第五节 物业管理投标程序与方法物业管理投标是招标活动不可缺少的中间环节，招标方可以选择合适的合作单位，物业管理
企业可以通过平等竞争开拓业务、占领市场，取得企业的生存和发展。
一、投标的组织和程序对一个物业管理公司来讲，投标是否能成功，首先决定于企业的品牌、信誉和经营、技术等
的力量，但是，投标活动的组织和管理以及是否有一个强有力的、内行的投标班子，与投标
的策略都有密切关系。
(一)投标的组织和策略1投标的一般策略和准则(1)合理的价格在物业管理招标竞争中，对于招标者来讲，招标就是择优，而较低的价格是其首选条件。但
是，对投标方来说，报价不是越低越好，低价是在同等服务水准前提下的低价，而不是不讲
质量的一味低价。所以，合理的报价比不合理的低价更能得到评标人的好感。
报价一般应参考政府的有关规定和市场同类物业的价格水准，结合本企业的优势报出最有竞
争力的价格。
(2)专业化的管理能力物业管理的竞争实质是专业化的管理水平的竞争，这里包括：先进的技术和设备，现代化的
管理水平、管理方式和一系列的制度以及专业化的管理人才。企业只有依靠这些条件的综合
，打出自己的特色，才有可能在众多的竞争者中脱疑而出。
(3)优良的质量质量是企业的生命，物业管理的质量反馈是最迅速的，及时的处理业主及使用人的反馈信息
是进一步提高质量的最好措施，优良的服务质量是物业管理公司与业主及使用人沟通的金钥
匙，也是投标取胜的有力武器。
企业应当在服务质量方面提出自己的“具有吸引力的广告语言”，但又不可华而不实。如果
，企业有一定的规模，能提供优良服务的样板，那就更有竞争力。
(4)遵章守法招投标的竞争要符合物业管理市场运作规范。投标方的一切行为，特别是投标文件的编写都
要遵守国家有关物业管理和经济合同的法规的要求。不合法的投标行为和标书都是无效的，
而且有损企业的声誉和形象。
2投标组织人员的要求为了在竞争中取胜，编制出符合实际、具有可操作性的标函及顺利回答招标答辩提问，企业
要组织富有创意性的投标班子，一般应有以下三方面人员组成。
(1)经营管理人员要求了解和掌握国家及地方政府有关物业管理方面的政策法规，有全面、系统地观察和分析
能力和应变能力，并且具备较强的社会活动能力和市场分析能力，掌握较多信息，对可能出
现的各种问题进行预测并采取相应措施。
(2)专业技术人员要求对物业管理专项服务有较强的技术水平(例：对房屋结构、设备、设施性能等)，拥有对
本专业最新的技术水平，具备熟练的实际操作能力，以便在投标文件的编制中对某些费用的
测算提出正确的报价。
3商务财会人员熟练掌握物业管理财务操作，熟悉保险、税收、涉外财会、外汇管理和结算及金融投资等方
面的知识，正确测算收支水平，以便在投标决策时作出选择。
(二)投标程序框图1获取招标信息2投标决策3申报资格预审4取得招标文件5组织投标班子6现场勘察7编制投标书及其送达8参加开标会议及招标答辩9中标及签订委托管理合同投标的策略，实际上就是物业管理公司为了投标取得成功所采取的相应原则和方式方法。为
了使投标获得成功，或者说具有竞争力，物业管理公司在实施投标操作时可以采用一些不违
反法律原则的特殊的政策和与众不同的谋略，以争取出奇制胜。
(1)组织落实。在决定参与投标后，马上成立投标领导小组和工作小组，尽快制订工作计划
，有重点地分头开展工作，并进行互相沟通。
(2)自我包装。对物业管理公司的形象进行恰如其分地包装、实事求是地介绍、宣传公司自
身的资质，包括人员资质、已经管辖的物业资质、所获得的荣誉，十分明确地表达公司参与
投标竞争的决心和信心。
(3)市场调查。通过各种关系和渠道，尽可能摸清一些相同类型物业在物业管理上的做法、
经验、经营项目的设置、价格定位、客源、收益等情况，以别人的成功经验为我所用。
(4)了解对手。在自己紧锣密鼓地进行投标准备时，也要想方设法了解竞争对手的情况，以
争取主动，合理定位。
(5)规范、及时。投标是一个公平竞争的行为，操作时要绝对做到不违反国家有关的制度和
法规，投标单位之间不串通一气、相互作弊。投标书书写规范，送达及时，尽量争取先声夺
二、物业管理投标决策随着物业管理市场的逐渐成熟，招投标成为物业管理公司取得管理项目的主要途径。但是，
作为物业管理公司，并不是每标必投，这实际就是一个投标决策问题。
(一)投标决策的含义及阶段划分1投标决策含义所谓投标决策，包括三个方面内容：第一，针对招标项目，决定是投标，或是不投标；第二，倘若去投标，是投什么性质的标；第三，投标中如何采用扬长避短、以优取胜的策略和技巧。
投标决策的正确与否，关系到能否中标和中标后的效益，关系到物业管理公司的发展前景和
经济利益。
2投标决策的阶段划分投标决策可以分为两个阶段：投标决策的前期阶段和投标决策的后期阶段。
投标决策的前期阶段主要是依据招标广告以及本公司对招标物业、业主情况的调研和了解程
度，决定是否投标。如果决定投标，即进入投标决策的后期阶段，它是指从申报资格预审至
投标报价(封送投标书)前完成的决策研究阶段。主要是决定在投标中采取的策略问题。
(三)影响投标决策的主客观因素1主观因素投标或是弃标，以及如何争取中标，首先取决于投标者自己的实力，包括：(1)技术方面针对招标物业的实际情况，从招投标管理的内容、物业类型、设备功能、基础设施及配套设
施等方面入手，结合本公司的各种技术力量，进行分析，决定是否投标。并且预测，如果投
标，命中率的可能性。
(2)管理方面物业管理的对象是“物”，服务对象是“人”，对物的管理的好坏主要是通过业主的感受体
现出来的。所以有必要对招标物业业主的情况进行了解分析，包括：知识结构、经济收入(
外销物业的还包括民族、国籍、宗教信仰)及与原物业管理公司关系，重新选聘物业管理公
司的原因等等，这对于编写标函及今后进行管理都有很大的参考价值。因为业主的满意就是
物业管理高水平的体现。
(3)竞争策略对于投标企业来讲，不同时期、不同情况应采取不同的竞争策略。如果是新组建的物业管理
公司，可从树立信誉、开拓市场入手，宁可少获取利润，也要争取中标；如果是一个大物业
管理区域内部分物业的招标，应本着着眼全局、以丰补歉的方针，先争取局部物业的管理权
，等扩大影响、树立信誉后，再各一击破，争取全局以获取规模效益；如果是新型的、特殊
的管理的项目，虽然管理上有一定难度，但易获取利润，所以应积极争取，开此类物业管理
的先例。
(二)客观因素(1)招投标过程的公正、合理性招标单位的工作方法和作风，其他投标单位的投标手段，都可能对物业管理招标过程的公正
性、合理性产生影响。对于招标单位来讲，只有确保招标过程及评标、决标的公正、合理性
，才能在物业管理市场上选聘到价廉质优的物业管理公司。而对于投标单位来讲，只有靠自
己各方面的综合实力、在各投标者中脱颖而出，才能真正在市场上站稳脚根，多接楼盘，形
成规模，产生效益，这才是各物业管理公司生存与发展的法宝。
(2)对竞争对手和竞争形势的分析对竞争对手进行调查是对投标环境调查的一个重要内容。竞争对手的数量、质量和投标的积
极性，直接关系到本公司要不要投标、如何投标及采取何种投标策略等问题。如果本公司在
资质等级、信誉、技术力量及管理水平等方面明显差于竞争对手，而自己又没有具体措施改
变这种状况，就需慎重考虑是否投标，因为投标不中，特别是连续投标不中，不仅在经济上
受到损失，而且又损企业声誉，不利本企业今后的竞争。
(3)风险因素不同物业管理招标项目其可能获利的机会是不同的。有些管理项目甚至会亏损。一般来讲，
级商务楼、办公楼、涉外商品房、高级花园、别墅等物业可赢利，风险相对小些，而像已售
公房的物业管理，风险相对大些，这主要是不同的物业政府有不同的定价政策及定价水平。
因此，投标的物业管理公司对自己已管的各类物业要统筹考虑，对欲投标的物业从经营管理
成本、利润等进行测算，以供决策之用。
三、物业管理投标过程投标过程是指从填写资格预审调查表开始，到将正式标函送交招标单位为止的全部工作。大
致包括以下几个步骤：(一)资格预审资格预审能否通过是物业管理投标过程的第一步。资格预审的内容和要求第二章已有叙述
，这里不再重复。但对于一个具有良好管理的企业来讲，在平时应将一般资格预审的资料准
备齐全，储存在计算机内，需要使用时，将有关资料调出来，再根据招标物业的具体情况进
行补充完善。这里强调要有针对性，特别是要反映本公司的管理经验及以往业绩，因为这往
往是业主考虑的重点。
(二)投标前的调查与现场考察这是投标前必须做的一项工作。投国际上的做法，投标者提出的报价单被认为是在现场考察
的基础上编制的，因此，现场考察既是投标者的权利又是职责。调查包括：向业主了解原物
业管理公司管理状况；物业及附属设备的使用状况；物业周围的环境；公建配套；社区服务
内容等市场上同类物业的经营管理经验、价格定位等。同时作好详细记录，以便在编制标书
时采纳使用。
(三)分析招标文件，编制管理计划及投标报价这一项工作是投标的最重要内容，也是投标是否成功的关键。招标文件是投标的主要依据，
应仔细分析研究，其重点是：物业管理模式、管理费收取、维修基金的使用管理及管理要求
等。根据以上内容，关键要有合理的机构设备和人员结构的合理安排和配备恰当及正确测定
物业管理经营费用。这样，一方面根据费用支出，厘定管理收费标准，另一方面根据业主的
经济承受能力及政府有关规定确定管理费用。通过这种方法制定的投标文件，既有一定的管
理服务水准，又不致于使业主负担过重。
(四)编制投标文件投标文件应完全按照招标文件的各项要求编制。一般不能带任何附加条件，否则将被作为废
标。招标文件编写后面将有详述。
投标文件可分无初步方案和详细方案两套。初步方案用于入选投标，只是粗略的估算。若初
步方案入选，再送详细方案，这是防止“假招标”的一种手段，也是企业的自我保护。
(五)递送投标文件递送投标文件也称送标。是指设单位在规定的投标截止日期之前，将准备妥当的所有投标文
件密封递送到招标单位的行为。招标单位在收到投标单位的投标文件后，应签收投标者已送
到的投标文件，并记录收到日期和时间。同时，从收到投标文件到开标之前，所有投标文件
均不得启封，并应采取措施确保投标文件的安全。
另外，投标单位在递交了投标文件以后，还可写一封更为详细的信函，对自己的投标报价作
必要的说明，以引起投标单位及评标小组成员的兴趣。例：假定条件允许，愿意在评标时，
同业主就本物业区域投标报价进行进一步的讨论，使报价更为合理。
四、标书的编写技巧投标标书的规范化是投标工作的重要一环，基于投标这一竞争性的经济活动在物业管理领域
还不十分普遍，所以本书就标书的编写作一个介绍，以供参考。由于投标物业管理的对象呈
