将有助于整个团队创新意识的增加和绩效的提高。 31

微笑管理 赞成 Y理论的请举手 道格拉斯·麦格雷戈 (Douglas McGregor)提出了有关人性的两种截然不同的观点：一种称作消极的 X理论，另一种是积极的 Y理论。通过观察管理者处理员工关系的方式，麦格雷戈发现，管理者又根据这些假设来塑造他们自己对下属行为方式。 1、X理论的假设 （1） 员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避工作。（2）由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措施或惩罚方法，迫使他们实现组织目标。（3） 员工只要有可能就会 +逃避责任，安于现状。（4） 大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。 2、Y理论的假设（1）员工视工作如休息、娱乐一般自然。（2）如果员工对某项工作做出承诺，他们会进行自我指导和自我控制。（3）一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责任。32

微笑管理 （4）绝大多数人都具备做出正确决策的能力，而不仅仅管理者才具备这一能力。麦格雷戈本人认为，Y理论的假设相比 X理论更实际有效，因此他建议让员工参与决策，为员工提供富有挑战性和责任感的工作，建立良好的群体关系，这都会极大地调动员工的工作积极性。 你呢？赞成哪一种理论呢？如果你也同我一样相信并支持 Y理论的话，那么，请举起你的右手，跟我一起走进下面的“微笑管理部曲”吧。 33

微笑管理 ·开怀一刻伊万进了钟表店：“我想买一只好闹钟。”售货员：“这闹钟包您满意。它先闹，您不醒，它就鸣汽笛，再不醒，就发出炸弹声，再不醒，就对您喷凉水。实在没辙了，这就打电话给您的领导，说您病了。“34

微笑管理 微笑管理三部曲之一 ——悦人之前先悦已 当你成为领导者时，你就成为了“被追随者”、“带动潮流者”。让更多的人去追随你，不管是“崇拜”也好，“盲从”也好，你的管理理念才能得到全面的贯彻执行。安迪·格鲁夫——英特尔公司的总载，一个世界级的伟人，一位高技术的指挥家，这样一个大人物，办公室的房间却很小，只装有一部电脑。他的下属可以不用敲六就随意出入，随时与其沟通；开会的时候，他甚至可以坐在地板上或是坐在最后一排去聆听员工的意见，而不是坐在最显著、最约定俗成的位置上。正是靠这种个人魅力，他才得以拉动整个团队向前，使得他的产品能不断推陈出新，令他的奔腾 III代风光涌现。在此我也引用沃伦·巴菲特（伯克希尔公司总裁，仅次于比尔·盖茨的亿万富翁）的一句话：“我实际只有两个职能：一个是分配资本，我对此感兴趣。第二项是协助 15或许 20个高层管理者，让一群人在没有金钱需求、不知究竟该做什么的时候能够保持工作的热情。我们的管理者至少有 3/4的人十分富有而超越了任何可能的金钱需求，所以我的工作便是帮助高层管理者，让他们乐于在凌晨六点从 35

微笑管理 床上跳起来，用他们在穷困和创业时的有的热情投入工作。”这就是个人魅力的所在，只要将这种魅力与团队的整体融合在一起，就会带动所有可以拉动的因素一齐向前。 36

微笑管理 WEIXIAOGUANLI 第二章做一个微笑的领导 ——“如果一个人是正确的，他的世界也就是正确的。” 37

微笑管理 斯密思在工作时经常会勃然大怒。身为上司人似乎有这样的特权，可下属心里并不痛快。斯密思向亲近的人抱怨，我工作压力这么大，什么事都在那儿撑着，压抑自己，不让我发泄一下，我的心理健康会受到损害，也许还会得病呢。 其实，斯密思只想到了问题的一个方面。许多管理者认为生气时不把怨气发泄出来，久而久之会造成心理压抑，只有把心中的怒火释放出来才有益于健康。 刻意压抑情感，甚至生气时也强装笑脸是有害健康的。实际上，许多专家也建议生气时最好不要压抑，而是把它宣泄出来。 但是，怎样才是表达感情的最好方法？提高嗓门，大声斥责，这样你就占了上风吗？答案是否定的。发脾气，失去控制只能让你得到一时的心理满足，好像是你很英明，别人没有头脑。但事后很多人仍会像“爆发”之前那样心面意乱，有些人还会为自己的形象受损，朋友可能因此对你敬而远之，下属可能因此对你阳奉阴违，这一切是你想要的吗？哦，不！这样尴尬的处境真是打死我也不愿意见到。那么，请记住下面两条准则吧。 ☆ “失去控制使管理者处于劣势” 怒火会让你失去应有的理智，一个总给人带来紧张不快的 38