多样性，产权呈多元性，要求存在差别性，在编写标书时应结合实际适当调整。
(一)标书的标题标题一般由三部分组成，即投标对象名称+内容+文种，如××小区物业管理标书。如果前
面要冠以投标单位就是四个部分组成，即投标单位+投标对象名称+内容+文种，如×××物
业管理公司关于××小区物业管理的建议书。至于标书这个文种的名称有“标书”、“建议
书”“竞标方案”等等。
(二)标书的序言这个序言主要讲三个方面：对本公司作简短介绍；对投标对象认定；对拟管理的策略进行简
述。也有的标书把对本公司的情况介绍作为序言的，而这种介绍寓意着对投标对象拟管理的
方式方法具有推荐和设想的作用，对标书以下部分具有呼应效果。
(三)管理的方式、方法这部分包括：1内部管理机构设置。指管理投标对象所设置的机构。
2运作机制。包括计划目标管理、协调监督管理；包括经济管理、行政管理、质量管理、
协调管理；经理日常管理责任制等等。
3工程流程。内容主要有物业验收与接管流程；住户入住管理流程；住宅装潢管理流程；
常管理工作流程及其质量标准；房屋维修养护工作流程及质量标准；清扫保洁、绿化、交通
、治安、消防、机电设备、档案等各项管理流程及其质量标准；管理员工作流程；空置物业
管理规程等等。
4信息反馈渠道。
5管理工作的控制方式。主要对上至经理下至各部门的人员情况动态的掌握和控制以求以
岗到人，各个岗位工作的落实。
(四)管理人员1管理人员的配备。依照高效、精简原则结合小区实际情况配置。
2管理人员的培训。规定管理处主任应具有上岗证；员工上岗前须经专业培训和考试；所
员工每年须有×天以上专业学习时间等……为此要有培训计划，要采用适当的培训方式，要
有明确的培训目标。
(五)必需具备的物质装备计划包含：职工住房和管理用房计划；器械、工具、通讯、治安装备以及办公用品计划。
(六)经费收支测算1测算依据2经费收支预算表3收支情况简表及分析4提高管理服务费标准后，收支预算一览表5未予考虑因素：住户入住率及公建配套不完善而影响收入等因素。
(七)管理规章制度1公约规章等管理条规2内部岗位责任制3管理运作制度4档案管理制度(八)各项管理指标1指标要求；不达标的处理；满意不满意由业主评价为准2争创优秀小区的设想(九)便民服务项目包括有偿服务和无偿服务，例出各种代办服务和特约服务项目。
(十)社区文化(十一)愿意承受的有关奖罚内容编写标书应注意的几个问题：1写标书要实事求是，不要夸大其词，要说到做到。
2文字要明确、简练，数据要准确，一般不写，特别是涉及到标底时要明白无误。
3标书又是中标后签约的依据，要字勘句酌，以免发生误解和纠纷。
4标书又是一个初步计划，中标后要调整和细化，因此用词可以宏观一些或者原则一些。
5如果招标方有规定的格式，就将以上内容分别充实进去。
6另外，单项管理的投标，可以参照上述有关条目编写，但是比较简单，又由于是单项管
理，所以要求对该设标项目详细一些，数据更确定一些。
五、投标报价及技巧(一)编制投标文件应注意的事项1投标文件中的每一要求填写的空格都必须填写，一般不得空着不填，否则，即被视为放
弃意见，重要项目不填写，可能被作为废标处理。
2填报文件应反复核对，保证分项和汇总计算均无错误。
3递交的文件，均应每页签字，如填写中有错误而不得不修改时，则应在修改处签字。
4用打字方式填投标文件。
5各种投标文件的填写要清晰，字迹要端正，补充设计图纸要美观、清楚，给招标单位留
下良好的印象。
6有关投标者资历等文件，如证明投标者资历、能力、财力等证书、证明应附在投标文件
(二)投标报价投标报价是整个投标过程的核心，具有很强的政策性、技术性和专业性。例如：报价高不利
竞争，低了未必能取胜且无利可图，甚至亏损，而且会严重影响今后的管理工作。因为物业
管理的每一项目的实施都有相应的支付。只有低而适度的价格才能既中标又获利。低而适度
的报价取决于经营管理费用的正确测定及确定合理的利润率。
1经营管理费用测算(1)前期介入服务中发生的开办费用测算，包括办公设备购置费、工程设备购置费、清洁设
备购置费、通讯设备购置费、安保设备购置费、商务设备购置费、绿化设备购置费等。
(2)第一年度物业管理费用测算，包括物业管理人员的工资、福利费、办公费、邮电通讯费
、绿化清洁费、维修费、培训费、招待费等。
(3)年度能源费用测算，包括水费、电费、锅炉燃油费等。
(4)物业所具有的各项经营项目的经营收入预算，包括各项收入、利润分配等。
(5)年度经营管理支出费用预算，包括人员费用、办公及业务费、公用事业费、维修消耗费
2确定合理利润率物业管理是以服务为本，但物业管理公司是自负盈亏的企业，企业要生存，必须有利润。在
物业管理投标竞争中，特别要注意：有些单位为了中标，过分降低利润甚至亏损报价，这实
际上是不利于整个物业管理市场良性发展的。同时，即使因此中标了，亏损的报价对于该公
的长期发展不利。结果，物业管理也成了无源之水，导致管理质量得不到经济保障而使广大
业主受害。当然，利润不能太高，按目前国内的通行做法，利润率是实际发生的管理费用的
5%—15%之间。
(三)投标技巧投标是否成功，是投标单位综合能力的体现。但是，适当运用一些投标技巧，对于中标，也
起着一定的作用。
1正确选定投标时间递标不宜太早。即使投标单位对投标文件的编制已相当满意，但在整个投标期间，有些情况
会发生变化。另外，投标单位可能会获得有关招标物业的新情况，这样，就可在标函送出前
作必要的修改，使标函更趋合理、完整。一般在招标文件规定的截止日期前一两天内密封送
交指定地点。
2报价附带优惠条件针对招标物业在管理中存在的困难和一些难以解决的实际问题，提出解决问题的办法。例如
：解决远郊物业企业业主出入不便的交通问题等。
3平时注意自我包装良好的企业形象是占领市场的有力武器。物业管理公司平时应对自己的形象进行恰如其分的
包装。方法有：做广告、建立公共联系、定期在协会刊物上刊登企业名录、对企业信誉进行
宣传等。
六、投标前的经营管理测算经营管理测算是整个投标方案中最重要的一部分。经营管理测算的合理、正确与否，直接关
系到方案是否具有竞争力，是投标成功与否的关键。
经营管理测算主要包含以下内容：(1)前期介入服务中发生的费用预算，包括办公设备购置费、工程设备购置费、清洁设备购
置费、通讯设备购置费、安保设备购置费、商务设备购置费、绿化设备购置费等。
(2)第一年度物业管理费用预算，包括物业管理人员的工资、福利费、办公费、邮电通讯费
、绿化清洁费、维修费、培训费、招待费等。
(3)年度能源费用测算，包括水费、电费、锅炉燃油费等。
(4)物业所具有的各项经营项目的经营收入预算，包括各项收入、利润分配等。
(5)年度经营管理支出费用预算，包括人员费用、办公及业务费、公用事业费、维修消耗费
物业管理公司在组织投标过程中，要把较多的精力、人力花在经营管理费用测算上，注意管
理费用的合理性。例如，能源费、修理费、排污费、垃圾清运费等要按实计算；人工费要与
管理水平相一致；管理者酬金按国内外通行的做法以实际发生的管理费用乘以10～15%的比
率，过高或过低都将影响投标的成功；其它一些管理酬金可以确定一个固定数，属经营性的
管理可与营业指标挂钩；等等。在进行前期介入费用的测算时，还要掌握勤俭节约、最低配
置、急用先置的原则。
物业管理市场社会化公开招标程序流程图
第六节 招投标实务范例精解范例一 民主花园招投标纪实 上海“民主花园”是由两幢十八层大楼组成的住宅居住区，它位于共和新路旁，南邻彭浦新
村。大门口黝黑的大理石幕墙上镶写着“民主花园”四大金光大字，下面写着“民主花园业
主委员会一九九六年七月建”的字样。走进大门，大楼四周的红红绿绿的花坛飘来阵阵清香
，只见绿茵环绕，环境优雅。当你进入大楼时，电梯服务员彬彬有礼，各楼面瓷砖铺面，布
置了盆景，窗明地净，装饰典雅。居住在这里的居民都说，居主花园是我们温馨的家。
这里曾经发生过“民主花园事件”，业主们“解聘”了原物业管理公司。“一石激起千层浪
”，一度形成新闻界、舆论界的热点，各种报刊竞相报道，在全市物业管理行业引起强烈反
响。物业管理公司的经理们称：“狼”真的来了。
民主花园业主委员会选聘物业管理公司后，携手合作，共创小区辉煌，取得了骄人的成绩。
小区被宝山区评上达标小区，现正报市级文明小区。小区环境整洁，服务规范，小区内自选
聘以来没有发生过一起治安事件，业主们和物业管理公司共同认为是群策群力的结果，是选
聘这一机制带来的结果!为了从事件本身去探讨物业管理招投标市场竞争中所出现的问题，
总结民主花园业主自治管理意识和做法的现实意义和参考价值，现作纪实性、探索性叙述和
(一)“民主花园事件”的起因1993年，上海房地产经营有限公司开始投资建设民主小区内销商品房。1995年上半年，当具
备规定的预售条件后，经宝山区房产管理局批准上市预售。95年9月通过区质监站的工程质
量验收。最初入住的只有四户，直到95年底才增加到几十户。到96年1、2月，两幢大楼共有
五六十户入住。开发商指定其下属两家物业管理公司分别管理两幢大楼。但当时物业管理形
同虚设，无章可循。大楼四周杂草丛生、垃圾遍地，苍蝇蚊子满天飞，老鼠到处乱窜。小区
无门卫制度，物业管理公司随意出租空房，加上外来装潢的民工进进出出，使得小区安全无
保障。许多居民入住后煤气迟迟未接通。物业管理公司按每平方米150元收费，但只收费
不服务，管理服务人员上班没有作息时间，想来就来，想去就去，业主有事找不到人，有问
题不能及时解决。大楼电梯在业主售楼时言明是合资企业的优质产品，交房时业主们发现事
实不一样，电梯是某电梯厂改制的，运行时发出很大声响，而且常常发生故障，经常发生业
主被关在电梯内的事件。业主入住时，要业主交装潢保证金、建材运输费、建筑垃圾费，预
交水电费、管理保修费、工程队施工保证金等，不给钱就别想拿钥匙，使业主有被敲竹杠之
感。市电信部门购下最高层十八层的一套住房后，同时用36万元“买下”了一幢大楼的60
0多平方米的共用大楼顶部，物业管理公司同意每层打洞穿电缆线直到底层，更引起了业主
的不满。
面对出现的许多矛盾和问题，一些业主由困惑引发出思考。1996年，全市召开了物业管理工
作会议，作出规范发展物业管理部署。市物价局、市房地局发布《上海市商品住宅物业管理
服务收费暂行办法》，大大提高业主们的法制观念和自我保护意识。民主花园的业主开始三
三两两走出家门，坐到一块来议论。大家认识到：自己既然是物业的主人，就应该用好、管
好、保护好这份产业，使自己的合法权益不遭侵犯。在部分热心业主牵头带动下，在区房地
局关心和开发商支持下，提出了成立业主委员会的要求，并以业主签名的方式筹建筹备组，
开始考虑履行业主自治管理的职能。