微笑管理 人只能让自己孤立，就连亲朋好友也会对你不耐烦。 ☆“换个位置想想” 换个位置想想，当你有过错时，你希望别人如何对你发脾气呢？用换位的方法来想事情，你会很容易地变得心平气和。 这一章我将告诉你作为一个管理者，个人魅力将带给你多大的帮助，我将引导你去了解目前你自身的个人魅力离所需要达到的目标究竟还有多远，并教会你如何做一个微笑的领导。 39

微笑管理 微笑：展示你的个人魅力 有些人能受到别人的注意，他们说话有人听，能得到提升，得到资助，而且当他们迷路时能得到路人主动提供的帮助。而工作一样努力，富有同样的才华，并且容貌也不差的其他一些人，为取得相似的结果却必须艰苦奋斗。这两个群体的不同之处通常在于前者拥有足够的个人魅力以使自己受到别人的注意。这里所使用的个魅力这一术语指一种包括魅力和领袖气质特点在内的迷人的、鼓舞人心的个性。 个人魅力是一个模糊的概念，然而它对事业和个人生活的重要性并没有因为它缺乏科学性而下降。爱情、忠诚以及领导能力等许多其他的模糊概念，对人们的生活同样具有重大的影响。 从目前来看，个人魅力能为你带来的好处至少有如下几条： （1） 它可增强并且改善你与下属的关系。（2） 它能使你有目的地影响你的员工。（3） 它可以帮助你建立权力基础。（4） 它可以增强你的自尊心和自信心。（5） 它可以帮助你给员工带来欢乐和慰藉。40

微笑管理 （6） 它可以增强你的领导和管理效果。41

微笑管理 扮靓你的领导形象 在孩提时代，一个有关牧师的小故事曾使我惊奇不已……… 一个星期六的早晨，牧师正在准备第二天的而道。他的妻子有事出去了，小儿子在家哭闹不休，严重扰乱了他的思路。心烦意乱中，牧师随手拿起一幅色彩鲜艳的世界地图，把它撕碎并丢在地上，愤怒地说：“小约翰，你如果能把这些碎片拼起来，我就给你 2角 5分钱。”牧师以为这件事会花掉约翰一上午的时间。但没过 10分钟，就有人在敲他的房门，是他的儿子。牧师看到约翰如此之快地拼好了一幅世界地图，十分惊奇地说：“孩子，你是怎样成功的呢？”“这很容易”，小约翰慢腾腾地说：“地图的有一个人的照片，我试着把这个人的照片拼到一起，然后把它翻过来。我想，如果这个人是正确的，那么，这个世界也就是正确的。”牧师微笑起来，一边爽快地付给他儿子 2角 5分钱，一边高兴地说：“孩子，你启发了我！明天的布道，我知道该讲些什么了——如果一个人是正确的，他的世界也就是正确的。” “如果一个是正确的，他的世界也就是正确的”，多么奇妙的语言啊！我也从中受到了启迪：一个领导者只有使自己正确了，才能改造他周围的世界，影响他的员工，这是一个努力实现自身价值的过程。 42

微笑管理 任何类型的自我提高都是值得欢迎的，拥有“新形象”的首要理由不是让下属觉得你更好，而应该是因为你想让自己感觉更好。当你改善了自己的外貌时，你就促进了自己的积极态度。 当你有一个糟糕的自我形象时，你仿佛是在黑暗中照镜子。当你觉得自己看起来很差时，对你而言一切都无比灰暗。 当你自觉不错时，世界显得更为明亮，你也好像处于世界的中心位置一样。 当我和妻子玛莎刚结婚时，她每个星期五都去修剪头发。这变成了一个例行习惯。有时，我们的预算很紧张，我就想她有没有必要非这么做。我那时没有意识到，这个习惯对好的态度有多大影响。应当承认，她的外表得以改善，但这还不是最重要的。重要的是，玛莎的自我感觉更好了。我花了一段时间才意识到，星期五通常是我们在一起度过的最愉快的日子。有时，我禁不住想，如果从未发明镜子，人们的心情也许会更好。 43