(二)业主委员会解聘原物业管理公司经过业主委员会筹备组成立后，民主花园业主们自治管理的意识和当家作主的意识逐步强化。
经过讨论，业主们把对物业管理的意见归纳整理，打印成《质询及要求整改意见书》给开发
商及物业管理公司。
接着，业主委员会筹备组要求开发商筹划召开业主代表大会，选举业主委员会，部署推荐代
表候选人、选举代表等工作。
大家认为，业主委员会的人选必须具备三个条件：第一，必须有任劳任怨为集体奉献的精神，要有公益性；第二，为人正直、作风正派、处事果断，具有一定的公关和政策水平；第三，要有群众基础，能代表和集中业主的要求。
业主代表大会在区房管局和开发商主持下，经过投票，选举产生了包括开发商代表在内的七
名业主委员会成员。后报请区房地局核准，民主花园业主委员会于1996年8月22日正式成立
业主委员会成立后，与原物业管理公司多次商讨管理混乱而收费过高的问题，双方没有取得
一致意见，业主们对物业管理公司失去了信任。因此，业主委员会向物业管理公司发出解聘
通知书，并要求其限期办好移交工作。
业主是在与物业管理单位多次协商得不到满意的答复后，才不得不运用自己的权利，解聘和
选聘物业管理公司的。
(三)通过新闻媒体，发出公开招聘信息，选聘物业管理公司解聘原物业管理单位后，业主委员会一边只能暂时进行自我管理，一边寻找合适的物业管理
公司。一些物业管理公司上门接洽，不是业主们感到收费较高，就是因物业管理公司认为两
幢大楼只有二万平方米，从成本和营利角度考虑赚不了钱而搁浅。于是，业主们通过报纸、
电视台等新闻媒体发出了公开招聘的信息。
业主委员会组织招标小组，招标小组正式接待来访的物业管理公司，接受投标书。不到一个
月，便有三十多家物业管理公司前来投标和表示意向。业主委员会和招标小组多次征求业主
们意见，并召开业主代表大会讨论，反复推敲，初步筛选出申江、强生、建廷等七家物业管
理公司，并决定于1996年11月6日晚上正式召开竞标评审会。评审会这天，大楼评审会场灯
火通明，众多闻讯赶来旁听这次竞聘评审会的物业管理公司和其他小区业主代表，以及区房
管局代表、新闻记者等把走道、台阶和电梯口挤得水泄不通。
竞标会上，七家物业管理公司各作几分钟的竞聘演讲：虹口区建廷经济发展有限公司打出“保本、微利、便民”的竞聘口号；强生物业公司许诺按照强生出租车的优质服务标准来搞好物业管理；申江物业公司表示将以民主花园为“龙头”，搞好小型住宅小区环境建设努力减轻业主负担
每一个方案都引起了在座的民主花园业主的阵阵议论，他们就收费、电梯、绿化、保洁、治
安、小区内商业开发等问题向竞聘的物业管理公司连连发问，气氛十分热烈。
会后，应邀前来的全国劳模徐虎深有感触地说：“物业管理市场化、规范化进程中最需要的
还是优质的服务，光谈经济效益不讲便民，最终会被市场经济大潮淹没。”
经业主委员会和招聘小组再三研究，业主委员一致同意，聘请虹口区建廷经济发展有限公司
管理民主花园物业。业主们认为：1建廷公司提出的“保本、微利、便民”的原则，服务耐心、热心，让业主放心、称心的
思路实事求是，易于接受。
2提出的整改管理计划、财务预算计划，电梯、水泵、环卫、治安、设施、邮政、绿化管
理措施细致具体，可操作性强。
3拟订的接受投诉和回访制度比较周到，态度诚恳。
因此，业主委员会于1996年12月5日与建廷公司正式签订《“民主花园”物业管理服务合同
“民主楼”物业管理投标计划物业管理对我们来说意味着一个系统。不仅要求从常规清洁、维护保养、安全等硬件去完善
实施，让住户在卫生、整洁、美丽的环境中安全地生活。而且还要本着“顾客是上帝”的原
则，通过工作人员的耐心服务使住户报修的生活设施和需要帮助的实际问题，能及时得到解
决，更有效地经营开发，使住户感到温馨、放心、称心，确保我们的服务规格和品质。
本着对贵户负责，也便于我们今后对贵处管理更到位，本公司特对贵处进行了一次全面的实
施调研考察。“民主楼”地处和新路，属于沿路新建筑，深受沿路的风沙、尘埃、垃圾的污
染侵袭，如果不进行有效的管理，后果不堪设想。
“民主楼”虽然是新盖建筑物，但由于没有得到及时完善的保养护理，目前的生活环境无法
与“民主楼”美丽的雄资、全新的建筑相适应，这也有损于“民主楼”高层住宅业主的形象
。所以我们决定采取一些不同于一般物业管理的措施和方法，力争让“民主楼”重放光彩，
昂首矗立在共和新路旁。
1改进计划(1)加强玻璃窗的常规清扫，必要时视具体情况作阶段性清扫。同时宜将花园的围墙稍筑高
一些，并增植四周的防护林，以阻挡马路外面灰尘、垃圾的吹入。
(2)每层走廊、地坪增铺地砖(包括进楼处的踏阶地砖)。
(3)每层走廊的墙壁重新粉刷翻新。
(4)电梯内重新喷涂新漆。
(5)花坛及其他绿地带进行修剪清理，补种花木。
(6)汽车停车场设立更明确的停车标志。
(7)花园过道内建立路灯、路标。
(8)清除运走大楼四周残留的建筑垃圾。
(9)修复疏通渗漏的自来水管和增铺水泥地。
(10)建立各居室与门卫的对讲电话联络系统。
(11)在门卫围墙上修筑“安民告示”走廊。
(12)在大楼底层进楼大厅内增置办公用具，建立收发信息网络。
(13)修复、补齐走廊电灯的灯罩和玻璃窗，让每条走廊重新亮起来。
(14)根据需要，补充设立老人活动保健场所或儿童乐园。
(15)大楼常规清扫早上、下午各一次。早上大楼走廊为重点清扫，必须在早上7：30分前完
，下午清扫必须在4：30分前结束。让业主在上、下班时间进出，保持心情舒畅和良好的心
(16)维修保养工作人员，做到随叫随到，及时为客户排忧解难。
(17)管理人员对不足之处及时纠正并给予指导帮助，每天对各部位作出评价考核。
(18)在各大楼底层设立住户监督信箱，有利于及时反馈信息。
(19)开设便民热线，如果年老体弱或需要定期室内居室清扫或特扫的住户，我们将另外特派
专门人员上门清扫服务(包括清洗地砖、地毯等)。
2财务预算分配：(1)管理人员 2人×1000＝2000元/月(2)清洁人员 2人×600＝1200元/月(3)保安人员 8人×600＝4800元/月
(4)电梯人员 8人×600＝4800元/月(5)维修人员 2人×800＝1600元/月(6)绿化人员 1人×600＝600元/月(以上工作人员奖金、加班费用另付)(7)电梯2台，电费2000～2500元/月 维修费1200元/月(8)水泵2台，电费1000元/月(9)公共服务费 100元/月(10)材料费 400元/月(11)工作服、对讲机、清扫工具 2000元/年3电梯维修养护与管理制度(1)电梯操作人员必须持证上岗，健全电梯设备档案及修理记录，做好安全年检工作。
(2)保持机房、井道、轿箱的清洁。
(3)非电梯维修操作人员严禁操作电梯。
(4)如运行中突发停机事故，值班保安人员应先救护乘客安全出电梯，并及时通知保修人员
(5)若因维修、保养、正常停用等原因停机，应在一楼挂告示牌。
(6)电梯工应遵守安全操作规定。严禁电梯超载运行，严禁装运易燃易爆腐蚀有毒危险品，
严禁吸烟，机房门应加锁，并标有“闲人免进”字样。电梯工不得擅自离开岗位。
(7)电梯操作人员应注意仪表、礼节、耐心。
(8)电梯间地板每日拖洗两次，围身板清洗一次。
4水泵房及供水系统管理制度(1)水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备均有专职人员负责监控。定期保养、维修
、清洁，并认真做好记录。解决不了的问题立即报告公司本部。
(2)水泵房内所有压力表、流量表按计量有关规定定期校验。每年进行一次全面检查。
(3)水泵房管理员必须严格遵守其岗位职责。其他人员不得擅自进入水泵房。
(4)每月对各楼水箱、水质和自动抽水泵作一次检查和清洗，防止水质二次污染。
(5)节约用水防止跑、冒、滴、漏、大面积渗水事故的发生，一旦发现危情，属小区管辖范
围的应及时修理，属自来水公司管辖范围的应立即通知自来水公司解决。
(6)严防供水系统与排水系统混流。
(7)非突发性停水应预先通知业主，以便住户做好安排。做好入冬防冻保温工作，以防水管
5环境卫生管理制度(1)每日清洁工作①管辖区域道路及各层走廊应清扫两次。
②各层楼梯清扫一次，楼梯扶手清抹一次。
③门庭玻璃，尤其是大门玻璃隔日清洁一次。
④各户生活垃圾袋装化，放垃圾桶内，垃圾及时清除。
(2)每周清洁工作①各层玻璃窗清洁一次。
②各层走廊拖洗一次。
③信报箱清抹一次。
④天台、天井清扫一次。
⑤天花板、墙壁的灰尘和蜘蛛网清除一次。
⑥公共走廊及住宅区路灯罩清抹一次。
(3)对乱丢垃圾杂物，占用公共地方乱搭建、乱图乱画、乱张贴等违反行为，及时劝阻，劝
阻无效者，按有关卫生条例和约定处以罚款。
(4)小区内严禁饲养鸡、鸭、犬等家禽家畜。
6治安管理制度(1)加强门卫管理，严格门卫出入制度，对来访者有礼貌热情地接待询问，核实被访客人的
姓名和室号，做好记录，加强门卫值班人员业务培训。
(2)详细登记好各户业主的姓名、室号、电话号码便于联系。
(3)推销员、小商贩和废品收购者未经批准禁止进入小区内设摊叫卖。
(4)禁止在公共场所晾衣服，在公用楼梯、通道堆放杂物，饲养家畜以及无许可证领养宠物
(5)督促进出区内的车辆按车辆停放规定停放，并记录车牌号码、驶入原因，必要时，驶出
时要查验车内装载物品。
(6)对于危害公共安全和社会治安秩序行为要坚决制止，对问题严重者要及时报警并做好记
。如：使用大音量器材；楼上扔杂物；私拆他人邮件；存放公安部规定的管制品；住宅内玩
气枪；偷电；非法侵、损他人财物；偷窃井盖；聚赌窝藏罪犯；吸毒或贩毒；偷窃；故意损
毁公物；经营淫秽物品；利用住宅嫖娼等不法行为。
(7)每隔二小时巡视小区一次，做好巡视记录。
(8)若发现犯罪案件，应及时采取措施：①即报案并留护现场直至公安人员到达。
②切勿移动或容许他人移动、触摸、践踏现场，以便取证工作。
③切勿开动一切电器用具，以免证据被破坏。
④禁止闲人进入现场。
⑤配合公安人员提供有关罪案详情。
(9)节假日期间，安排好值班人员。节前对各部门贴好封条，节日中对其他人员进出进行查
(10)外来施工队伍时入楼宇，要在保卫部门登记造册，对施工人员有效证件复印备案。
(11)按有关规定，对违章施工单位令其纠正，对违反《治安管理处罚条例》者交有关部门处
(12)入夜巡视，应特别注意水、电、煤气等危险易燃处的安全。
7市政设施管理制度(1)辖区内的交通要道及区间小路严禁停放车辆。
(2)消防器械通道和防火楼道上绝对禁止堆放杂物等阻塞通行的行为。
(3)发现路面起沙积水和路面凹凸损坏立即予以修整。
(4)保持辖区内排污水、雨管和化粪池等整个排水系统的通畅。
(5)对人为因素造成管道堵塞，如装修房屋将易沉淀和凝固物排入管道，尼龙塑料袋碎布等
入管道，厨房废油废渣进入管道，私自改变排污管线等情况，要查明原因，及时说服劝阻并
立即予以疏通。以事故严重者，要追究肇事者责任。
(6)小区内各类公共设施，如路灯、消防设备、道路、花木、路标等，不能随意破坏。损坏
者照价赔偿，事故严重者应承担由此而引起的法律责任。
(7)不得在小区内公共通道私自搭建屋棚等违章建筑。不得随意安装晒衣架。
8车辆停放与管理制度(1)所有外来车辆未经许可，不得进入住宅小区。
(2)业主车辆，必须按指定点停放，并按规定收取一定的停车费。行车通道、消防通道及非
停车位严禁停车。
(3)凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染性物品的车辆严禁驶入本区。
(4)驶入本区内的车辆应减速行驶，不得鸣号。如果车辆损坏路面或公用财物，应照价赔偿
(5)车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告保安人员，并做好交接班工
(6)使用人应到指定地点洗车，严禁于停车场内洗车。
(7)业主需要在住宅区内保管的摩托车、助动车、自行车必须办理领取车号牌手续和交纳保
(8)当车辆进入保管范围内，车主应向车管员领取车牌号。当车辆离开时，必须将车牌号交
车管员。没有交还车牌号或车上号码不符时，该车不得离开保管范围，违者车管员有权扣留
(9)无牌照摩托车、助动车、自行车丢失时，管理处不负责赔偿。
9收发邮件管理(1)收到信件后，核对住户和房号是否符合。
(2)统计本栋楼的商用单元，对于信件上只注明公司名称的，先查据室号，然后在信封是注
(3)每天做好邮件收取工作。
(4)将挂号信、包裹单、汇款单等各类邮件分门别类投送，避免遗漏、出错。
(5)如有DHL快邮或主要邮件，因立即设法通知业主，若业主在家，立刻将快邮送上门。
(6)业主住户代办邮寄包裹时，要问清室号、姓名，同时要问清包裹收取人的姓名、详细地
、邮寄方式。并做好代办服务，注明具体要求，以及业主、住户委托签名、经办人签名。
(7)邮件退回，及时通知有关业主、住户，并做好退回邮件记录。
10绿化看护与管理(1)不准攀折花木以及在树木上晾衣物或扎铁丝等。
(2)不得损坏花木的保护设施及花坛。
(3)不准行人和各种车辆跨越和通过绿化带，不得碰坏绿化栏杆。
(4)不准向绿化地倾倒污水乱扔杂物。
(5)不准在绿化地范围内晾衣晒被或堆放任何物品。
(6)严禁擅自砍伐树木以及折枝、削皮、挖根、摘果、抹叶、攀登、摇晃等不良行为。
(7)不准在绿化地种植蔬菜等农作物。
(8)凡人为造成花木及保护设施损坏的，根据有关规定进行罚款处理。如是儿童所为，应由
家长应付。
(9)花木管理员对花草树木要定期培土、施肥，除杂草和病虫害，并要修枝剪叶、补苗、浇
(10)花木管理员应保持绿化地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，使花木生长茂盛。
(11)检查、记录、报告绿化地花草、树木情况，及时处理违者事件。
11关于投诉处理和回访制度(1)本着客户是“上帝”的原则，对住户的投诉要认真对待，合理、妥善处理，圆满解决投
诉居民的实际问题。
(2)接到或收到投诉电话或信件，按投诉不同内容，公司有关负责人应会同投诉人所在大楼
的管理员，深入现场实地调查，掌握第一手资料或亲自登门听取住户的意见、建议。
(3)分析、查明原因，确定投诉内容的性质及合理性，如属合理的应立即组织人员彻底解
不留后遗症。如属不合理，要向投诉人耐心解释有关政策规定，并做到能解决尽量解决。
(4)投诉解决结果，应以投诉人签名为准。
(5)应经常与业主管委会保持联系，协调与业主关系(四)民主花园的成功经验民主花园业委会负责人在选聘评审会上表示，业主委员会在选聘后要配合好被选聘的物业管
理公司，共同创建文明小区。业主委员会在选聘后的阶段中，真正起了当家作主的作用。
业主委员会据理力争追回原开发商和物业管理企业多收的钱款，退还给了业主们。与开发商
协商，更换了两台常常出故障的电梯，换上了性能较好的三VAF电梯。业主们自发个人捐款
，在小区门中设置了大理石的民主花园的标牌，镶在上面的“民主花园”四个大字闪烁发光
。一些业主意味深长地说，现在走到大门口，真正体会到到了自己的家。小区还在派出所的
支持下，周围围墙设置了红外报警器，即使一只飞鸟碰上去，门卫室也会响起警铃，使小区
的安全有了保障。
建廷公司接管大楼后发现这里的业主具有高度自治管理意识和能力，处处通情达理，使得公
司员工的工作热情高涨。公司在业主委员会的配合下，制定和落实门卫、保安、绿化、环卫
、车辆管理以及报修等各项制度，做到“急修不过夜，大修不过三”。管理人员提出：“业
主的满意就是我们工作的目标”。
现在小区不大的场院内，建起了停车场和自行车库，砌起了大理石休闲桌凳，平整了场院内
的水泥道路、花坛、围墙上建起了25盏夜间照明灯，草坪也有了草坪灯，到了晚间灯光映辉
，既增添了安全感，又美化了环境。在业主委员会成员的带头下，小区的业主们自筹资金，
买了好多树苗花坛，三次利用休息天进行种植，美化环境。有关报刊和电视台对民主花园一
系列社区活动都作了宣传，肯定了在社区精神文明建设中，在社区管理中业主们的主人翁精
神和奉献精神。
业主委员会成立一周年之际，适逢国庆大典，业主委员会与物业管理公司联合召开了联谊会
，向业主们汇报了一年来的工作，并表扬了二十多位热心社区活动的业主，向他们颁发了荣
誉证书，业主的脸上绽出了灿烂的笑容。通过活动，提高了业主委员会的凝聚力，更加激发
了业主们自治管理和参加小区精神文明活动的积极性。
民主花园的物业管理经过短短的一年多的磨合，已经形成了特色，走出了自己的新路。这就
是走民主管理、群众路线，大家来做小区的主人，物业公司和业委会紧密地配合联动式运作
民主花园业主委员会与物业管理公司实行联合办公制，业主委员会委托一名执行秘书受理业
主报修事宜，处理日常事务。如果物业管理公司在管理操作上出现了失误，业委会及时配合
解决问题，做到小事当天清，双方间相互支持、理解。物业管理公司按合同主动工作，碰到
好人好事及时反映表扬，对个别违章装修或不交纳管理费等行为，做过细的思想工作，出现
纠纷，立即与业委会联系，由业委会出面做工作，协调关系。
(五)启示与启迪民主花园业主依法通过招投标方式选聘物业管理公司的做法始终得到社会各界的关注和支持
，是1996年上海物业管理行业爆炸性的新闻之一。这一事件使得民主花园闻名遐尔，名声大
增，不少住宅小区业主委员会、物业管理公司慕名前来取经学习。目前，民主花园的物业管
理已进入良性运作。这里发生的变化给人们带来什么样的启迪和思考呢?
1业主们的自治管理的意识和做法被实践证明是正确的。
民主花园的业主们先后入住大楼时，被原物业管理公司收取这样那样的费用，最多的被收取
了8000多元装修保证金，大家心存疑虑，但不知所措。当发现入住的小区不像开发商销售时
说得那么好，而是脏、乱、差的面貌时，业主们感到震惊。他们走到一起议论，感到自己买
了房子，添置了物业，合法权益应该争取和维护。有关物业管理的宣传报道，点燃了业主自
我保护行动的明灯。大家懂得了传统的房屋管理模式已经过时，现在不是“房管所朝南坐，
住户有事来相求”，而是“主人”选择“管家人”。双方在平等互利的基础上合作。物业管
理公司不好好管理，就可以辞退。民主花园业主们通过学习，对照自己做法，认识到其合法
《上海市居住物业管理条例》是业委会选聘或者解聘物业管理企业的法律依据。条例规定：
“住宅出售单位应当将物业维修基金以业主委员会的名义存入金融机构”。第三十二条指出
：“利用物业设置广告等经营性设施的，应当在征得相关业主、使用人和业主委员会的书面
同意后，方可向有关行政管理部门办理审批手续，经批准的，应当与业主委员会签订协议，
并支付设置费用。”业主们认识到，业主委员会追讨开发商应转归的物业维修基金，阻止有
关部门擅自占用大楼顶部的侵权行为，解聘原不合格的物业管理企业等做法不仅是合理的，
而且是合法的。
2树立忧患意识，提高质量，抢占市场，是物业管理企业下海求生存之根本。
民主花园发生业主主动解聘、选聘物业管理公司事件后，引起了物业管理企业界的震动。如
某原房管所转制成立的物业公司经理说，事件给他们的不单是压力，而是危机感；公司与业
主委员会签订的12份合同，11份就要到期，如不续聘将有90%的公司员工失业。一些到民主
花园来调查研究的物业管理公司，把民主花园作为自己的“考场”，以制订种种服务措施和
管理方案。评审会上，有的公司还带来了摄像机，摄下资料，进行全面分析。企业普遍认识
到，大潮已推着你下海了，不管你是否承认，市场是无情的，竞争必然带来生存危机，只有
提高服务质量，才能创牌子，抢占市场。
企业是以营利为生存前提的，住宅管理关系到老百姓的切身利益，政府制定了相关的价格政
策，物业管理企业要做好“成本+利润＝新的成本”这一道简单而复杂的算式题。在竞聘评
审会上，有的物业管理公司提出，要发展住宅区内外各种经营，以连锁经营来降低成本，以
规模经营来求得效益，这种思路完全正确。居民花园一位业主说得好：“我们需要物业管理
公司，也应该给物业管理公司合法赚钱，但不能赚味心钱!”
3前期物业管理是当前物业管理的薄弱环节，矛盾的交点之一，要引起重视。
住宅交付使用至业主委员会成立之前，一般称为前期物业管理。这期间往往物业刚刚建成，
住户陆续入户，各种公建配套设施还没全面跟上，环境较差，由开发商委托下属的物业部来
临时托管，是“两块牌子，一套班子”，或是“老子”托“儿子”。这时候物业管理部门大
部分注意力集中在住户“缴钱、入住”等具体杂务上，并没有把“管好房，为住户着想”放
在首位，这样就与住户的愿望和心理之间产生较大的反差。可以这样说，许多住宅区业主与
物业管理公司的矛盾从前期就开始出现，而逐步激化。民主花园也是这样，开发商聘用的物
业公司，在业主入住初期，收了钱人影往往看不到，哪来一点服务意识呢?
民主花园事件给我们提出一个问题，怎样把开发商聘用物业管理公司这件事一开头就做得好
些呢?开发商和管理商之间不管归属关系如何，都应该按市场经济的规则订立前期委托管理
服务合同，双方都要认真履行合同。又如，物业管理企业的资质管理早就有了文件，并规定
物业管理必须由具有资质的物业管理公司来管理，这当然包括前期在内。有关部门能否早些
确定物业管理企业资质，这样做对业主们来说，便于监督，对于物业管理企业则可以进入
市场公平竞争。这个关口应该由有关行政管理来把关，开发商循章去做。
4怎样培育和发展物业管理招投标市场?