微笑管理 ※※※※※※ 锡德里克在十几岁时就对自己的形象彻底灰心了。学校里的所有人都认为他是一个不合群、死读书的学生。快毕业时，锡德里克参加了一门无学分的课程，该课程的目的是为学生找工作提供一些准备知识。该课程的一段模拟的求职面试，并让指导教师和同学们进行评论。为了准备这次严峻的考验，锡德里克买了一套新西服，重剪了个发型，并配了一副更时髦的新眼镜。他还在家中反复练习。当轮到锡德里克时，他做得非常好，每一个观看了录像了的人都称赞他。大家的承认和支持对锡德里克产生了奇妙的影响。他第一次感觉自己还不错。他的消极形象顿时转为积极，并且再也不是阻碍他未来民展的因素了。 ※※※※※※ 44

微笑管理 领导者绝对不能忽视良好的自我形象和积极的心态，为了保持一个良好的形象，做到以下几点对你来说会有帮助： （1）形象和态度的联系。如果不保持良好的自我形象，态度就会受伤害。请接受这一前提。即使你不在意你的下属怎样看你，也应在意自己怎样看自己，因为这对你心态很重要。（2）改善服饰。对如何穿衣以及如何协调不同时尚饰品和颜色等，给予更多的注意力。尽可能做出最佳“领导宣言”。（3）发型、化妆。在发型、面部化妆等方面花更多时间。（4）显示健康。花时间进行锻炼。很多方面都能创造更健45

微笑管理 康的形象，例如举止得体、保护牙齿、控制体重、合理饮食等。 （5）保持自我。不要受他人和媒体过分影响。对自己应该是何种形象，你的公司适合什么样的形象，应该坚持自己的看法。按照自己的方式来与众不同。“请记住，无论发生什么事，或好或坏，它也一定发生在别人身上，他们都能解决，你也一定能解决。 ”菲尔兹自信地去面对所有的问题。 46

微笑管理 与下属反面思考 有些领导者成功地运用“反面技巧”来保持和增强乐观的心态。当消极的事情进入他们的生活时，他们立刻把问题翻个面，寻找在另一面上存在的任何幽默之处。当这成功了，这些聪明的领导者就能使自己的积极态度所受到的消极影响最小化。 当你的下属惹你生气时，当你正准备对他们发火时，你最好先静一静，想一想你如果是他，会不会干得更好呢？你如果是他，什么样的话才能使自己在接下来的工作中改正错误更努力地工作呢？与下属换个位置思考一下，你会发现许多问题将变得简单，你与下属的紧张关系也会改善。 47

微笑管理 ※※※※※※ 当吉姆走进自己的公寓时，简直被击垮了。一切都乱糟糟的，而且他很快发现丢了几件价值不菲的东西。在弄清情况后，吉姆给玛丽打电话说：“我想我已经找到了去墨西哥旅游度假的办法。我刚刚被抢劫了，但我的住宅保险会赔偿。为什么不过来，一边帮我收拾，一边计划一下怎样旅行？” 当汽车修理厂经理递给麦琪好的修理费账单时，她吃了一惊，简直忍不住要流下眼泪。当她拿出支票本时，听见一个顾客在说：“哎！这账单！我猜我的车不再爱我了。不过，没人说过这场恋爱会便宜。”麦琪向这位顾客做了自我介绍，这样他们成了朋友。后来麦琪发现查德有一个奇妙的习惯；他会把坏消息“反个面”使自己能以更轻松的心情来处理事情。这是一个她学会了欣赏和模仿的特点。 ※※※※※※ 48

微笑管理 任何形式的“反面技巧”都有助于你抵制消极因素，合你保持轻松平衡的人生观，在下属面前树立良好的形象。 运用“反面技巧”是一种态度上的品质（精神重心），使