招标方法是选聘物业管理公司的优选方法。但目前物业管理的招标工作的开展、培育和管理
没有规章可循。在建筑工程方面有施工、设计等招投标管理文件，市、区有相应的招投标管
办公室。物业管理市场要公平、公正、公开竞争，必须引入招标、投标的机制。民主花园的
业主们在有关房地产管理部门支持下，在新闻媒体的支持下进行了实践，给我们带来不少启
第一，开展招投标的前提，是市场比较发育，不管公开招标还是邀请招标，都要有多个投标
主体。这就是说，要形成一种竞争氛围，这就需要在管理上进行培育发展。房地产行政部门
重视物业管理市场的招投标工作，可以区、县为单位，统一进行发布分开招标的信息，组织
招标活动。民主花园靠新闻传媒来传播信息的做法具有较大的自发性和临时性。
第二，要普及招投标的基本知识和做法。要在大面积范围内推广招投标这种做法，就必须向
业主委员会和物业管理企业普及招标、投标、评标、决标等一系列知识。例如业委会如何组
织评标小组，如何决标，物业管理企业如何投标等。这次民主花园招标收到投标书中，少数
投标书提法太原则，有的地主要求业主委员会承担的义务不规范，缺乏规范投标制作标书等
方面经验。
第三，选聘和解聘是双向的，业主委员会可选聘物业管理公司，物业管理公司也可以选择物
业管理区域。这体现在业主委员会招聘工作中和拟订委托管理服务合同之中。业主委员会与
物业管理公司的组合应以目标一致为前提。
5业主委员会是业主们选出的“当家人”，职责重大，义务性强，人员要精心选
业主自治管理的水平很大程度上是从业主委员会日常操作中反映出来的。业主委员会是依法
成立的群众自治组织，承担决策、选聘、监督、审议的职责，但一般来说是尽义务的。工作
繁杂：要做业主和使用人的工作，要与开发商、物业管理公司配合，要与行业主管、街道、
派出所等方方面面去联系协调。这对业主委员会成员思想素质、工作能力都有一个较高的要
求。可称“官不大，要求高”。民主花园业主委员会在实践中体会到能否把大家团结在一起
，关键一条是业主委员会成员要以身作则，有奉献精神，要求业主们做到的事，自己先要做
到。民主花园业主委员会成员和许多业主代表，在业主自发募捐时，个个慷慨解囊，每次义
务劳动都积极参加。业主委员会刚成立前后，没有办公地点，业委会成员只好常常在家中召
开会议，作出贡献。每次决定重大事项，业委会成员都要反复斟酌，交大家讨论，达成共识
。每次会议和活动都有记录。因此，民主花园业主们称赞自己的业委会是好的当家人。
实践证明业主自治管理中业主委员会至关重要，业主委员会把家当好了，才能与物业管理企
业珠联壁合，把物业管理好。
范例二 深圳市物业管理市场招投标情况介绍1981年，我国第一家专业物业管理公司——深圳市物业管理公司成立，到1997年底，深圳已
拥有物业管理公司400余家，其它管理机构700多家，从业人员6万余人，管理着8100多万平
方米的各类物业，管理物业总值超过2000亿元，物区内90%以上的住宅区、工业区、写字楼
及各类商业大厦实现了物业管理。物业管理行业的迅猛发展，呼唤着物业管理市场要进一步
规范化、法制化、市场化。而物业管理市场进行招投标则是物业管理市场化的具体体现。
第一步：系统内部招标深圳市物业管理市场进行招投标工作，第一步先由深圳市物业管理行业主管单位深圳市住宅
局主持，采用邀请招标的形式，即邀请深圳市住宅局下属的物业管理公司参加。1993年，深
圳市住宅局为莲花北、景田西两住宅区组织了全国第一次一定范围内的选聘物业管理企业的
招投标活动。此次招投标活动邀请深圳市住宅局下属莲花物业管理公司、万属居业公司、大
众物业管理公司参加。
招标领导小组由深圳市住宅局一位副局长担任组长，副组长由市住宅局另一位副局长和市住
局管理监察处处长担任。组员组成情况为：市住宅局经营处处长、市住宅局建设处处长、市
住宅局办公室副主任、市住宅局管理监察处副处长、市住宅局计财处副处长、中海深圳物业
管理公司经理、深圳市华侨城房产部副经理。招标领导小组下设招标工作办公室，设主任一
名，副主任二名。主任、副主任均为招标领导小组成员。深圳市住宅局对首次选择物业管理
单位的招投标活动非常重视。
招标方法是：(1)由深圳住宅局招标工作办公室制定招标的项目和要求，投标单位在限定时
间内做标、密封，送达局招标工作办公室；(2)招标领导小组各成员依据招标工作办公室提
交的标底，逐项评分(评分时每个项目去掉最高分和最低分，取平均分，然后算出总分)，总
分高者中标；(3)采用会议形式公开开标、定标。
合同签订的方法为：(1)承包合同由局招标工作办公室起草，确定甲乙双方的权利、义务和
责任；(2)定标后半月内中标单位与市住宅局签订承包合同，法人代表签字后承担相应责任
深圳市住宅局在招标文件中说明：(1)莲花北、景田西两住宅区招标范围仅限于多层住宅楼
及其区域(暂不含高层楼宇)；(2)小区管理的招标工作属试点，很多问题需在实践中摸索总
结；(3)这次招标确认的管理工作认定为住宅区前期管理。待《深圳经济特区住宅区管理条
例》公布实施后，则按该条件规定执行；(4)住宅区管理基金按市和局有关规定执行；(5)管
理用房和商业用房产权归属市住宅局，中标单位在签字合同后方可使用；(6)中标单位的管
理行为完全属企业行为；(7)中标单位在实施管理过程中的有关事宜，按合同书规定可直接
局机关处室协商，机关处室应给予大力支持，如果协商不成，则书面提请招标领导小组决
定；(8)招标领导各小组受理问题的时间延长至签定合同后三个月。
这次招标的结果是：深圳市万厦居业公司取得了莲花北村的物业管理权，一年后莲花北村，
一举夺得“全国优秀示范住宅小区”称号。
莲花北、景田西两住宅区物业管理工作招标书的主要内容有：(一)住宅区已具备的基本条件1住宅区交付使用时，水、电、气供应到位；2管理用房将如期交付使用；3绿化按要求进行了栽种；4道路达到人、车通行的基本要求；5车场、垃圾屋(池)按期交付使用；6中小学校、幼儿园、综合肉菜市场等公用配套设施将会在入住后的一段时间内仍处于施
工状态。
(二)住宅区规划建设基本情况莲花北村住宅区有关数据：1占地面积48万平方米；2多层楼宇区总建筑面积36万平方米；3多层楼宇75栋，3844套，建筑面积32万平方米；4道路：车行道47万平方米；人行道16万平方米；5绿化面积18万平方米(待竣工后实测)；6容积率127；7中学一所，建筑面积11000平方米；8小学两所，建筑面积11800平方米；9幼儿园两年，建筑面积5400平方米；10综合楼一栋，建筑面积8000平方米；11停车场8个，08万平方米；12标准游泳池一个；13青少年活动中心一个；14标准网球场一个；15影剧院一座；16医院一座；17消防水泵接口405个；18化粪池44座；19污水检查井996个，排污管11894米；20雨水检查井885个，排水口809个，雨水管17568米；21明沟150米，暗沟450米；22路灯135盏，庭园灯124盏。
其中第7、8、9、15、16条只负责庭院外的公共设施，房屋主体和庭院内的卫生、绿化、道
路等不属承包管理范围。
景田西住宅区有关数据：1占地面积5743940平方米；2多层楼宇区域总建筑面积5913662平方米；3多层楼宇16栋，728套，建筑面积5913662平方米；4道路：行车道593904平方米；人行道261437平方米；5绿化面积(待竣工后以实测数据为准)；6容积率103；7幼儿园一所，建筑面积3100平方米；8综合楼一栋(在设计中)；9停车场三个，310658平方米(不含综合楼内停车场)；10消防水接口4个；11化粪池12座；12污水检查井176个，排污管1548米；13雨水检查井46个，排水口92个，雨水管1548米；14暗沟140米；15路灯41盏。
其中第7条只负责庭院外的公共设施管理；房屋主体和庭院内的卫生、绿化、道路等不属于
承包管理的范围。
(三)承包管理的工作内容1房屋的使用、维修、养护；2道路、路灯、消防、绿化、沟、池、井、管道、停车场及各种管线等公用设施的使用、
维修、养护；3清洁卫生(不含垃圾中转站后的工作)；4文娱活动场所及文娱活动的开展；5便民服务网点(不含综合肉菜市场)；6区内交通；7治安秩序；8管理档案的建立；9合同规定的其他事项。
(四)承包方式承包期限暂定为1994年1月1日起至1996年1月1日。在此期间如果《深圳市经济特区住宅区管
理条例》颁布实施，则按条例规定执行，即此次承包可视为“前期管理”。承包单位对住宅
区管理实行统一管理、综合服务、自主经营、自负盈亏。
1管理开办费：执行市住宅住【1993】89号文精神；2管理基金：按市和局有关规定执行；3管理用房和05%的商业用房：按全成本租金标准租赁使用；4管理服务费的收取：按深价【1993】22号，深住【1993】47号的联合文件精神执行；
5管理人员的住房，原则上由承包单位采用购买微利房的办法解决，局给予必要的支持。
(五)承包管理标准要求本次承包工程验收暂执行国家建设部关于住宅区达标考评办法规定的标准。如深圳市住宅区
管理标准出台，则执行深圳市的标准。
(六)奖罚奖罚实行市住宅局每年住宅区评比所规定的奖惩办法，达不到规定要求，则中止承包合同，
清理债务；达到了规定要求，则给予适当奖励。
(七)招标时间1各投标单位应于1994年1月5日前将投标书密封后送达局招标工作办公室，逾期按弃权处
理；2开标时间拟定于1994年1月中旬。
(八)组织机构本次招标工作由局组织的招标领导小组负责，评标人员原则上为领导小组成员。办公地点设
在市局管理监察处。
(九)其他事项1各投标单位编制标书时，应把莲花北、景田西住宅区分开各制一份标书；2中标单位在签订合同时，坚持提出附加条件和不合理要求的，招标领导小组有权取消其
中标资格，由此产生的一切损失由中标单位负责。
第二步：全市范围内招投标深圳市物业管理招投标工作的第二步，是面向社会公开招标。1996年12月，深圳市住宅局将
鹿丹村管理权以公开招标形式向社会市场推出，这标志着深圳市物业管理水平已走向成熟，
并迈向市场。当时有几十家物业管理公司投标，经过初步筛选，最后经过十家优秀物业管理
公司竞争，最终被深圳万科物业管理有限公司夺标。
鹿丹村是深圳市住宅局于1987年开发建设，1989年竣工交付使用的大型福利房住宅小区。小
区占地面积70396平方米，总建筑面积110340平方米，绿化面积32000平方米，占居住区面积
的45%。整个小区内共有多层住宅楼24栋，综合大楼1栋，1280套住房，3477名居民。
鹿丹村从入住到1996年底，由于种种原因，小区内长期存在环境卫生差、治安不良、居民投
诉不断等问题，居民与原管理单位之间的沟通渠道不畅，产生了比较严重的对立情绪。为落
实建设部33号令及《深圳经济特区住宅区物业管理条例》，由国家建设部、省建委、市住宅
局于1996年12月3日联合主持了鹿丹村物业管理全市首次社会公开招标，深圳万科物业管理
公司在激烈的角逐中一举中标，自1997年1月1日起对鹿丹村实施一体化管理。
中标后，万科物业管理有限公司拿出60万元资金对住宅小区的环境和公共设施进行改造，拆
了很多违章搭建，对小区实行一体化管理，经过物业管理公司员工一年多的努力，鹿丹村19
97年被评为“全国优秀住宅小区”。
鹿丹村公开招标的结果使三方均受益：作为开发商和主管单位——深圳市住宅局，公开招标
后，解决了福利房管理上的问题，了却了主管单位的一块心病；作为住户和业主，公开招标
后，居住环境有了很大的改善，这正是他们所希望的；作为万科物业管理有限公司，招投标
后，提高了其社会声誉，这是金钱所不能买到的。值得注意的是，物业管理公司不应是以降
低管理费或贴补管理费来取得管理权。所以专业人士指出，物业管理公司作为一个企业，要
生存必须要有盈利，企业不可能总是做亏本的买卖，物业管理市场的招投标也必须符合市场
经济的原则。
随着鹿丹村被推向市场，深圳市连续出现多宗业主要求将自身居住的住宅区推向市场公开招
标、更换现有物业管理单位，寻求新的合作伙伴，业主自治、自我保护的意识迅速明确地迸
发出来。一时间，业主公开投诉寻找新“管家”，各种纠纷、争议也随之出现。如何迎接市
场浪潮的冲击，如何保护、引导、规范物业管理行业的健康发展，已引起了政府主管部门的
高度重视，并正采取有力措施，使之稳步前进，逐步培养规范化的物业管理的招投市场，并
从而推动全市物业管理水平越上一个新的台阶。
范例三 万科物业投标技巧(一)深圳万科物业管理有限公司简介深圳万科物业管理有限公司成立于1992年初，乃万科企业股份有限公司全资附属机构。经过
多年探索与实践，公司已发展成为国内很负盛誉、具有卓越成就之物业管理机构，凭借超前
的管理理念和创造性的思维，领先于全国同行业，为社会树立了具有代表性的物业管理形象
，并发展成为“中国物业管理”的名牌企业。
自1992年以来，公司所管辖的各类物业由于服务上乘，管理水平一流，先后荣获了100多项
市级以上的荣誉称号，其中，最为瞩目的是“天景花园”、“荔景花园”、“鹿丹村”等10
个物业先后荣获国家建设部授予的“全国城市物业管理优秀示范小区”和“全国城市物业管
理优秀示范大厦”之荣誉称号。
1996年12月4日，深圳万科物业管理有限公司在鹿丹村物业管理公开投标中一举中标，标志
着深圳万科物业管理有限公司正式走上了市场化、专业化、规模化经营的发展道路，也标志
着深圳市物业管理行业的发展，登上了新台阶。
1997年8月4日，他们再次凭着“万科物业人”的进取精神，超前的意识，创造性的思维，在
桃源村物业管理公司投标中力挫群雄，一举中标。
(二)招投标组织情况介绍鹿丹村和桃源村的招投标，是深圳市首次公开向社会招标选聘物业管理公司，此举对打破物
业管理行业垄断，实行平等公开竞争，建立优胜劣汰的物业管理市场机制，推动和提高深圳
市物业管理水平，使行业迅速走上市场化道路，具有非常深刻的现实意义和历史意义。
这两次招标的宗旨和原则是：平等、公开、公正、规范、廉政、高效、高水准。
平 等——全市每个物业管理公司都有资格报名，有机会平等竞争；公 开——公开登报招标，全国第一次；将招标标的、内容、项目、条件、期限、
质量要求、风险责任等全部公开；公 正——由物业管理行政的专家组成评标委员会；规 范——此次招标严格依照《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其《实施细
则》，以及国家、省、市物业管理法规政策，各项数据经过多次论证、广泛调查、认真研究
，比以往几次小范围招标更完善、更规范、更合理；廉 政——评标委员会采取回避制度，公开投诉电话和招标纪律、处罚条款；
高 效——从准备公开招标到定标，不到三个月时间；高水准——从选择高水平、高质量、信誉好的管理公司，到标书的编制，到评标委
员会人员的选择，再到今后的实际管理操作，都要体现全国一流的深圳水平。
鹿丹村招标报名时间为96年11月8日，开标时间为96年12月4日，中标单位接管时间为97年1
月1日。
桃源村招标报名时间为97年7月2日，开标时间为97年8月4日，中标单位接管时间即为中标之
报名资格：凡在深圳市注册的专业物业管理企业均可报名参加投标，但招标领导小组要对报
名单位进行资格审查和预选，以保证此次首次向社会公开招标的质量和档次。预选的标准是
：管理力量雄厚，经验丰富，水平高，信誉好。
(三)标的情况简介鹿丹村：总占地面积70396平方米，总建筑面积110340平方米，多层住宅24栋，单元式住宅1
036套，公寓210间，综合楼1栋，建筑面积10336平方米。区内有肉菜市场、篮球场一个，停
车场3个，变电房一个。
桃源村：总占地面积52万平方米，总建筑面积74万平方米，其中一期有多层住宅楼70栋，单
元式住宅楼3406套，公寓84间，小学1个，幼儿园2个，配电房4个，水泵房2个，二期有多层
住宅17栋，高层住宅27栋，小学1个，中学1个，幼儿园2个，文化中心、老年中心、康乐中
心、购物中心各一个，停车库5个。
(四)中标经验概述1认识深圳万科物业管理有限公司认为，此次投标，既是一次公司综合实力的展示，又是一次积极
的行业竞争，不仅仅是单纯的整体管理水平评价，更重要的是一次企业文化和内部管理及发
展潜力的大比试。因此，是一次综合考试。如能中标，除了可获取巨大社会效益外，经济效
益也将在今后的发展过程中逐步直接或间接体现出来。
2准备两次投标准备工作，深圳万科物业管理有限公司都成立了专门的投标小组，由公司总经理亲
自挂帅。小组各成员明确分工，各自负责一部分工作，包括取证、调查、编写、讨论、版面
设计、印刷、装订、彩色复印、文字录入、校对等，整个标书编制过程分成几个时间段，准
备工作的每一步都严格按计划推进。计划时间中的前大部分，为各责任人相对独立工作，后
部分的时间为集中工作，最后一周为封闭工作，小组中留下部分骨干成员，集中做最后修订
，全部准备编制工作在不到一个月内顺利准时完成。
制做出来的标书分为一本主标书和三本副标书(或称附件)。主标书按照规定的十大项内容编
写，附件则以图片为主，直接展示主标书中承诺的各种做法和措施之后的景象，比如拟建立
的各种标识式样、拟使用的专用车辆、工具式样等。附件的设置，主要考虑对主标书中所许
诺的都是已经或即将着手准备，并且一旦中标即可按计划实施的，这样既表明了公司认真准
备工作的程序，又表明了公司的决心。另外，由于附件以大量照片图案为主，翻阅起来也可
令评委感到轻松直观、印象深刻和感觉良好。
(五)答 辩按照规定，参加答辩的人选限于两名：公司总经理和候任标的管理处主任。
答辩时间为十分钟，深圳万科物业管理有限公司的答辩给评委留下了深刻印象，为中标争取
了分数。
深圳万科物业管理有限公司答辩特点如下：答辩形式与众不同以“实物投影仪”进行图示讲解，使评委在感到新颖的同时，顺利地接受讲解。而其余九家
公司全是以座资面对评委，以一问一答形式被动完成答辩。
答辩内容与众不同深圳万科物业管理有限公司的答辩重点均为招标方关心的论题，比如取代防盗网的防盗措施
、小区交通秩序的管理措施、留给下任管理公司的经费等等，这些问题可谓切中要害，评委
非常关心，以致于超过十分钟后仍有评委在不断提问。与此相反，不少公司花了很多时间介
绍本公司架构、历史、成绩和管理设想，令评委缺乏兴趣，有的公司答辩时间不足十分钟即
告结束。
(六)中标启示连续两次中标，使深圳万科物业管理有限公司名声大振，对万科房地产也起到了明显的促销
作用，公司也两次从实践中得到很多宝贵经验。经过一年多的管理实践，公司培养了一批大
规模和超大规模综合住宅区的经营管理干部，这是最大收获。
通过两次投标，公司感到参与竞争是一种积极进取的行为，是一种快速发展的途径。同时，
要想在竞争中获胜，除了具有坚实的内功外，还要有不断的创新思想和手段。进取创新是竞
争的有力武器。公司认为，市场竞争是残酷的。如果套用80/20法则的话，即是说80%的市场
由20%的公司掌握，而另外80%的公司，只能在剩余的20%市场份额中分一杯羹，谁又能知道
这一杯羹能吃多久呢?
深圳万科物业管理有限公司认为，两次中标，都已成为过去，成绩再大，只能代表昨天，经
验再多，也会贬值会折旧，成功是靠昨天的经验，不相信昨天的经验也会过时，那就可能会
是未来发展的绊脚石。公司决心继续努力，开创更美好的明天。
附一鹿丹村物业管理招标书鹿丹村是市住宅局委委托原市基础工程工作组开发建设的福利房住宅小区，1989年竣工
使用，并由市住宅局委托市城建房产管理公司实施物业管理。为加强该住宅小区的物业管理
，将我市物业管理竞争机制引向深入，决定采用社会公开招标方式聘请物业管理公司进行管
(一)鹿丹村规划建设基本情况1总占地面积70396平方米。
2总建筑面积110340平方米。
3多层住宅楼共24栋，单元式住宅1036套(其中四房二厅126套、三房二厅28套、三房一厅4
55套、二房一厅427套)，公寓210间。
4综合楼1栋(鹿丹大厦，产权属市城市建设投资发展公司，即原市城建开发处)，建筑面积
10336平方米，其中肉菜市场建筑面积1765平方米。
5公用设施及公共场所(地)情况：(1)道路：车行道9646平方米；人行道7186平方米；(2)绿化面积53920平方米；(3)污水管长1809米，污水检查井286座；雨水管长2367米，雨水检查井261座，雨水进水井7
1座；(4)化粪池6座；(5)路灯22盏；(6)垃圾箱25个；(7)体育设施：篮球场一个，占地面积500平方米；门球场一个，占地面积300平方米；(8)停车场3个，总占地面积2081平方米，车位72个；(9)单车房建筑面积3739平方米，其中被改为商店的有238平方米(由管理处出租的有175平方
米)，被改为车管、绿化、清洁、保安等员工宿舍的有315平方米，被改为仓库的有126平方
(二)物业管理的内容1房屋的使用、维修、养护；2区内公用设施、设备及场所(地)(消防、机电设备、路灯、连廊、单车房、园林绿化地、
沟、渠、池、井、管道、停车场待)的使用、维修、养护和管理；3清洁卫生；4公共生活秩序；5便民服务网点及住宅区内所有营业场所(含综合肉菜市场的物业管理及收取管理费)、文
化娱乐、体育活动场所的管理及维修养护；6区内车辆行驶及停泊；7社区文化活动；8住宅区档案资料管理；9法律政策及合同规定的其它事项。
(三)有关说明1中标单位应根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则和与我局签订的住
宅区物业委托管理合同对鹿丹村物业实行统一管理，综合服务，自主经营，自负盈亏。
2鹿丹村委托管理的期限为三年。
3原物业管理单位在鹿丹村使用的属于该住宅小区所有的商业用房、管理用房及有关财产
和经费应移交给中标单位。
4在定标后一个月内由我局组织移交接管工作。
5在定标后三个月内由中标单位协助我局和罗湖区住宅局组织召开业主大会，选举产生业
主管理委员会。
6我局将在业主管理委员会成立后两个月内按《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的规
定划拨公用设施专用基金。
7我局将在定标后一个月内按《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则的规定
物业管理单位提供物业管理用房(177平方米，按福利房租金标准计租)和商业用房(311平方
米，按微利房租金标准计租)，待业主管理委员会成立后再按规定出售给业主管理委员会。
8住宅区管理服务费收取标准执行市物价局批准的标准。
9在做标书时统一以1996年12月1日为进住时间。
10中标单位可按住宅区每年管理服务费基本支出的10%提取物业管理公司利润。
11中标单位应交纳风险抵押全30万元，如不能完成投标指标和市级优秀管理小区物业管理
指标，抵押金不予返还，押金期限为三年。
12原物业管理公司市城建房产管理公司在同等条件(即分数)下可以优先中标。
(四)物业管理标准及奖罚1鹿丹村的物业管理标准执行《全国城市物业管理优秀小区评分标准》(80分以上)以及标
书、委托管理合同的有关规定。如《深圳市住宅区物业管理条例》出台，则执行此标准。
2市住宅局每年对住宅区进行考核评比，如达不到上述规定要求，则可终止委托管理合同
进行财务审计，由中标单位承担违约和赔偿责任；如达到了规定要求，则按合同给予奖励。
(五)投标、开标时间1各竞投单位应于1996年11月29日前做好标书，密封后送至招标领导小组办公室，逾期按
弃权处理。
2开标具体时间另行通知。
(六)其他事项1违反招标文件规定及在投标过程中违法违纪，或以任何方式采取不正当竞争手段的，一
查实，由招标领导小组按规定给予处罚，取消其三年投标资格，已经中标的终止委托管理合
同，一切后果及损失由责任者自负。
2欢迎社会各届对此次招投标进行监督和投诉，投诉电话：3210059、3255815。
附二标书的项目和要求(一)竞投单位拟采取的管理方式。包括：内部管理架构、机构设置、运作机制、工作流程
、信息反馈渠道、控制方式等。
(二)管理人员配备。包括：管理处正、副主任简历、各类人员数量、文化素质、正式工和
临时工的比例、自有人员和待聘待调人员、各岗位人员的配置等。
(三)管理人员的培训。包括培训计划、方式、目标等。
(四)管理工作必需的物质装备计划情况。包括：管理服务人员住房、管理用房、器械、工
具以及通讯、治安装备及办公用品等。
(五)经费收支预算。应列明收入项目和支出项目预算，有文件规定的按规定测定，无文件
规定的按市场价测定。另外应列出收支盈亏情况测算、增收节支措施。
(六)管理规章制度。包括公众制度、单位内部岗位责任制、管理运作制度和管理人员考核
(七)住宅区档案的建立与管理。
(八)各项管理指标的承诺。包括：1房屋完好率；2房屋零修、急修及时率；3维修工程质量合格率；4管理费收缴率；5绿化完好率；6清洁、保洁率；7道路完好率及使用率；8化粪池、雨水井、污水井完好率；9排水管、明暗沟完好率；10路灯完好率；11停车场、单车棚完好率；12公共文化设施、休息设施以及小品雕塑完好率；13小区内治安案件发生率；14消防设施设备完好率；15火灾发生率；16违章发生率与处理率；17住房有效投拆率与处理率；18管理人员专业培训合格率；19维修服务回访率；20居民对物业管理满意率。
(九)便民服务项目。按有偿服务和无偿服务两部分逐项分列。
(十)社区文化活动。包括制度建设、场地(办公、活动)安排、活动计划和效果。
(十一)宣传、贯彻执行《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则方式和设想。
(十二)整治鹿丹村环境的方案。包括整治项目、时间安排和经费来源等。
(十三)提高管理服务水平新设想。
(十四)愿意承受的有关奖罚。
上述项目应逐一列举，要体现出合理、先进、完备可行，招标领导小组将以此作为评标依据
，根据上述项目制订具体评分标准，按照百分制度进行打分。
范例四 虹开发物业经营管理公司受托管理东方国际大厦介绍上海虹桥经济技术开发区联合发展有限公司物业经营管理公司(以下简称虹开发物业经营管
理公司)是在1994年成立的中外合资专业物业管理公司，她的前身是成立于1989年的上海虹
桥经济技术开发区联合发展有限公司新虹桥大厦公司，是上海虹桥经济技术开发区联合发展
有限公司全资分公司。虹开发物业经营管理公司已通过上海市房地局资质审批，具有经营物
业管理业务资质条件。公司的经营范围是：房产经营管理，物业内的配套服务。
为了使管理制度化、规范化，该公司十分注意软件建设，目前已制定了各类规章制度，共22
本144份，约十几万字。其中包括各类岗位责任制、工作职责、操作规程、工作流程等。保
障了公司在运行时有章可循、有序运作。最近结合《物业管理示范小区(大厦)评比内容》的
有关要求，对各类台帐制度进行分类归纳、整理、补充、弥补了一些管理上的盲点和不足之
处，使公司的各类制度更臻于完善。
下面介绍的是虹开发物业管理公司受托管理东方国际大厦的实例：东方国际大厦原名外贸洽谈楼，位于虹桥开发区第19号地块，占地面积8600平方米，建筑面
积47335平方米。地下一层，地上二十六层，建筑高度为985米，总投资近约3亿人民币，
是一幢涉外的纯办公楼。
大楼由上海市服装进出口公司、上海市对外贸易公司、上海化工进出口公司和上海虹桥经济
技术开发联合发展有限公司共同投资建筑。1996年8月竣工投入使用，大楼中一部分面积为
业主办公自用，另一部分用于租赁。
在1995年底，东方国际大厦竣工前，这座现代化大楼的物业管理事宜便放在业主的议事日程
上来了。有的业主方曾提出由四方业主各自派人组成一个物业管理班子，共同来管理大楼，
即走自我管理路子；有的业主方则不同意此种方案，主张采用委托管理的方式。
东方国际大厦不同于单一业主的大楼，可以走“自我建造，自我管理”之路，东方国际大厦
是一幢多业主大厦，由于大楼统一建筑和业主分区占有，形成产权多元化，毗邻关系复杂化
。如由各个业主各自派人组成物业管理班子进行日常管理，必然会产生互相扯皮、多头管理
的现象，工作很难正常开展。经过一番争论，于是便决定委托一家专业物业公司来承接管理
。那么到底聘请哪家物业公司来管理呢?选聘物业管理公司的任务便落到大厦业主委员会的
在大楼竣工前，由四个大业主成立了业主委员会，由四方业主的法定代表人拟订授权书，各
自委派人员参加业主委员会工作，选出了业主委员主任，成立了日常工作班子——业主委员
会办公室。业主委员会办公室作了细致的市场调研，与市内几家有一定知名度，并有高层办
公楼管理经验的物业管理公司进行了广泛的接触，并对以上物业管理公司的资质信誉、注册
资本情况、经营管理规模、管理经历的时间、公司在客户中的口碑以及公司管理的示范楼盘
的情况作了详细的了解。业主委员会办公室工作人员甚至对物业管理公司已经实施管理的大
楼进行微服私访，实地观察该公司管理大楼的情况。最后经过层层筛选，有选择地邀请了几
家物业管理公司前来投标应聘。物业管理公司则在规定的时间内编制、提交了物业管理建议
书、物业管理计划书和物业管理方案等类似投标书的文件，并各自秘密地报价进行竞争。最
后由业主委员会对几家物业管理公司的方案、报价进行比较，最后选定由上海虹开发物业经
营管理公司来管理。上海虹开发物业经营管理公司是大楼业主之一——上海虹桥经济技术开
发联合发展有限公司的全资分公司，是虹桥开发区的首家专业物业管理公司，有着数十年涉
外办公楼物业管理和租赁工作的经验-具有一批资深的中、高级管理人才和技术力量。
选定物业管理公司后，随即由业主委员会与物业公司共同讨论拟订东方国际大厦委托管理合
同，并就双方的权利、义务作了明确的界定。1996年7月正式签订委托管理合同(合同期限为
一年，届时可以续签，也可以解除合同)，1996年8月1日上海虹开发物业经营管理公司正式
实施对东方国际大厦的物业管理。
上海虹开发物业经营管理公司接管东方国际大厦后，果然不负众望，由公司管理的东方国际
大厦，第一年即通过区房管局物业管理达标，第二年，即获得上海市房地局、上海市物业管
理协会颁发的上海市物业管理优秀大厦的荣誉证书。大厦业主委员会在1997年底又与虹开发
物业管理公司续签了一年合同。目前大厦客户入驻率达96%以上，业主用于租赁部分面积的
出租率达95%，整个大厦运作正常，业主与物业管理公司关系融洽，业主委员会自治管理与
物业管理公司的专业管理相辅相成。业主方和物业公司相互制约、相互配合，建立了一种平
等的、互相尊重的民事关系。
对以上东方国际大厦委托管理的实例，我们不妨稍作点评：此种模式类似于物业管理招标管理的邀请招标，是一种有限竞争性招标，虽然它还不是完全
意义上的市场经济模式，但它却是物业管理市场经济的雏形，是在从自我管理到委托管理的
道路上迈出了一大步!
因为，其一：该物业公司受托管理东方国际大厦是通过履行合同、契约的形式，建立了双方
平等的民事关系，由过去的终身制变为由业主选择，在合同规定期限的聘用制。业主方是发
包方和委托方，物业管理公司则是受托方。
其二，物业管理公司受托管理东方国际大厦，捧的是泥饭碗，不是铁饭碗，如果物业管理公
司不认真履行合同、降低服务水准，业务方完全可以“解聘”，这无形中使物业公司具有一
种危机感和优患意识，处于市场竞争的压力之下，有利于物业公司把压力转化成动力，不断
提高物业管理水平。而社会主义市场经济的特征之一，就是“竞争”，此种模式孕育着市场
经济的成分。
其三，初步实现所有权与管理权的分离。东方国际大厦的产权是属于四个大业主。业主委员
会是代表产权人行使权利的机构，物业管理公司则受业主委员会的聘用，行使管理权，而不
是受其中一方业主的聘用来管理大厦，因此是初步实现了所有权与管理权的分离，但还不是
完全意义上的分离，因为物业管理公司毕竟还是其中一个业主的全资分公司。
我们认为目前在国内还未完全形成物业管理市场竞争的机制，因此物业管理市场还处于培育
、发展阶段。多年来，由于人们习惯势力的影响，人们还是很难跳出“谁开发，谁管理”，
“谁家的儿子谁家抢”的旧框框。但是事物总是作为过程而发展的，建立真正意义上的物业
管理市场、竞争体系是需要一段时间的，这种过渡形式可能会存在相当长一个时间，人们不
能期望它能够一蹴而就。这也许是我们目前处于的社会主义初级阶段的特征所决定的。但是
可以预言，物业管理市场竞争越来越会被人们所理解，一定会被越来越多的发展商、业主所
认可、接受。
东方国际大厦是一座现代化办公楼，为了使此物业充分发挥其功能，实现其应有价值和使用
价值，我们将精心组织、认真实施多功能、全方位、高水准的管理和服务，提高大厦的知名
度，创造更高的社会效益、经济效益和环境效益。受业主的委托，下面我们阐述一下对东方
国际大厦进行物业管理的方案和设想。
(一)指导思想东方国际大厦是一座多业主的大厦，现在我们受业主的委托通过签订契约来管理这座大厦，
我们感到自己的角色在转换：我们原来管理×××大厦从一定意义上来说是管理单位终身制
，现在改变为由业主选择并通过合同方式，在合同规定期限内的聘用制；过去捧的是铁饭碗
，现在拿的是泥饭碗，我们没有退路和捷径，只有以我们脚踏实地的工作来赢得业主的信任
，才能在激烈的市场竞争中站稳我们的脚跟。
“业主至上，服务第一”这是我们的宗旨。我们要切实维护业主和租户(非业主使用人)的利
益，通过我们的管理和服务，不断提高东方国际大厦的声誉，满足业主自用办公的需要，并
使大厦逐步提高出租率，降低空置率，保持相对稳定的客源市场，给业主带来丰厚的投资回
报。我们要狠抓大厦的硬件建设和软件建设，树立大厦在虹桥开发区内甲级办公楼的形象，
使大楼不断保值、升值。我们的物业管理要走专业化、社会化、企业化、经营型的道路，在
管理模式上要施行酒店、宾馆式的管理，结合东方国际大厦的实际，摸索出一套具有虹桥特
色的、与国际接轨的物业管理新路子。
(二)管理标准根据大厦的实际情况，我们制定了总体的管理标准：(1)房屋完好率95%以上；(2)道路完好率98%以上；(3)路灯完好率98%以上；(4)管道完好率98%以上；(5)消防装置安全使用率100%；(6)避雷装置安全使用率100%；(7)绿化覆盖率95%；(8)大、中、小修工程合格率100%，小修、零修及时率99%以上；(9)业主或租户有效投诉率2%以下；(10)各种费用收缴率98%以上；(11)不发生火灾事故；(12)不发生重大刑事案件；(13)杜绝重大工伤事故；(14)各类机械设备完好率95%。
(三)管理费开支预算按“以收抵支”的原则预算，精打细算，节约各方面成本开支，以我们的优质服务和管理回
报于业主，具体预算如下：(1)员工工资奖金(养老、医疗、待业保险、制服、工作餐)30万/月(2)公共部位清洁费(外墙清洗、日常清洁用品消耗、垃圾清运、除害灭虫、绿化养护)
44万/月(3)办公费、员工培训、差旅费、运输费等。18万/月(4)不可预见费2万/月(5)设备日常维护运行、小修费用4万/月(6)管理者酬金(10%)47万/月(7)营业税(5%) 24/月493万按每月管理费收入47万计算，每月亏23万。
(四)开业前的前期准备工作根据业主管委会要求，争取在1996年6月底前完成交接工作，使大厦如期开业，在这一、二
个月内我们准备完成如下前期工作：(1)早期介入，熟悉了解物业情况物业管理要追求全过程最佳效益的现代化管理模式，在物业的建设阶段就要充分考虑建成后
的使用和管理的需要，针对筹建处在开发阶段往往容易忽视建成后的管理问题，有针对性地
提出建议和整改方案。我们在去年10月已派了工程部四位员工进入工地，熟练了解大厦供电
、锅炉、冷冻、管理的系统和管路，从即日起我们将派遣更多的人员深入现场，了解弱电系
统、安保监视系统、会议音响系统、火灾报警系统的状况，并从保安服务，清洗服务系统着
手了解，是否符合日后管理的需求。
(2)做好物业的验收和接管工作物业验收是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。我们要根据原设计
要求和标书会同业主方对大厦在土建、安装、消防、环保、交通等方面进行验收，验收中发
现问题后应明确记录在案，督促筹建处和施工单位及时进行整改，在移交物业时向筹建处索
取大厦所有竣工图纸、资料、包括各种设备的说明书，保修合同，为大厦设备的档案管理打
下基础。
(3)公开招聘和推荐相结合，完成组织机构的设置从我公司选调从事物业管理工作数年、富有实践经验的人员作为业务骨干，然后登报公开招
聘员工，本着“量才录用”的原则，公开、公正、公平地聘用员工并立即着手各种工种、各
岗位的培训，初步设想员工总编制在130人左右，具体机构设置如下：经理室：1人综合部：10人 经理1人 采购1人 秘书1人 总务后勤1人 档案资料1人 仓库1
人 人事调配1人 劳动工资1人 会计1人 出纳1人保安部：40人 经理1人 主管1人 保安人员30人 自行车棚管理员2人 地下车库
3人 服务梯管理3人工程部：40人 经理1人 主管2人 电工11人 空调工8人 管道工8人 锅炉工8人
泥工1人 木工1人服务部：39人 经理1人 主管1人 清洁工31人 电梯应接员2人 总台2人 商务
中心2人(4)建立健全各项规章首先制订员工内部自身动作的各种规范，包括各部门、各岗位、各工种的岗位责任制，全体
员工都应共同遵守执行的员工守则、外事纪律、礼貌礼仪规定、奖惩制度、考勤制度。第二
，着手制订“租户手册”，使业主和租户对大厦的先进设施、服务项目，有所了解，对大厦
在治安、消防、安全用电、装修等方面的规定有所熟悉，起到规范租户行为的作用。
(五)日常管理和服务大厦的日常物业管理主要分为三大部分：设备的维修和保养，保安服务和清洁服务。下面具
体阐述如下：(1)设备管理是现代化物业管理的关键我们要以熟练的设备管理技术保证所有设备正常运
行，保持设备、设施的最佳状态，延长设备的使用年数，加强对机器设备的保养，防止故障
、事故的发生，并努力节省能源，减低运行成本。我们要执行计划检修与日常保养相结合，
对各种设备制订出重点保养计划，并要切实按计划实施。保证各种设备处于良好工作状态
。在此基础上，我们要认真受理客户的报修，做到随叫随到，小修不过夜，使客户满意。并
要加强对装修的管理，特别要配合客户做好二次装修及其相应系统的调试工作，使各种设备
充分发挥其功能，为业主和租户服务。
(2)保安服务保安服务的宗旨是为业主和租户创造安全、有序的工作、办公环境，切实保证租户生命财产
安全，确保一方平安。保安服务执行24小时值勤制，在大厦各进入口处日夜有保安人员执勤
。保安人员负有指挥车辆进出、停靠、验查出门单、拉车门应接、帮助客人搬运行李等责任
，并负责大楼的消防工作，保证各种消防设施处于良好工作状态，负责装修施工现场的防火
管理，督促租户遵守大厦有关消防规定和地下停车场、地面停车场、自行车棚的车辆安全。
保安人员要运用现代化的硬件设施，如安保监视系统、对讲通讯机、巡逻到位器加强防范工
作，实行技防和人防相结合，确安大楼万无一失。
(3)清洗服务清洗服务的宗旨是为业主和租户创造一种舒适、整洁的环境。清洁工人运用各种现代化清洁
械和清洁剂，保持内外环境的整洁，重点是大楼大堂、电梯厅、电梯轿厢、走廊、楼梯、卫
生间、茶水间等公共部位的保洁工作，努力做到：地面清——无烟蒂、纸屑、无污垢水迹、无乱堆杂物门窗清——无灰尘、无水迹墙面清——无乱面、无积灰、无蜘蛛网垃圾处理——日积日清、及时倾倒、不隔夜、并施行袋装化管理每逢雨天、免费为客人发放塑料袋，以便盛装雨伞和自行车雨披，保持大堂和电梯轿厢的整
(六)管理运作流程图
以上，就是我们对东方国际大厦物业管理提出的初步设想和方案。总之，我们物业管理是微
利保本的行为，我们遵循“取之于民，用之于民”、“谁投资，谁享用”的原则，为了保持
大厦的清洁和正常运作，我们希望与业主保持良好的互动关系。
最后，我们有决心和信心把业主交给我们的大厦管理好。以我们六七年管理新虹桥大厦的经
验，有把握对大厦管理中出现的任何问题、要求都能应对自如，以我们丰富的经验、先进的
技术以及员工的敬业爱业精神，一定能管好这幢大楼。我们确信：决不会辜负业主的希望。
范例五 某综合写字楼招投标范例(一)投标报价示例假如某写字楼工程招标文件发出后，有多家企业申请投标，经资格审查后，确定甲、乙、丙
、丁四家公司参加投标，现将丁公司部分报价文件摘要如下：1投标综合说明某综合写字楼投标综合说明企业名称：××市建筑工程公司法定代表人：×××某综合写字楼由××市建筑设计研究院设计。工程位于开发区新城北路西侧、××商城北侧
。工程总建筑面积为20820m2，其中地下室8968m2，地上199232m2，主体建筑物
度753m(室外地面以上)。该工程地下室层高为435m，一、二层层高为510m，第二十层
高450m，其余各层层高均为330m。本工程结构：主体为框架-剪力墙结构，裙楼为框架
构，抗震等级为二级，七度抗震设防，该工程基础：主楼C30钢筋砼钻孔灌注桩，桩承台砼C
35；地下室：底板C35、S8，墙板C40、S8，顶板C30；上部框架砼强度等级：梁板C30、C2
5，墙柱C40、C35、C30；屋顶水箱：C25、S8。该工程楼地面：地下室，二十层为水泥砂浆
楼地面，一、二层为磨光花岗岩楼地面，其它各层是地砖楼地面；内墙主要为烟灰色水泥漆
墙面；外墙主要为外墙面砖和花岗岩饰面，以及部分玻璃幕墙，铝合金窗等；屋面：保温层
为树脂防水珍珠岩找坡，防水层为聚氨酯涂料和氯化聚乙烯-橡胶共混卷材防水，以及细石
砼刚性防水层。
我公司为国家建设部首批核定的壹级施工资质企业，公司下属七个分公司，四个直属工程处
，三个综合加工厂，一个预应力应用推广中心，公司现有职工6000多人，各类专业技术人员
858人，其中高级工程师25人，工程师121人。企业总资产为46亿元，拥有各类施工设备、
机械1300多台套，总功率达13888千瓦。我公司获省建行资信等级AAA证书，是具有雄厚资金
和技术力量的大型建筑施工企业。
我公司按照招标文件的要求，对承建该工程施工承诺如下：(1)工期。总工期430天，其中地下室36天，主体196天，装饰装修及扫尾198天。
(2)质量。确保省优，达不到优良罚款80万元，达不到省优罚款50万元。
(3)报价。工程预算总价195534万元，一次性让利130万元，其中计划利润让利3156元，
包干费让利2273万元，综合间接费让利7571万元。最终报价182534万元。
(4)三材数量。钢材194990t，木材28380m3，425#水泥343903t，525#水泥1585
22t。
2投标标书情况汇总表投标标书情况汇总。
第四章 物业管理与房产交易及其范例精解第一节 房产交易制度一、房地产交易概论(一)房地产交易的概念房地产交易，是指当事人之间进行房地产转让、房地产抵押和房屋租赁等以房地产作为交易
对象的一切经营活动的总称。它与一般的商品交易不同，具有以下特征：1房地产交易的对象为房地产房地产在我国民法中称为不动产，它是一种特殊的商品，虽然房地产也有商品的一般属性，
即具有价值和使用价格，但因其不能移动，在进行房地产交易时，不是以商品的交付作为所
有权转移的标志，而是以房地产产权证的交付，作为所有权转移的标志。所以说，房地产交
易不是一般的民事法律行为，而是一项特殊的民事法律行为。
2房地产交易的内容复杂房地产交易内容的复杂性主要表现在，它不是一般的商品交易买卖。它包括房地产转让、房
地产抵押、房屋租赁等多项内容。房地产转让，是指房地产权人通过买卖、赠与或者其他合
法方式将其房地产转移给他人的行为，房地产抵押，是指抵押人以其合法的房地产以不转移
占有方式向抵押权人提供债务履行担保的行为。债务人不履行债务时，抵押权人有权依法以
抵押的房地产拍卖所得的价款优先受偿。房屋租赁，是指房屋所有人作为出租人将其房屋出
租给承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行为。对于上述三种交易方式，我国《城市
房地产管理法》都有明确的规定。
3房地产交易是一种要式法律行为所谓要式法律行为，是指依照法律的规定，采取特定的形式才能成立的法律行为。即民事法
律行为的当事人必须遵照法律要求的形式，其民事法律行为才能成立，否则，会因形式要件
欠缺导致法律行为无效。在进行房地产交易时，依照《城市房地产管理法》以及其他相关的
法律、行政法规的规定，无论是房地产转让、房地产抵押，还是房屋租赁，都应该签订书面
合同，而且在房屋所有权和土地使用权移转时，要依法进行变更登记。
(二)房地产交易的原则1公平、等价有偿、诚实信用原则这一原则是在《民法通则》中规定的在民事法律关系中适用的一项重要原则。由于房地产交
易属于民事法律行为，双方当事人的交易一般都是通过签订合同来实现的，属于平等主体间
的利益调整，按照“公民、法人的民事权益受法律保护，任何组织和个人不得侵犯”(《民
法通则》第5条)的规定，当事人之间应当遵循“公平等价有偿、诚实信用原则”。例如，《
城市房地产管理法》第40条规定：“房地产转让，应当签订书面转让合同，合同中应载明土
地使用权取得的方式”。第49条规定：“房地产抵押，抵押人和抵押权人应当签订书面抵押
合同。”第53条规定：“房屋租赁，出租人和承租人应当签订书面租赁合同，约定租赁期限、租赁用途、租赁价格、修缮责任等条款，以及双方的其他权利和义务，并向房地产管理部
门登记备案”。
2房地产交易的“房随地走、地随房走”原则《城市房地产管理法》第31条规定：“房地产转让、抵押时，房屋的所有权和该房屋占用范
围内的土地使用权同时转让、抵押。”这一条规定有两层含义：第一，房地产转让时，房屋
的所有权和该房屋占用范围内的土地使用权同时转让；第二，房地产抵押时，房屋的所有权
和该房屋占用范围内的土地使用权必须同时抵押”。之所以这样规定，主要是考虑到以下因
素：首先是便于管理。我国现行房地产的管理体制是房产归房产管理部门管理，地产由土地
管理部门管理，即房和地分别归口于不同的行政管理部门管理。在进行房地产交易时，如果
“房不随地走，地不随房走”，各管各的，各自为政，势必造成房地产交易管理的混乱，造
成各部门互相扯皮的现象，不利于房地产市场的健康发展。其次，考虑到只有遵循该原则，
才能保证不损害土地使用权及地上建筑物的经济效益，不因进行房地产交易而破坏土地利用
总体规划和城市规划。第三，在进行房地产交易时遵循这一原则也是国际上通用的惯例，为
保证我国的房地产市场与国际市场接轨，使我国的房地产市场走入正规，也有必要遵循这一
原则。对此，我国《城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例》也有类似的规定。该条例第